聚焦患者体验 三医协同肿瘤患者就医体验提升工程项目正式启动

2023年6月28日，在国家卫生健康委医政司指导下，健康界紧贴“改善就医感受 提升患者体验主题活动”的内涵，策划主办的“2023患者体验大会暨第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛启动会”在北京成功举办，来自国家卫生健康委、研究机构与医疗机构的多位专家和领导齐聚一堂，深入探讨改善就医感受、提升患者体验的新思考和新实践，并共同参与和见证了第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛的正式启动。

本次患者体验大会有一场开幕式加主论坛、两场圆桌对话环节、三场分论坛以及两场启动仪式。两场启动仪式分别是第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛启动仪式和三医协同肿瘤患者就医体验提升工程项目启动会。

此次会议由健康界副总裁王娜主持。作为2023患者体验大会的主办方以及第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛的组织单位，健康界创始人、总裁赵红在致辞中指出，当前中国医疗环境下，面对庞大的患者服务量、低廉的医疗服务价格、紧缺的医护人员和医疗资源，如何实现患者体验的全面提升？挑战与压力不言而喻。

在国家卫生健康委医政司指导下，改善医疗服务行动全国医院擂台赛已连续开展了7年，至今累计收到12322个优秀案例，得到1000多名专家评委、2800多家医院、2万多名医务人员的支持。“前七季代表供给侧角度，第八季则代表着患者方的角度，本质虽然一样，但角度略有不同。”赵红说道。

在这个过程中，健康界希望做到两件事情，一是实现“河流汇集”，即把全国医务人员、全国医院实践出来的优秀案例，在健康界平台上收集上来，进行公开、公正的评选；二是形成“知识的大海”，即从优秀案例当中寻找科学的、可复制的方法论，通过标杆医院，通过传播优秀的团队以及学术成果，向全行业赋能。

国家卫生健康委医政司邢若齐副司长在大会致辞中说道，面向全国医疗机构启动改善就医感受提升患者体验主题活动，是国家卫生健康委深入学习贯彻新时代中国特色社会主义思想，全面贯彻落实党的二十大精神，在充分调研和总结地方经验的基础上，作出的一个决策部署。

“这同时也是未来一个时期卫生健康行业的一项重点工作与系统工程，需要全国医疗机构共同努力践行新发展理念，以主题活动提出的20条具体举措和27个评估指标为纲目，调整医疗服务思维，优化管理方法，创新服务模式。”邢若齐说道。

2015年以来，各地医疗机构按照进一步改善医疗服务行动计划要求，针对人民群众看病就医的堵点与难点，采取了一系列卓有成效的举措，取得了诸多阶段性成效：医疗服务流程不断优化、新型医疗服务模式得到了推广、医疗质量安全水平持续提升。

“虽然成绩斐然，但改善医疗服务是一个长期任务，仍然任重道远。”为此，邢若齐提出四大建议：一要继续突出重点，精准施策，结合自身实际落实提升患者体验的新任务；二是要提高站位，真抓实干，落实提升医疗质量新要求；三要进一步促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，推动医疗服务的重心下移、资源下沉；四是要关心关爱医务人员，充分调动医务人员，提升患者体验的主动性积极性；五是要进一步加强调查研究，因地制宜解决影响患者就医体验的突出问题。

“改善就医感受，提升患者体验，只有进行时没有完成时。”邢若齐说道，希望各家医院通过这一活动平台共同交流，一起向标杆医院学习先进经验，想方设法改善全过程的就医感受的体验，提升患者的体验感受和满意度，保障人民群众享有公立医院高水平发展的成果。

随后，国家卫生健康委医政司医疗资源处朱焱磊详细解读了《改善就医感受、提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》的文件内涵。据他介绍，改善就医感受、提升患者体验是总书记亲自研究亲自部署和亲自推动的一项重要工作。

“根据学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的主题教育活动安排，卫生健康委今年开展了改善医疗服务相关调研工作。”朱焱磊说道，根据本次调研过程中发现的一些主要问题，由此制定了此次“改善就医感受、提升患者体验”的主题活动方案。

据朱焱磊介绍，此次活动方案有6方面重点任务，具体有20条举措，涵盖诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后、全程体验等内容。具体来说，一要创新理念、服务向前，提升患者诊前体验；二简化流程、创新模式，提升患者门诊体验；三要高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验；四要巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验；五要服务连续、医防协同，提升患者诊后体验；六要改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。

随后，朱焱磊详细介绍了改善就医感受、提升患者体验的评估指标、工作安排与组织实施。通过2023年的启动以及后续的实施，最终将于2025年底前开展终期评估，召开评估总结会通报评估结果，对部分地方和医疗机构进行表扬。

“医疗机构一定要加强组织领导、关心关爱医务人员、加强指导宣传等，确保主题活动的组织实施。”朱焱磊说道。

中国人民大学医院管理研究中心执行主任王丹带来《以提升患者体验助推医院高质量发展》的主题演讲。他认为，患者体验或者以患者为中心，既是价值观，更是方法论。

“完整的医疗质量有两个部分组成，一部分是技术质量，跟疾病有关，还有一部分则跟人有关，即服务质量。”王丹说道，医疗行业更多的是关注病的部分，忽视了人的部分。

目前，医疗行业内对患者体验普遍存在着不同观点。据他介绍，患者满意度是医疗机构是否满足了患者对医疗体验的期望；患者体验则是医疗机构中应该发生的事情是否确实发生，前者相对主观，后者则比较客观。

以患者为中心，是当前全球医疗现代化改革的核心。“患者既是价值观，代表了一家医院以患者为中心的程度；也是方法论，是一家医院能够持续改进、高质量发展的工具和引擎。”王丹说道。

其中，改善临床结果与提升患者感受是完全不同的思维与路径。王丹举例道，改善临床结果需要专注团队责任，提升患者感受则需要专注个人责任；改善临床结果需要绘制并研究流程，提升患者感受则需要根据信息采取行动；改善临床结果需要了解流程的变差；提升患者体验则需要了解患者的感受等等。“面对两者，医疗机构不能厚此薄彼，而是应该精益求精。”

项目正式启动是我国肿瘤防治模式和医疗服务的里程碑事件

党的二十大报告提出深化医药卫生体制改革，促进医保、医疗、医药协同发展和治理。以系统观念推进“三医”协同发展，在认识层面上，要坚持人民至上、生命至上；在顶层设计上，要构建激励相容的体制机制，注重政策举措的关联性、耦合性，统筹协调“三医”联动改革；在实践层面上，要着重化解人民群众急难愁盼的现实问题。

在三医协同背景下，2023年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》指出，推动全面建立中国特色优质高效的医疗卫生服务体系，促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，为人民群众提供全方位全周期健康服务，提高服务质量，改善服务体验，推进服务优质化。

时隔2周，全国卫生健康工作会议召开，指明“改善就医感受、提升患者体验”作为2023年卫生健康重点工作之一。

2023年5月，国家卫健委、国家中医药局联合发布《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，要求从诊前、诊中及诊后各环节改善患者就医体验，特别强调医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式以及依托医联体提升服务的连续性，医防协同，提升患者诊后体验。

肿瘤作为当前高发病率、高死亡率的疾病之一，其诊疗服务备受关注。近年来，一些医疗机构积极探索肿瘤创新诊疗模式，为肿瘤患者提供检查、诊断、治疗、康复随访等全流程一体化服务，探索运用药物创新剂型、数字化以及联动多方资源，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务全过程，改善患者全过程的就医感受。

紧跟政策导向，以患者需求为中心，以管理为抓手，以临床为落脚点，在肿瘤诊疗过程中最大限度的合理调配医保、医疗和医药三医联动资源，依托医联体/专科联盟，探索不同功能定位医院之间体系化的协同服务模式，促进区域内医疗质量提升，为患者提供同质化连续性的整合型医疗服务，满足患者就医获得感，提升患者就医体验，是医疗机构当今的必修课。

为此，在罗氏制药有限公司的支持下，由中国民族卫生协会主办，健康界为学术平台，广邀政策专家、业内专家学者组建专家委员会，共同发起“创领者——三医协同肿瘤患者就医体验提升工程”。工程以“决策共识-标准共创-成果共享-生态共建”为核心逻辑，发掘典型案例和模式，推动更多医院落地肿瘤专病一体化实践，加强同质化和连续性服务，满足肿瘤患者就医需求和体验，实现多方共赢。

6月28日下午，“创领者——三医协同肿瘤患者就医体验提升工程”项目启动会在2023患者体验大会期间举办，与会领导和专家共同探讨，期望工程对我国肿瘤防治模式和医疗服务带来巨大变化。

健康界副总裁王娜担任启动仪式的主持嘉宾。健康界创始人、总裁赵红和上海罗氏制药有限公司多渠道生态体系拓展部负责人丁侠分别致以热烈的欢迎词。

清华大学医院管理研究院常务副院长张宗久以《推进公立医院高质量发展 改善群众就医体验》为主题，对主题活动作专家解读。

湖南省卫生健康委医政医管处三级调研员谢爱清以《推进三医协同体系化建设提升患者体验的省级部署举措》为主题作主旨演讲。

山东大学第二医院副院长余之刚以围绕着“三医协同专病诊疗一体化建设”为主题，就所在医院的试点情况和一线实践作经验分享。

在圆桌讨论环节，内蒙古医科大学附属医院院长赵海平、赣州市肿瘤医院党委书记黄兴伟、汕头大学医学院第一附属医院甲状腺乳腺外科主任林豪雨等专家围绕着“医院在推进专病建设，特别是肿瘤诊疗同质化连续性方面，有哪些堵点及积极解决方案？”“通过三医协同肿瘤专病建设和创新服务模式为临床实践和患者带来哪些获益？”两个话题展开讨论。

医疗机构如何应对患者体验提升挑战？

与三医协同肿瘤患者就医体验提升工程项目启动会同期举办的2023患者体验大会圆桌会和分论坛环节，同样精彩观点叠出。

第一场圆桌对话由健康界创始人、总裁赵红主持。从“改善医疗服务”到“提升患者体验”，是管理理念的全新升级。在这个过程中，各家医院感受到了哪些变化？此次提升患者体验活动的提出，对医疗服务体系的优化以及医疗机构的现代化建设提出了哪些更高要求？

第二场圆桌讨论由健康界副总裁桂克全主持，针对从“改善医疗服务”到“提升患者体验”的管理机制加强相关话题，北京大学人民医院原党委书记赵越表示，一定要将提升患者体验的相关内容和步骤融入医院的整体管理，否则，在落地执行过程中，其推进会相对较弱。目前，各家医院的管理体系和机制是不一样的，而要从整体上提升患者体验，应该基于医院整体的精益化管理去考虑。因为精益化管理的核心内容就是以客户需求为中心去做所有工作。

三场分论坛分别围绕医疗服务模式创新、区域医疗资源协同以及学科建设新布局三个话题。其中，医疗服务模式创新分论坛上，青岛大学附属医院党委书记蒋光峰进行主题报告，北京大学第一医院院长助理丁炎明、中国医学科学院肿瘤医院药剂科主任李国辉等嘉宾深入探讨了面对提升患者体验的新要求，医院如何依托管理完善既有医疗服务模式等话题。

区域医疗资源协同分论坛由桂克全主持，在会上湖州市中心医院党委副书记施旭斌发表了主题报告，浙江省台州恩泽医疗中心（集团）原主任陈海啸、北京中医药大学第三附属医院副院长白鹏等嘉宾深入探讨了医院管理者如何适进一步以患者为中心增强区域医疗资源协同，促进连续性、一体化医疗服务成为常态等话题。

学科建设新布局分论坛则由健康界营销事业二部总经理张磊主持，在会上，华中科技大学同济医学院附属同济医院副院长发表了《以五大中心建设推动急诊医学高质量发展》的主题演讲，首都医科大学附属北京天坛医院原院长王晨、华中科技大学同济医学院附属协和医院（金银湖院区）副院长郭科等嘉宾深入探讨了当二级以上医院按照国家要求建立了胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心之后，如何持续提升诊疗能力等话题。

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