发生医疗纠纷时，民营医院该怎么办？

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2015年是我国民营医院发展的一个里程碑式的年份，当年民营医院的数量首次超越了公立医院。但伴随民营医院数量增长的同时，民营医院的医疗质量和服务能力并没有在量变的过程中得到质变，医疗纠纷发生率居高不下。

如2015年至2019年，上海市长宁区人民法院受理的医疗美容纠纷案件共计94件，所涉医院均为民营医院。医疗纠纷的预防和处理成为民营医院品牌建设的“拦路虎”，需要民营医院管理者们深入分析医疗纠纷的根源和深层原因，形成自己预防和处理医疗纠纷的“道道”。

一、医疗纠纷的定义和根源

医疗纠纷是什么？什么样的属于医疗纠纷？什么样的不属于医疗纠纷？只有先准确回答医疗纠纷的定义，才能在讨论和分析具体问题时有明确的指导。纠纷就是争执不下的事情、不易解决的问题。如果双方在一定时间内争执的事项达成了共识，又或者在很短的时间内争执的问题得到解决，就构不成纠纷。顺延到医疗服务领域中，医疗纠纷就是医疗机构与患者之间发生的有关医疗服务争执不下的事情和不易解决的问题。这个医疗机构包括医生、护士和医技部门，患者指患者本人及家属，甚至是代理的第三方。

双方争执的事情是围绕诊疗的过程和结果进行的，包括诊疗的规范性、服务过程、诊治成效。医疗纠纷是医疗机构与患者之间最核心的“冲突”，更是医疗机构自身实力、品牌影响力和患者信任度的反映，一定程度上是医疗机构医疗质量的“晴雨表”。

医疗纠纷是医疗上的纠纷，是医疗质量的纠纷，是诊疗过程感受值与期望值“差”值的连锁反应。天下熙熙，皆为利来；天下壤壤，皆为利往。同样，医疗纠纷的本质也是“利”。这个“利”主要指物质的索求和精神的满足，包括金钱、权势、情感、荣誉、自尊、名气及自身地位等，以及物质和精神上的满足所带来的快感。

具体到医疗纠纷的双方来说，患者端主要表现有：一是金钱欲望。患者对诊疗的后续提出一定数量金钱的需求，这是绝大多数医疗纠纷的诉求。二是观点正确。患者以自己的理解、旁人的经验或者他人的建议，甚至是个别专家的结论向医疗机构求证诊疗规范、操作指导和服务流程的“正确性”结论，以证明医疗机构的“错误”，来反证自己的“正确”，继而再提出后续物质和其它需求。三是展现自己。一些患者或家属，尤其是一些不在“现场”的家属会以旁听或眼观的医疗服务“事实”为由，向医疗机构“兴师问罪”，一方面向亲属证明自己的“专业性”，另一方面展示出自己在大家庭中的“担当”和“责任”。

对于医疗端来说，医疗纠纷的诉求有三点：一是给回报。医务人员用专业知识和时间堆积出来的劳动付出应该及时兑现，不应该拖欠医疗费用。二是给道歉。患者及家属对医务人员诊疗过程的误解应该及时得到解除，对医务人员的伤害要有道歉和补偿。三是给证明。通过对医疗纠纷的处理过程，来证明医疗机构自身的公正、公平和合理性，杜绝对医疗机构和医务人员的“污名”化行为。

二、医疗纠纷产生的深层原因

医疗纠纷的本质表现是争执，是双方认识不统一、意见不统一、期望不统一的争吵。那么，到底是什么促成“不统一”。从医疗服务行业的属性来看，“未统一”是一种心理认知的不同。医疗服务质量的好坏取决于患者对医疗机构诊疗过程、结果的预防期望值和实际感受值之间的差距多少。如果医护人员的表现远远小于期望值，医疗纠纷就容易产生。相反，如果医护人员的表现远远大于期望值，医疗机构声誉就容易形成。“差值”大小的不同，会产生对医疗机构或人员不满、无所谓、满意等是中间结果。患者对诊疗结果的“差评”、“不评”、“好评”对患者后续行为也产生不同的影响。

由于受患者自身学识、地位和身份的影响，同样的医疗服务行为会产生不同的感受。由于民营医院的“民营”属性，同样的人、同样事，却由于医疗机构属性的不同，也会产生不同的诉求和纠纷。