实践篇：夯实三大应用场景 | 上海一院未来医院建设（三）

上海市第一人民医院在实践和探索“未来医院”建设过程中，坚持遵循科学的方法论：

一是顶层设计，助力医院整体性转变。将“未来医院”建设作为推动医院高质量发展、群众高满意度就医、员工高品质生活的重要抓手, 加快“未来医院”与公立医院改革、医院数字化转型、医院“十四五”等战略要求的紧密衔接，通过顶层设计、需求带动，结合适宜场景，推动应用落地，谋划出一条高效的建设发展路径。

二是数据驱动，加快流程革命性重塑。打破医疗行业信息化的传统思路，从传统医院面临的外部痛点、内部爽点以及特色临床痒点出发，全面梳理门诊、住院、手术等核心业务流程中的堵点、难点，用数字化理念重新构建管理理念，重新谋划服务模式，重新定位改革方向，实现医院管理、服务、医疗能力的全面提升和数字化转型。

三是场景导向，实现患者全方位赋能。以患者的需求为切入点，以患者体验度为视角，聚焦“服务体验、医患互动、疗愈环境、患者照护、临床创新、资源优化、数字孪生”等7大方向，规划场景故事线与“速赢场景”，通过对数据、组织、流程、技术等要素的融合创新和高效协同，推动患者与医院成为相互交织的DNA螺旋结构。

基于以上方法论，上海市第一人民医院提出了以“服务理念和互联网思维的融合场景”“疗愈环境和智慧服务功能的融合场景”“常态疫情防控下的后勤管理场景”三大特色场景为代表的“未来医院”建设清单。同时，通过对特色场景数据的统一归集和分析，结合人工智能、大数据等技术，对流程进行监管，对部门协同进行指挥，形成了后端的超级智慧运营中心。

上海市第一人民医院“任务式”的自助服务终端，不仅能分析就诊者的待办事务，还能在界面上主动为患者展示需要办理的业务内容。

服务理念和互联网思维的融合场景

融合互联网思维，患者需要的信息才是TA应该优先获取的信息。

为了解决患者到医院，挂号难、缴费难的痛点，有效减少患者反复排队等候环节，进一步优化就医流程，各家医院都为患者提供了自助服务终端系统。医院利用自助服务终端来满足提高医院的服务质量的需求，提升工作效率，提高就诊者的就诊满意度，同时也缓解窗口办理压力，减少医院在人员成本方面的支出。随着医疗改革深化的脚步越走越快，自助服务终端提供的功能也越来越丰富。

目前国内各家医院自助服务终端系统都已集成了挂号、缴费、票据打印、自助查询等多项功能，自助服务终端在界面的选择和使用上都以模块化形式展示，把自助服务终端能提供的所有功能都罗列在选择的功能首页上。这样做，能够使得就诊者对该自助服务终端所提供的功能服务一目了然，也体现了自助服务终端服务功能的多样性，即大而全，多而能。但是从实际使用情况来看，由于在功能首页界面显示的功能模块过于丰富，一般的就诊者，特别是首次使用自助服务终端的就诊者和老年人，面对这些功能模块，就会晕头转向，不知所措，不知道接下来应该点击什么操作。为此，就诊者只能点开模块自己尝试摸索，时间长了也容易引起现场其他排队就诊者的抱怨，反而降低了就诊者满意度与医院的医疗服务效率。

导致这些矛盾的主要原因在于，现代自助服务终端功能的多样性与缺少功能引导之间的矛盾。目前国内对于自助服务终端在功能的划分上处于探索阶段，缺少了人性化的功能引导，这也导致了就诊者对自助服务终端功能的不熟悉、不理解，反而降低了就诊者的满意度，进而上升到对自助服务终端的反感。

针对上述问题，上海市第一人民医院从服务理念上进行创新，提出了“主动服务”新思路，不仅提升了患者使用的满意度，还提高了医院的医疗运行效率。

在“主动服务”理念的推动下，基于“任务式”的自助服务终端不仅能够分析就诊者的待办事务，还能在界面上主动为患者展示需要办理的业务内容，提供了快捷点击操作，节省了繁琐的选择步骤，提升了使用效率。采用人性化的温馨信息来引导就诊者的操作，使得自助服务终端不再“冷冰冰”。

“沉浸式交互智慧诊间”，将“未来医院”的种种可能性与可及性带进现实。

疗愈环境和智慧服务功能的融合场景

把老百姓看得见、摸得着、感受得到的服务功能融入到现代感、未来感的诊疗环境中，才是服务理念突破。

2022年伊始，以“沉浸式交互智慧诊间”“全方位智慧患者服务体系”等为代表的新一批改善患者便捷就医体验举措在上海市第一人民全新落地，传统医疗正在数字化赋能下大步“出圈”。

“沉浸式交互智慧诊间”，将“未来医院”的种种可能性与可及性带到现实中来。

信息做加法，流程才能做减法，“未来诊室”就诊全流程中每一处省下的不便感，和增加的获得感，都源于以患者体验、患者视角为出发点的交互体验探索以及医院数字化建设的强大支撑。比如，在“面对面”而坐的传统诊室，医生要向患者展示诊桌屏幕信息时，需要双方绕到诊桌同一侧才能看到屏幕，而被“交互智慧”赋能的“未来诊室”，患者侧将拥有一块专属的电子显示屏，能同步看到医生在工作站屏幕上展示的信息。医患双方“一人一屏”，让患者的获得感与体验感更强了。

人工智能算法在“未来诊室”中更是无处不在。以开立检查为例，在医生确定检查项目后，“资源排程”系统就开始了庞大的运算，通过人工智能算法综合考虑是否需要空腹、是否存在先后顺序等因素，自动计算出最佳的医技排程，住院安排和门诊手术同样也可通过这一系统计算出“住院排程”和“手术排程”的最优方案。物联网技术也在“未来诊室”中有了用武之地，诊室内的给皂机能统计医生一天内使用洗手液的频次，结合医生接诊患者的次数，通过物联网反馈到主机，并判断医生的手卫生执行情况是否达标，这对于院感防控极具参考意义。

此外，数字化建设还为诊疗过程中的人文关怀提供了更大的空间。无桌腿的悬浮式诊桌设计让患者感觉与医生之间的沟通全无隔阂，医生背后的墙壁也不再是单调的“大白墙”，流水淙淙的小溪和随风摇曳的竹林虚拟投影让人心旷神怡。

“全方位智慧患者服务体系”，打造全流程的数字化医疗新体验。

在诊前，智能预问诊系统使患者可通过手机自助回答医生设置的问卷，并通过诊疗系统一键导入其电子病历，当患者刚踏进诊室时，接诊医生已可在系统内收到患者之前在线提交的病情主诉。

在诊中，医院不断优化、扩展“X+就医全流程服务”，聚焦在线诊疗及线下诊疗两大流程体系，建设了“健康管理人云陪诊”“健康档案”等实用功能，破解患者就医各种难点、痛点。例如“健康管理人云陪诊”功能允许父母在互联网医院就诊时，子女可远程加入到父母与医生的互联网问诊过程中，方便子女知晓老人的医疗信息，协助老人提升自我健康管理能力。“智慧就医导航”在医院原先“实景导航系统”的基础上，将患者的医疗流程精准细化为一条条“就医任务清单”，在患者“迷路”时，用“院内AI导航”来引导路线，患者只需“照单办事”，就能轻松完成就医全过程。

在诊后，腹膜透析、肿瘤、肺结节等患者在出院后也能通过手机上的诊后随访系统，在家随时查看检验、检查的指标值、动态，当指标异常时，医生还会收到预警信息，以便及时干预。

常态疫情防控下的后勤管理场景

智慧后勤是智慧管理的“试金石”，一切智慧管理都是为了为患者提供更好的医疗服务保障，疫情防控是一次大考。

为进一步贯彻落实医院新冠肺炎疫情防控要求，根据上海市卫生健康委、上海申康医院发展中心的工作要求，进一步完善新冠疫情防控员闭环管理工作预案，需要强化对疫情的防控。

上海市第一人民医院从加强人员清查、加强人员管理、加强动态监测三个方面入手，建设疫情防控体系。其中，通过落实人员全覆盖管理，运用信息化手段，摸清医院管理范围内工作人员总数来加强人员清查。通过梳理各类人员相关信息，建立人员信息表，严格落实用工实名制，第三方人员信息发生变更及时通报、更新来加强人员管理。通过强化所有人员健康上报，按时、按要求完成新冠疫情防控全院全员核酸检测应测人员相关信息的统计、汇总、核对来加强动态监测。

智慧医院的核心建设

智慧医院的核心是“智慧”，“智慧体”的优劣，决定了医院管理整体是不是“聪明”，患者就医过程中，是能清晰地的感受得到的。

1.     前瞻性的顶层设计

一是编好“一个规划”，从“医院是生命体、有机体”的全局出发，面向对象、数据、技术三大维度，聚焦“数智赋能”的大脑建设、“南北一体”的躯干构建、“全程健康”的灵魂塑造、“数据融通”的骨架搭建，勾勒出符合时代特征、市一特色、转型特点的“未来医院”建设新蓝图、新路径，着力打造全面感知、泛化连接、智能进化、数字孪生的“未来医院”。

二是健全“一套指标”，坚持标准引领战略，以问题为导向，以患者为中心，从管理、服务、技术、科教、环境、新基建、数据等全维度，建立形成统一、开放、可操作的“未来医院”建设标准体系和评价指标体系，率先创建“未来医院”“市一标准”，为全国医院智慧化建设提供样板和经验借鉴。

三是明确“一个方向”，以满足广大患者就医需求为初心，以5G和AI等新基建为支撑，以数据为驱动，以现代医学为基石，以全健康管理为主线，以临床创新为引领的智慧型、研究型医院，致力构建医院高质量发展、群众高满意度就医、员工高品质生活的“三高”目标。

2.     革命性的流程再造

一是三大排程再造。优化入院排程，通过对入院一体化流程的再造，从预约入院、床位调配、合理安排术前检查等方面，有效缩短平均住院天数，加快病床周转。优化手术排程，研究建立“手术工作效率算法模型”，精准预测手术时长，提升手术周转率。优化医技排程，探索智能化医技检查自动预约，完成从人工预约到智能化自动预约的转变，提高检查效率。

二是三个时域再造。优化院前咨询，推动诊前信息联动，完善自助分诊导诊、精准预约挂号、智能预问诊等服务。优化院中就诊，拓展诊疗数据跨层级、跨区域互联互通互认，深化信用无感支付、电子病历卡、医保异地结算等联动应用，实现就医流程减材料、减环节、减时间。优化院后随访，推动诊后转院、康复、照护等服务与家庭医生、家庭病床等联动，完善数据互通机制。

三是三个阶段再造。一是可见，采集汇聚多元诊疗数据，通过对数据的智能化深度理解认知，打造疾病可视能力，为身体真实全貌“画像”；二是可判，依托高效协同的计算能力，开展机器学习，将数据转化成智慧，洞察表象背后的趋势规律，为身体实时体征“搭脉”；三是可用，以应用场景为导向，发挥数据价值，推动多科室联动、综合性决策，为治疗实时响应“指路”。

3.     实用性的人工智能

一是“一个大脑”全赋能，打造集数据库、知识库和学习库于一体的智能体，全面支撑医院应急指挥、安全检查、资源调度、研判决策等业务运行。通过统一的数据分析、算法建模、标签管理、知识图谱、语音识别、图像识别等人工智能能力，满足人工智能在围手术期管理、全息患者信息手术辅助、手术麻醉系统、三方核查、智能手术排程等融合业务中的应用。

二是“一个声音”全陪伴，打造覆盖医生、管理者、患者全链路的智能语音交互助手“小壹”，实现医生与机器、管理者与机器、患者与机器交互体验、内容获取的全面重塑。通过语音助手与数据平台的链接，为患者提供导医、导航、咨询等智能服务，为医护人员提供待办事项提醒、患者体征监测等智能工具，为管理人员提供风险预警、态势分析等智能能力。

三是“一个管家”全包办，以“实时、鲜活”的多维、多源、多态数据为基础，以海量智能算法为支撑，建立智慧医院管家，发现医院全程管理中“看不清楚、管不过来、处理不了”的情况，在最低层级、最早时间，以相对最小成本，解决最突出问题，实现线上线下高效协同。

4.     标志性的新楼启用

借助新楼启用契机，创新数字场景建设，打造沉浸式诊室、交互式自助服务、智能导航轮椅等场景首秀，推动眼科大楼建设成为“未来医院”的新兴技术试验场、模式创新先行地、智能体验新地标。同时，加强“未来医院”典型场景、经验的宣传推广，充分发挥各类主流媒体和新媒体渠道作用，做好政策宣贯、服务推广、精准推送等工作，主动收集市民的意见建议，与推进工作形成有机互动。主动借助数字化转型热潮，加强医疗数字化转型国际合作与交流，积极参与相关领域标准制定和项目交流，提升“未来医院”建设的影响力。

社会价值

社会的评价和百姓的口碑，是检验“智慧医院做得的好坏的唯一标准。

为确保上海市第一人民“未来医院”的顺利落成，结合医院具体的建设现状及业务场景需求，我们要实现如下的社会价值：

1.     智慧服务指标

•  门诊平均等候时间低于15分钟，使用自助导航日均2000人次，减少问路次数，减弱门诊人员聚留；

•  诊前预问诊占门诊挂号比率超15%，专家门诊平均等候时间从60分钟降至30分钟左右；

• 使用电子医保就医人数超50万人次，扫码就医及支付享受无感支付服务人次63000人次；

• 老年人使用自助打车日均百余人次，互联网线上核酸自助申请超16万人次，在再已拓展市内4家养老机构，开展互联网远程诊疗服务，同时院内自助机老年人使用率提升13%。；

•  自助出院超1万人办理，减少窗口排队时长60分钟以上；

•   视力检查排队时长缩短15分钟、窗口数量减少70%、付费排队时间缩短40分钟、无效走动距离缩短500米、CT类检查类平均等候时间缩短为1.7天、超声检查平均预约时间缩短为3.7天。

•   住院场景下，患者少呼叫医护8次/人天。

2.     智慧管理指标

•   智慧运行系统监测预警信息平均70余条/天，风险预测评估累计超过13000起，快速处理患者事项；

•   “有事码上说”缺陷满意度接受患者建议反馈500余单，有效优化医患沟通反馈渠道；

•   患者人均转运等候时间<15分钟

3.     智慧医疗指标

•   互联互认率超98.5%，减少患者重复检查检验；

•   CT检查平均等候时间由3.2天缩短至1.7天，核磁检查平均等待时间由6.2天降低至3.7天，患者平均排队次数减少2.2次，患者诊疗时长缩短1小时以上;

•   门诊患者均开通健康档案，其中健康管理人（子女管理老人）开通16000人次以上，健康宣教信息、就医提醒信息推送2000条/天，享线上全健康管理人群超100万人；

•   院前急救详报及远程干预超1500次，门球时间缩短超30分钟。

按照上海市委、市政府“数字化转型”总体建设要求和上海市第一人民医院“未来医院”建设的工作部署，形成工作专班制以会战机制挂图作战、协同推进，已初步形成创新应用场景，在确保应用场景建立合理、安全、有效的前提下，成熟一个推出一个。全面推进“未来医院”建设的工作已成为我院的“民心工程”，我们秉持着做百姓“看得见摸得着”的智慧医院理念，持续提升患者的就医获得感和满意度。

（注：本文图片均由上海市第一人民医院提供）