零售药店提升慢病管理服务水平，或是占领医疗市场的重要抓手

本文为健康界看健日报原创文章，更多深度好文请点击：看健日报

据《中国防治慢病中长期规划2017-2025》的数据显示，我国慢病人口已经超过3亿，约占总人口的23%；慢病负担占家庭总疾病负担的70%；人口老龄化不断加深，在未来五年里老龄化人口将增加1亿，慢病人口也会相应的逐渐增多。而对于药店来说，慢病患者是最稳定的消费群体；慢病销售品类是药店中占比最大的品类，也是最影响销售利润的品类。

尤其是近两年，随着国家集采范围的扩大、国家医保目录的调整，相当一批慢病患者常年使用的药品被医保目录剔除，而这些原本只关注医院渠道的非中标品种必然会流向院外市场，非中标品种的供应商便会意识到院外零售市场的重要性，从而把未来销售的机会放在零售市场，药店由此获得了一批新的患者流量。当前形势下，药店的优势在于大多数非中标品种供应商改变其战略，开始积极地与药店合作，并整合产品资源、患者资源、专业培训资源与药店资源。

这样的话，对于一些习惯了老药的患者，在医院仅能提供集采品种时，会自然而然的到院外寻找自己曾经使用过的老品种。这时候，药店不仅仅要将某一个或者某几个药卖出去，更多的是帮助患者做好慢病管理，利用先进的技术手段，通过为患者建档、检测、回访、患教、关联商品销售、用药依从性管理等板块，让慢病患者的档案更细致、更全面。

另外，要想提高老患者的比例，提升慢病患者的依从性，做好患教是关键。患教需要相当强的专业性，而且是因人而异的，如果采取“广撒网”的策略，对所有顾客都进行泛泛的慢病教育，那么效果是不会好的。相反，患教应该进行精准投送，不同的慢病应对标相应的患者，这样慢病患者得到的信息都是自己所关心的，那么患者的关注力度就会大大地提高，这样也方便慢病管理后续工作的开展。

要想做好慢病患教，首先就要跟踪患者，和他们产生联系。传统的方式如通过街边发送传单、拦住顾客“搭讪”又或者是电话去询问以得到联系方式的顾客，这些方式会有一定效果，不过效率很低，有时甚至会让顾客产生抵触，形成反作用。所以，在传统的用户跟踪方式并不十分有效的情况下，利用线上的新方式将是一个突破口。线上工具操作简单，设计也越来越人性化，患者填写起来方便省时，也不易产生抵触情绪。员工们也能够通过这些线上工具随时与患者取得联系，跟进患者的状况，在后台也能将不同的患者按不同慢病分类，这样定位更精准。药店可以通过建立自己的公众号、抖音号发送关于慢病管理的文章及短视频，通过企业微信等方式向慢病患者推送相关的慢病管理知识，通过直播平台邀请专业人士对自己药店的慢病会员进行直播患教。这些线上的患教方式，相比于线下的店员对顾客的讲解或者组织课堂等方式，具有时间灵活、服务人数多、对应目标精准等优势，可以大幅度提升慢病患教效果。

值得一提的是，随着互联网和智能终端的普及率不断提高，一些老年患者对网络的接受程度越来越好，一些集团化的药店也在尝试着为医师采集、分析、结构化创建的完整院内外全链患者服务数据的“智慧大脑”并逐步在推广使用，在这个智能的大数据平台上，已经做到了医师与医师、医师与药师、药师与患者、医师与患者，乃至患者与患者的顺畅交流。这令患者对药店的信任度更高，因为在这里他们可以直接与医师、药师沟通。除此之外，患者通过这个平台还能得到疾病科普、复诊提醒、自测评估与智能随访评估及指导等，这些便利的服务极大增强了患者的黏度。在医师端，医师可以得到智能随访的数据统计、智能的调整管理方案、智能的随访计划等，方便医师根据患者的情况提供具体服务。

事实上，药店在跟踪慢病患者、建立会员机制、服务慢病患者的同时，也是在营造患者社群的过程。连锁药店可以以各个门店为中心，建立一个个社群。在为慢病患者进行服务的同时进行社群营销，通过线上对社群的服务，能保持慢病患者的活跃度，且有利于线上线下的连接，提升顾客对药店的关注度和好评度；搭建线上平台还能连接企业与患者，服务慢病患者，营造社群刺激营销。

从这些方面都可以看出，在信息化的今天，“线上”是慢病管理的“必争之地”，做好线上的慢病管理意味着在医药市场拥有无限可能。零售药店应更多地从基础性健康措施着手，去帮助慢性病患者做好膳食调整、运动强化、体质增强、生活习惯改善等。有条件的药品零售连锁企业可考虑设立专科药店、药店＋诊所、店中店药店、社区便利药店、24h自助售药机等，以满足不同老年群体在不同场景下的需求。店内药师对慢病患者给予服药建议和用药监护以达到最好效果，并提供一对一的个性化健康指导，根据患者的病情和医生诊断，设计个性化的饮食、减重、运动方案，通过定期回访执行这些方案，并加以记录等个性化的服务。

从整个市场环境看，目前慢病统筹的绝大部分份额仍在医疗机构，医药分业大趋势下，零售药店承接医疗机构的门诊慢病统筹就是未来。零售药店对抢占慢病市场份额“势在必得”，在这个过程中，药店不断进行各种尝试以提升慢病管理服务水平：突破固有模式承接慢病处方，整合供应商资源进行产品升级，打通慢病信息化管理系统等。但是，就目前而言，对大多数专业药房来说，医保范围内能够承接的肿瘤药、罕见病药等特殊病种用药品类比统筹的慢病品类少很多。尽管各省市地区对慢病定点药店的审批标准不同，但都有一定的专业服务能力要求，专业药房凭借专业优势可以承接更多的慢病患者。

需要重点关注的是，如果药店为获得更多稳定的患者，必须寻求一种医保局-医疗机构-药店都认可的慢病患者承接模式，采取与医保局点对点对接医疗机构的方式，建立门诊慢病服务中心，承接各家医院的大病慢病患者，专职为医院服务。这种模式可保障患者不从医院流失，能够回到这家医疗机构继续治疗，医院因此更愿意将统筹资金交给作为第三方的门诊慢病服务中心经营和管理，医院、药店、医保局实现三方共同协作，便捷于患者。

总之，人口老龄化对健康服务产业带来了挑战，也带来机遇。当前社区医疗资源供应不足，正是数量众多的社区药店发挥其价值的时机。传统药店应树立健康为中心的经营理念，扩展品类、有效“引客”、开展慢病管理、完善药学服务等。随着药事服务专业化水平要求越来越高，药店要想在竞争中不断发展，就必须不断满足患者“慢病管理＋单个顾客个性服务”需求提升，竞争焦点转为“专业化服务”，从而最终提升药店在社区健康服务中的价值，转变药店的定位，获得更好的发展机会。

欢迎投递医疗健康好文，录用后稿酬丰厚，并优先在健康界全平台推广。

赐稿请发至：zhangwenkang@hmkx.cn