管理新主张 | 佛山禅医周杰:要加不要减,打造民营医院“黄埔军校”

2021
07/28

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健康界
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由于患者存在就医惯性,转化成本又较高,医院如何脱颖而出,获得更多患者的信赖?是每家医院都会面临的难题。佛山禅医也较早意识到,深化改革才是医院发展的原动力。

提及非公医疗,佛山复星禅诚医院(下称佛山禅医)是绕不开的名字。

在艾力彼中国非公立医院竞争力排行榜上,佛山禅医连续三年排名“中国非公医院竞争力排行榜”榜首,连续多年获得广东省卫生健康委“全省大型综合医院满意度”排名前三,被评为广东省白求恩式先进集体、国家卫生健康委改善医疗服务行动计划先进单位、国家药物临床试验机构(GCP)、国家住院医师规范化培训基地。

目前,佛山禅医拥有1200张床位、年门急诊量260万人次,年出院量近6万人次,成为医疗服务质量与市民口碑与日俱增的JCI国际认证三级甲等综合性医院。

而在2004年,佛山禅医还是一家编制床位320张、年门急诊量71.5万人次,年出院量近1万人次的二级甲等综合医院,由于区域医疗资源的密集、人才与专科技术发展相对薄弱、管理相对滞后、运行资金相对紧张等因素,医院发展遇到瓶颈。

随后,医院经历了两次改革,开创医疗改革先河,成为复星在华南地区的医疗航母,集团医疗拓展中可复制的模板和“黄埔军校”。这场蜕变,被时任广东省人民政府副省长林少春评价为“凤凰涅槃”。他们如何做到涅槃重生,取得了今天的成就? 

抓手:患者的满意度是医院生命线

“医院要发展,改革创新,走差异化路线是唯一的出路。”佛山禅医副院长周杰策略清晰。

由于患者存在就医惯性,转化成本又较高,医院如何脱颖而出,获得更多患者的信赖?是每家医院都会面临的难题。佛山禅医也较早意识到,深化改革才是医院发展的原动力。因为在二十年前,佛山禅医也曾处在“求生边缘”:

佛山市优质医疗资源丰富,彼时还叫石湾区人民医院的佛山禅医,方圆五公里内,就有佛山市第一人民医院和佛山市中医院两位“老大哥”。

被老大哥包围,作为区级医院的佛山禅医日子并不好过。周杰回忆,为改变这一局面,时任院长谢大志提议,以改善医疗服务为抓手,提升患者满意度。

周杰深表认同:“拼环境、拼设备、拼文化、拼技术、拼历史,我们都拼不过。技术提升有个过程,只有服务是立竿见影的。”这与谢大志的想法不谋而合:首先解决患者就诊痛点、难点。

佛山禅医于2004年第一次转制后,进行差异化战略调整,将“患者满意度——医院生命线”设定为医院发展的战略目标之一。“‘一切以患者为中心,患者的满意度是医院生命线’并非一句口号,见微知著,禅医‘以人为本’的服务提升体现在每一个细节中。”周杰表示。

◎ 解决停车难“痛点”

佛山禅医附近石湾文化广场改造项目启动,禅医健康城综合体动工,导致就诊患者停车位锐减。为解决就诊停车难“痛点”,禅医员工主动让出近500个停车位,并在附近寻找到了合适的停车场供就诊患者停车,安排10台接驳车,每天接送患者高达4000人次。

此外,医院还关注着特殊人群的停车需求。于2021年7月中旬开始,母子康孕产妇可享受代客泊车服务,解除其泊车来回奔波的困扰。“对于我们孕妇来说,这服务太贴心了,现在来医院只要把钥匙交给代泊司机就能直接去产检了,轻松、方便,至少节省了20~30分钟。”代客泊车服务试运行后的第一位客户——36周的孕妈胡女士点赞:给孕后期每周一次产检节省了不少时间和精力。

◎ 互联网医院解决就诊刚需

作为广东省首批57家开设发热门诊的互联网医院之一,佛山禅医互联网医院解决了许多市民的就诊刚需。“目前,佛山禅医互联网医院线上日均问诊量约占全市互联网医院问诊量的10%。从线上问诊、医生出具处方、医保支付,到线下配送药品到家,整个过程3小时内可全部完成。”佛山禅医院长胡航介绍。

在疫情期间,儿科少了很多患儿,但儿科主任郑志坚的工作却没有变得轻松,他每天都要登陆医院的线上平台解答家长的疑惑。“医生,儿子三岁,睡觉总是睡不好还打呼噜(怎么办)?”郑志坚耐心地询问情况:“父母有没有过敏史?是否有鼻炎?请您拍一下孩子的照片和检查结果给我,以便做初步判断。”郑志坚表示,有时候一个简单的问题可能是由很多原因造成的,所以医生必须要问得很仔细,经过多次询问后才能确定孩子的病因,给出准确的诊断和指导意见,帮助家长在家更好地照护孩子。

除了互联网医院服务,2019年起,佛山禅医还在全国率先启动AR“禅医到家”和“云医务室”平台。据了解,“禅医到家”平台已启用近两年,目前可提供新生儿护理、催乳通乳、更换各种管道、伤口造口换药等18项服务,将护理服务延伸至家庭,打通家与医院的“最后一公里”。

以上只是禅医服务的微小缩影。周杰表示,为使医疗服务改善有根基,医院一边向学校与其他行业学习,邀请清华大学、北京大学、新加坡国家管理学院专家来院培训;另一边,向外学习医院管理先进经验,最终确立了“中心服务模式”的服务管理理念。

“‘对待患者,就像对待自己的亲朋一样,用心为他们服务。看一个患者多交一个朋友。’是佛山禅医员工一直坚守的信条之一,中心服务模式下,医院医务人员以患者为中心提供医疗服务,认真、真诚地对待每一位患者,让患者感受到温暖和关怀。”周杰表示。

十余年的服务改善,成果显著。对于民营医院,患者口碑至关重要。一个医院口碑怎么样,是靠患者的脚来投票的。周杰说:“优质服务的终极目标是,让每一个患者都留下美好的就医体验,成为医院品牌的代言人。”

借势:提升专科能力,妇儿如何崛起?

提升患者的就医感受,服务改善只是第一步;培育名医名科,提高技术水平,强化医疗质量安全,是提高群众满意度的又一重要抓手。

作为佛山“登峰计划”的重要一环,佛山禅医在学科建设上,不遗余力整合医院的优势资源,打造优势品牌。在“禅医三宝”(椎间盘、排石、生宝宝)品牌专科的带动下,陆续完成了国家“胸痛中心”“卒中中心”“心衰中心”“国家级母婴友好医院”等一批学科内涵建设提升。目前,正加快肿瘤精准防治中心、普外医学部、心脏中心、中医药康复医学部等新品牌学科的建设步伐,在已有的15个重点专科和特色专科建设项目中,中医妇科获“广东省十三五中医重点专科”和“佛山市十三五高水平医学重点专科”,妇产科、脊柱外科、心血管内科、神经内科、普通外科被评为“佛山市重点专科”。2020年佛山禅医获得“国自然”立项和“省自然”各1项,实现“零的突破”。

作为在佛山家喻户晓的“禅医三宝”之一,佛山禅医妇产科目前拥有280张床位,儿科床位达180张,平均床位使用率超过100%。在业绩表现上,儿科门诊量2019年为40万,总收入接近1.8个亿。其中“母子康”为产科中心高端品牌,拥有60年数十万例分娩产妇管理与母婴医护技术经验的沉淀与积累,赢得广大孕产妇及患者的信任。

作为佛山市“十三五”医学重点专科、禅城区危重症孕产妇救治中心,禅医妇产科近年来建立了危重病的救治网络,通过多学科协作诊疗模式,为急危重孕产妇患者提供安全、高效、综合的诊疗及急救医疗服务。

妇产科主任张映辉查房(场景照,与文中案例无关)

手术室外,情绪激动的“新晋”奶爸紧握着妇产科主任张映辉的手,“多亏你们,真的太感谢了!”

25岁的年轻“准妈妈”李女士,是一名特发性血小板减少性紫癜患者,当孕期37周时,血小板只有28×109/L,还不到常人最低值的三分之一!这意味着孕妈将面临着产时、产后发生大出血,胎儿窘迫及颅内出血等情况,严重威胁着她和胎儿的生命。就在李女士一家焦虑万分的时刻,张映辉和产科主任艾文凭借着多年临床经验,当机立断给出了急诊剖腹产的建议。“我们还召集产科、麻醉科、ICU、血液科、新生儿科、输血科及风湿免疫科等科室,迅速组建了经验丰富的专家团队,制定了周全的手术计划。最终,在孕妇和家属信任和认同下,手术顺利进行,母婴平安。”张映辉表示。

据了解,佛山禅医妇产科还先后通过“爱婴医院”复审、“母婴友好医院”国家级评审,并成为国家级PAC长效避孕培训基地。

一系列安全舒适的医疗服务离不开每个科室的保驾护航,妇儿中心将产科与儿科融为一体,其中新生儿科更是联系产科与儿科的重要纽带。周杰介绍,新生儿科作为广东省新生儿重症医学监护分中心、佛山市新生儿重症医学转运中心、禅城区危重症新生儿救治中心,成功救治过多例超极低出生体重儿,新生儿救治技术达到国内先进水平。

佛山禅医新生儿科曾帮助一对超轻体重“超早产”双胞胎成功存活。孕26周双胎妊娠的高龄产妇胎膜早破,合并妊娠糖尿病。闻讯后,新生儿科主任莫文辉立即带领新生儿科抢救团队迅速赶到产房。随着一声微弱的啼哭,一对超低体重的早产双胞胎出生,大宝只有900克,小宝体重仅仅530克,兄弟俩细细的小手臂,甚至还不及成人小拇指粗,皮肤还呈胶冻状,无法正常呼吸,面色发绀,心率仅为正常新生儿的一半。抢救团队争分夺秒,很快恢复通气,婴儿心率升至正常。

“超早产儿的呼吸系统、循环系统、消化系统、脑部发育等都很不成熟,甚至一个稍不周到的照护细节都可能引起生命危险。”莫文辉带领佛山禅医新生儿科危重症组医护团队制定周密的治疗方案,开启了紧张的“闯关式救护”。经历了四个多月的时间,这对双胞胎成功闯过了呼吸窘迫综合征、败血症、颅内出血、动脉导管未闭、支气管肺发育不良、贫血、胃食管反流等一系列状况。小宝率先出院时体重已有5斤多,母亲含泪致谢。

十几年的发展,妇儿中心打了漂亮的翻身仗。为什么能走出这样的发展道路?一方面,是上文提到的服务提升和技术提升;另一方面,也与专科选择与发展的敏锐性不无关系。

很多家长认为矮小是天生的,但其实这是误区。由于现在的环境和饮食的影响,目前全国4~15岁的儿童中约有700万存在着不同程度的生长发育迟缓现象,还有很多家长没有重视孩子的生长发育问题。“我们定期通过健康科普、义诊等多种形式,希望让更多的家长了解生长发育的重要性,早发现、早诊断、早治疗,才能把握住孩子的长高机会。”周杰表示,新一轮医改从以“看病”为重点开始,逐步转变为以人民健康为中心。以前,儿科更多关注儿科疾病治疗,特别是急诊急救、感染等。业界对儿童保健、儿童生长发育知识普及的重视程度并不高。但是,凭着在行业内多年的敏锐性,周杰认为,在未来,随着大众对健康关注度提升,生长发育疾病关注度一定会提升,甚至成为刚需。

所以,佛山禅医很早就设置了儿童生长发育专科,通过全面的营养、语言、中医、保健、生长发育等特色专科,实现孩子从婴儿到儿童全生命周期健康管理。目前,专科日门诊量超过300人次,帮助许多孩子解决生长发育难题。

“妇儿中心就像自己养育的孩子,看着他不断地成长、壮大,心里感到欣慰和激动。未来还将向更加远大的目标持续迈进。”周杰感叹。

位于佛山禅医“精进楼”旁的新妇女儿童医疗中心大楼,外立面已基本呈现,内部装修也正在紧锣密鼓地进行当中,按计划将于2021年内正式启用。

禅医“精进楼”旁的国际妇儿中心将于2021年内正式启用

据周杰介绍,佛山禅医妇儿中心是“母子康”的品牌升级和延续,计划开设18个病区、20多个亚专科和600张床位,设高端围产医学中心、妇女保健中心、儿童健康中心。包含小儿、内科、外科、妇产科、乳腺科、生殖和产前诊断等二十多个专科,致力于母婴全生命周期健康管理。

医院要得到高速、可持续发展,人才队伍建设是关键。根据《中国儿科资源现状白皮书》,在2013-2016年,我国儿科医生流失人数为14310人,占儿科医生总数的10.7%。儿科医生紧缺已成为中国医疗行业面临的严峻挑战。

而在佛山禅医妇儿中心,科室员工却不断壮大。周杰向健康界介绍了佛山禅医的人才培养方式:“我们的方法其实很简单,就是将医生送出去学习交流。成长是最大的目标,培训是最大的福利。重视培训,接受培训,才能与医院共同成长。”“禅医走出去、世界走进来!”周杰表示,佛山禅医充分遵循医生规培流程的同时,非常重视和鼓励医生走出去,到国内外医院接受培训,使得他们能够掌握更多的儿科疾病救治经验,同时,医院有一套完善的晋升体制,让优秀的人才能够得到施展的平台。

周杰副院长为患儿看诊

借力:打造民营医院“黄埔军校”

如果说服务和专科,是佛山禅医发展奔流不息的河流,那么管理,就是医院发展的航道,引领方向,加强支持。

根据广东省卫生健康委数据,截至2020年底,全广东省拥有医院1700家,其中民营医院有965家,占比56.8%。但是,受技术水平和规模所限,民营医院的诊疗量还处于较低水平。2020年,民营医院门诊总诊疗人次3573.7万人次,出院172.3万人次,住院手术量71.5万人次,分别占医院总量的10.7%、13.7%和9.9%。

在民营医院整体仍处于挣扎求生阶段的局面下,佛山禅医门诊量跻身全国100强,门诊收费价格、药占比及平均住院天数均低于全国平均值,实现了“三高三低三满意”(质量效益高、服务水平高、社会评价高)的可喜指标,数据的背后是禅医多年来不懈的坚持和努力。

回首63年发展历程,从援非援藏到对口帮扶,从抗洪救灾到医疗保障,从抗击非典到再战新冠,禅医始终秉承“诚信仁容 精进卓越”的办院宗旨,弘扬“禅者修心 医者救人”的精神,以人民健康为己任,在医疗品质、服务规模、人才队伍、文化内涵等方面不断提升和强化,同时以始终坚持社会公益性质不变,承担公共卫生职责不变,坚持承担急救、医疗、公共突发事件等方面的任务。

佛山禅医一直坚持在普惠医疗的基础上,探索高端医疗。医院将80%的资源用在了普通患者上,20%在高端,并加大建设商保服务体系,与中国人寿、平安等13家保险公司建立直赔服务。“使市民在医保的基本医疗保障下,能透过商业保险给予更加便捷、全面以及完善的医疗照护。” 周杰介绍,尤其是在战略加盟复星集团后,佛山禅医肩负起更宏大的责任和使命:根植佛山,致力于高端健康保健体系建设,为更多家庭创造健康、快乐、富足、幸福生活。

未来,佛山禅医妇儿、脊柱等重点专科将在大湾区积极拓展,在全国输出禅医品牌技术,赋能集团内成员医院,同时构建五大特色专科连锁医院品牌(妇儿、脊柱、肿瘤、心脑血管、泌尿);并牵头成立复星大健康管理学院,为集团医疗大健康行业培训创新管理人才。

在此前佛山禅医六十周年院庆时,复星国际董事长郭广昌表示,希望佛山禅医成为中国民营医院的黄埔军校。并据此打造全球医疗产业链,在全球孵化更多的“禅医”。

现在,复星集团和佛山禅医正在保险、互联网医疗、人工智能、医疗技术创新等多个项目上融通创新。

采访侧记:

小处见精神。健康界在禅医院内参访时,佛山禅医周杰副院长三两次驻足停留:

一次是在门诊大厅,面对医院平均住院日、门诊收费、药占比显著低于全省水平的告示,他说“6.4天还不够,还要再降!”

一次是在办公室,佛山禅医所有院领导办公室均坐落于一座破旧的小楼。在背光又逼仄的小房间里,谈及为什么鲜少接受媒体采访时,他端着茶杯哈哈大笑:“我们广东人,埋头做嘢唔出声。”(广东话,意指潜心做事)

本次访谈案例特别感谢凯西制药公司支持

本文为健康界原创,任何机构或个人未经授权均不得转载和使用,违者将追究法律责任!
关键词:
佛山禅医,复星集团,妇儿中心,蜂巢计划

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