上海探索提升医疗服务品质:“好孕体验官”沉浸式体验精准“找茬”

2021
10/12

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中国新闻网
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据了解,通过多次的“沉浸式体验”,孕妈妈们用脚步丈量所发现的问题,都是切中患者实际需求。

如何让提升医院提升服务品质?患者就是最好的“体验官”。

记者11日获悉,上海的医疗机构尝试畅通渠道,让患者在沉浸式体验中精准“找茬”,在解决患者发现的问题中提升服务品质。

记者当日走访上海市第一妇婴保健院了解到,该院对外公开招募“好孕体验官”,诚邀孕妈在孕产期就诊过程中留心观察问题、提出意见和建议。招募信息发布以后,有200余人报名“竞聘”,经过多轮筛选,最终来自多个行业的17人“入围”首批“好孕体验官”。

每次产检,“好孕体验官”们都会记录详细的就诊过程,从服务流程、环境设施到医患沟通的过程,详细总结自己的体验感受,用心发现院方可予以改善的服务细节,为进一步改善医疗服务、完善流程,进一步提升孕产妇孕产期心理、生理健康水平提出意见建议,并出谋划策。10个月过去了,在“‘好孕体验官’总结表彰暨宝宝回家”活动上,“好孕体验官”们分享自己就诊日志。

至今年9月底,一妇婴患者体验部共收到“好孕体验官”们的就诊流程反馈93份。对于每一条意见和建议,医院都安排专门的工作人员在跟进,通过实地调研,明确“堵点”、找出问题所在,再与相关科室沟通,制订优化方案。双方300多天的“携手”,共同推进了大大小小改善项目25项,其中包括6项流程优化、14项创新产出,推动了5项问题的解决。

“各个就诊环节中的相关问题,如果不去实际体验,是意识不到的。还有一些属于‘灯下黑’。”一妇婴患者体验部主任董海燕坦率地表示。“体验官”林女士产后就诊,发现特定诊区指引标识不是很清晰,当天她就做了反馈。等到一、两周后再次就诊时,她发现相关区域已经增加了标识信息。她说,这种感觉让人惊喜,自己也很有成就感。

事实上,每一位“体验官”都很开心自己能够在力所能及的范围内帮助医院提升服务品质,深度参与医院服务改善。据了解,通过多次的“沉浸式体验”,孕妈妈们用脚步丈量所发现的问题,都是切中患者实际需求。当然,有些问题是短时间内无法彻底解决的,对于这些难啃的“硬骨头”,医院会坦诚地告知“体验官”们,并阶段性地通报问题解决的进展。

除了精准“找茬”,“体验官”作为“大肚皮”姐妹的代言人,还和医院一起,为孕妈们“谋福利”。结合自己的产检经验和需求,“体验官”齐女士与医院联合设计制作了美观实用的《产检攻略》,为产科就诊提供接地气的帮助。目前,这本攻略小册子已发放近3万本,收获了不少孕妈妈的表扬,而医院推出的线上系列就诊攻略阅读量也达到了6.5万人次。

一妇婴党委副书记周倩接受采访时表示,问题被落实解决,聚沙成塔,可以帮助医院把服务做得更好;对患者来说,“体验官”更像是一次公益活动,给她们的孕期生活带来精彩的回忆。体验官之间也有了长期交流的平台。

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关键词:
上海市,好孕体验官,沉浸式体验,妇婴患者

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