“一盘棋”思想能否搞定医疗机构风险管理

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医疗机构意外事件尤其是非正常死亡事件往往对医患关系会造成较大的冲击，如果管理不当，容易使矛盾、危机升级，引发严重后果。这里指的非正常死亡事件，通常是指在医疗机构诊疗活动中，以及在医疗机构内部负有管理责任的公共场所、生活设施内发生的自杀、他杀、自然灾害、意外事故等原因，而导致患者、家属或者工作人员的死亡事件。尤其是患者或家属非正常死亡事件往往给医疗机构带来较大的风险，如果管理不当，容易使危机升级，和医患冲突、纠纷混为一体，引发严重的医患关系激烈对立以及社会稳定等后果。

患者或家属非正常死亡事件是医疗机构所面临的众多危机事件中的一种，也是其中危害程度最大的一种。与其它风险事件相比，它具有以下特点：一是事件中，丧失生命的损失是不可挽回的，这也是医疗机构最不愿意看到和患者家属最不能接受的严重后果。二是此类风险事件对医疗机构正常的诊疗活动和工作生活秩序直接造成较大冲击，尤其是在突发事件处理不当或患者家属不配合处理时，危机会持续很久。三是此类突发事件往往被社会舆论高度关注，引起社会对医疗机构的负面评价。四是非正常死亡事件对医务人员和患者、家属的心理影响一般持续较长时间，甚至会引发次生其他危机事件。五是非正常死亡造成的命案发生必然会涉及一系列法律问题，容易给医疗机构带来法律风险。

应该说，随着医患关系日益紧张，患者维权意识的增强，对于医患纠纷、投诉和医疗机构安全秩序都有明确的规定和制度，特别是2021年9月国家卫生健康委、中央政法委、中央网信办、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部、国家中医药局等八部门就维护正常医疗秩序、保护医务人员人身安全，提出《关于推进医院安全秩序管理工作的指导意见》，旨在使医务人员执业环境和患者就诊秩序得到有效改善，但是当前医院安保工作形势依然严峻，特别是医疗机构在处理意外事件过程中依然存在的问题和不足，甚至片面强调对医疗性意外事件加强管控，而对非正常性非医疗性意外事件处置经验不足、重视程度不够。这些问题同样值得我们重视和思考。

一是医疗机构缺乏专门的风险管控处理机制。虽然医疗机构都制定患者或家属非正常死亡事件处理预案，但由于事件发生概率小、突发性强、影响大，所以对于突发意外事件的处理和演练，通常只有一个医疗安全处理预案，但不同意外事件的严重和紧急程度，处理的决策和执行机构，处理的方法和程序是有较大差别的，尤其是患者或家属非正常死亡这类最严重和棘手危机事件的反应和处理，哪怕一些小的疏漏都会带来大的麻烦，比如怎样与家属通报患者死亡信息及如何妥善处理遗体等方面的工作，都需要谨慎和周全。所以，没有相对固定的处置机制，没有一套完善部门间分工合作的机制，等到意外发生才临时商量分工和处理事宜，则必将大大影响医疗机构在此类意外事件中的反应能力与协同效率。

二是对相关人员心理危机干预工作重视不够。首先，医疗机构处理此类突发意外事件过程中，重外轻内、重患者轻员工、重化解轻反思等现象较为普遍。特别是对非正常死亡此类意外事件给予相关的医务人员和家属所造成的心理影响认识不足，心理干预不及时，往往后续相关人员心理抚慰筛查工作和心理辅导跟进不及时，会为次生事件的发生埋下伏笔。

三是意外事件处置谈判队伍的专业水平有待提高。医疗机构非正常死亡意外事件发生后，医疗机构方与患者家属之间的谈判至关重要，特别是首次见面谈判往往决定后续处置结果和走向。这里尤其是与公安机关相关部门沟通和配合是做好处置谈判的关键环节。迅速厘清事件发生的过程，并及时报告公安机关依法处置，适时保持医务人员和患者家属的接触沟通距离，医疗机构专业处置和谈判团队的无缝衔接都是展示医疗机构专业性的体现，也是得到公安机关和患者家属信任的重要因素。

四是医疗机构意外事件处置法律风险防范意识不强。医疗机构是专业性机构，对意外事件涉及治安、民法等专业性法律掌握不够，对相关法律缺乏必要的了解，在意外事件突发状态下“依法处理”的意识不强，自觉性不够，特别是证据意识和举证倒置等关键性行为认识不到位，往往造成不必要的法律风险。在以往处置意外事件相关的安全管理、风险管理往往流于形式，医务人员缺乏法律专门知识和技能，处置流程和问责规定尚不健全。医疗机构尚没有建立健全非正常死亡意外事件的法律风险合作共担机制，容易在死亡赔偿或补偿问题上承担较大风险。