管理新主张 | 绍兴市中医院官莉莉：持续提升患者就医体验，中医医院大有文章可做

“不好意思，我来迟了，但医院的这个检查我是每一次都要全程参加的。”

初见绍兴市中医院副院长官莉莉，是在6月初的一个闷热的梅雨天。刚刚结束例行检查的她，马不停蹄地从住院病房赶往行政楼。连口水都没顾得上喝，她便迫不及待地分享起这次检查的新收获——鲜活的事例、详实的数据，还有细致的整改措施……看得出来，这样的例行检查，对于官莉莉来说，早已习以为常。

立行立改，不让患者体验成为最短板

2014年12月，官莉莉调入绍兴市中医院出任业务副院长。当时她面临的头号难题就是医院的一些存量医疗纠纷。由于预后效果不够理想，个别病人甚至已经在医院里待了好几年。官莉莉一边积极为这些病人的治疗出谋划策，一边暗下决心：要把这些纠纷作为医疗质量后果教育的鲜活例子，不能让患者体验成为医院发展的最短板。

“身为质量管理者，首先要熟悉患者就医的全流程，然后才能用专业知识去发现这当中的痛点，进而逐步改善它。”虽然官莉莉说话时带有江南水乡独有的温柔婉转，但在医疗质量安全方面，她的严格和尽责给全院上下都留下了深刻印象。

从细节入手，官莉莉开始带领团队重塑医院医疗质量与安全管理体系，并优化门诊就诊流程。“规范”二字成为了绍兴市中医院在医疗质量上的突破口：从“一人一诊室”、诊区候诊叫号等简单的诊疗规范开始，到首诊后的诊间预约、设立入院管理中心等为患者着想的贴心措施，医院逐步刀刃向内，将三级查房、病历质控等列为医疗服务质量提升的重中之重。同时，针对医院投诉与纠纷，医院充分调动医疗安全委员会与医院不良事件管理委员会委员的积极性，推进医疗安全管理从事后处置向事前预防迈进。

院、科两级的综合治理很快取得了成效。为了提升住院患者的服务体验，在官莉莉的牵头下，从2015年开始，绍兴市中医院的医务、质控、药事、科教、院感等多个部门联合组成了医疗质量与安全督查组，对全院各住院病区进行随机飞行检查，零距离发现临床一线最“原生态”的问题所在。在此基础上，督查组以问题为导向，开具《绍兴市中医院临床科室医疗质量与安全督查情况反馈表》，要求科室限期整改，并反馈整改措施。

从最开始的一年4轮巡查到目前常态化的一年2轮巡查，可以说，贯彻落实医疗安全的观念已经深入全院医护人员的心中，而这也正是访谈之初官莉莉姗姗来迟的原因——毕竟，医疗质量与安全是医院工作的核心，医疗质量与安全检查已成为她雷打不动的“规定动作”。

绍兴市中医院医疗质量与安全督查现场

“把制度树立起来之后，关键就在于要确保这些制度都能落地。”官莉莉认为，医疗质量安全体系不能停留在一场口号式的运动。于是，她带领医院质控办等部门认真贯彻执行《医疗管理办法》，重新修订医院18项医疗核心制度，并逐年针对制度落实薄弱点加强督查、落实医疗质量管理与监督责任制，加强医疗质量的细节环节管理。为了进一步加强医疗服务监督制度建设，提升医疗风险防控能力，绍兴市中医院还从2019年起连续三年开展“医疗质量与安全提升年”活动，持续强化医疗质量管理，保障患者安全。

团队作战，盘活全院资源结出新硕果

俗话说，“酒香不怕巷子深”，但放眼绍兴地界，城区数公里范围内便汇集着多家医院。想要在这些医院中突围，提升医疗质量还只是第一步。用官莉莉的话来说，更多的还是要结合中医院的实际，走出一条“中西医并重、中医有特色”的发展之路。身为一名内分泌代谢科的资深专家，从业近30年的经历告诉她，“创新”才是破解医院发展瓶颈的那把钥匙。

绍兴市中医院外景图

如何先从自己的科室出发，让更多科室收益？官莉莉想到了常用于肿瘤治疗中的MDT模式，借鉴这一模式，一个立足内分泌科，同时引入针灸科、营养科等多学科团队的体重管理门诊应运而生。绍兴市中医院也因此成为全市首家开设这一门诊的医院，取得了不错的反响。

作为浙江首批入选中国糖网（糖尿病视网膜病变）筛防工程的医院，绍兴市中医院在动态血糖监测管理上居于全省先进水平。有了体重管理门诊的成功经验，官莉莉又在日常接诊患者的过程中发现了新需求：一些糖尿病患者在出现并发症之后往往需要其他科室的配合，为什么不能让患者直接在院内流转并把病治好呢？

诞生这个想法后，官莉莉迅速与皮肤、心内、神经、眼科、手术外科等相关科室的骨干专家们取得联系，得到了各个专科的响应。由此，绍兴市中医院糖尿病联合门诊正式成立，这同样也是全市医院中的独一份。

这项创举可谓一箭多雕：首先，患者凭着联合门诊的专用章即可在院内预约安排到相关科室的专家就诊，省去了重复排队和交代病情的麻烦；其次，糖尿病患者的院内留存率提高，也有助于相关科室的医生积累经验，朝着专病化诊疗的方向发展；再次，糖尿病患者本身需要多学科团队的介入和干预，盘活院内资源共同为患者服务，这也与绍兴市中医院成立标准化代谢性疾病管理中心（MMC）的初衷不谋而合。

官莉莉（中）带领的内分泌科被列入浙江省“十三五”中医药重点专科建设项目

在原来病房针对住院患者的糖尿病教育基础上，内分泌科今年起启动了“糖尿病晨间养生小课堂”活动——在每周一上午门诊开诊前为候诊患者提供糖尿病健康教育活动。此外，还开展了“糖尿病技能提升课”，帮助患者提供自我综合管理能力。“院前教育”作为糖尿病防治的重要环节，由内分泌科医护人员、营养科医生及心理医生组成的授课团队，将为糖尿病患者们现场演示“怎么吃”，并指导他们“怎么动”，如此贴心的服务也成为绍兴市中医院在医防融合上的最新实践，受到了患者们的热烈欢迎。值得一提的是，在绍兴市中医院的6年多时间里，官莉莉带领的内分泌学科团队创建了浙江省“十三五”中医药重点专科与绍兴市“重点学科”。

不忘初心，改善医疗服务永远在路上

改善医疗服务没有捷径可走，只能一步一个脚印。在访谈过程中，官莉莉提到，近几年医院遇到的几项新挑战，都让她深切体会到放长线、布大局的重要性。

其中一项考验就是去年突如其来的新冠肺炎疫情。面对这场重大的公共卫生危机，绍兴市中医院充分展现了公立医院的责任担当。考虑到医院发热门诊区域有限，医院完善了发热门诊与核酸检测工作流程，并先后完成了发热门诊候诊区改造、医师值班室改造、方舱CT的设置、发热留观区的改造以及发热儿科门诊的规范设置等工作。

因为疫情防控要求发热门诊24小时开放，鉴于医院感染科力量薄弱，在增加人员招聘的基础上，绍兴市中医院还加强了对新进内科“新鲜血液”的培训与考核，组建了一支相对固定的发热门诊医师团队。由此，绍兴市中医院得以牢牢地守住了发热门诊这个疫情防治的哨点，并按时完成了全院人员核酸检测的任务。

另一项考验则是一年一度的“国考”。说起公立医院绩效考核，始终绕不开的就是DRGs的推进工作。中医医院相较于综合性医院在这方面有着天然的短板，由于就诊患者的规模有限，可能在疑难组数上有所欠缺。不过，这并没有让官莉莉却步，她从2019年就引进省级DRGs管理专家，在院内加强病案首页管理与质量控制。医院先是培训出一批病案室编码员，然后分片包干，再将编码知识宣导给各科医生。效果立竿见影：2020年，绍兴市中医院在全省三甲中医医院DRGs的CMI排名位列第二，啃下了中医医院在DRGs上的硬骨头。

此外，为了深入落实浙江省“最多跑一次”的服务改革目标，医院门诊大厅设立了“最多跑一次”工作站，将预约挂号、预约检查、医保事项办理、病历打印、医疗证明书确认、医疗投诉接待等多项患者服务功能整合，通过“信息多跑路”，实现“患者减少跑”。官莉莉表示，得益于全院各部门的通力协作，现在医院的患者满意度已经有了明显改善。

据官莉莉介绍，近年来，绍兴市中医院推出了不少“硬核”举措，包括推动日间手术比例、推进互联网+医疗、提高床位使用效率、延伸门诊服务流程等。而医院主导设计并推广使用的患者出院资料袋，不仅优化了患者出院服务流程，有利于做实做细出院患者回访工作，整合院前、院中、院后一体化医疗服务模式，也提高了医院的医疗服务质量，提升了医院形象与满意度。

从医院在浙江省互联网医院上的主页可以看到，不少患者已经开始习惯通过手机完成在线复诊，并且都给出了10分的满分。但官莉莉对此却表现得非常低调。在她看来，“患者性命相托，我必全力以赴”是每一位医院员工对患者的誓言，这种信念在日常工作中更应该常温常新，成为绍兴市中医院今后历久弥新的金字招牌。

（本访谈案例特别感谢凯西制药公司支持）