如何改善患者安全？新晋医疗集团高管直言：要形成错误上报文化

近日，医学博士苏珊娜·温德罗斯（Suzanne Wenderoth）晋升为Tower Health医疗集团的执行副总裁，兼医生企业（physician enterprise）首席执行官及首席医学官。温德罗斯本人认为，她能胜任新职位的关键点在于建立起有效的文化机制。

苏珊娜·温德罗斯（图片来源：Tower Health官网）

美国媒体HealthLeaders（以下简称“HL”）就医生企业、医疗服务改善以及患者安全等问题在近日采访了温德罗斯。以下是采访的部分内容：

HL：您认为成为一名成功的医生企业领导者需要具备哪些基础条件？

温德罗斯：从最基础层面来说，我们的领导目标是要建立共同的文化基础。我们需要建立一个共同的使命、准则以及价值观，需要让每个医生认识到，无论他们在哪里工作，我们都朝着同一个目标迈进。

另外，医生企业并不是只有医生，为此，我们要与系统内其他成员齐头并进，比如护理和手术这一块，我们得共同组织协调。最基本的一点，目标匹配一致是必须的。通常情况下，医生们匹配目标的完成度在薪酬上都有体现。不论采取什么样的激励措施，领导企业不仅要分派任务，也要让医生们获取相称的报酬。

最后一点，我们要切实帮医生减负，这一点也很重要，不论这种负担来自电子病历还是与复杂的工作流程有关。

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HL：您能举一个在同一个目标或文化下将医生们团结起来的例子吗？

温德罗斯：能时刻将患者置于工作的中心，说来简单，却是一个应该时刻铭记的道德品质。这也是我们一致追求的。若我们的目标能以患者为中心，那么我们采取任何措施，都会从患者的角度来思考。比如防止患者从床上跌落，不是粗暴地禁止患者离开床铺，而是想方设法地为他们提供一些辅助设备，使用远程监控帮助他们安全地活动。

HL：医生的目标匹配政策有什么基本要求？

温德罗斯：这有些棘手，因为得知道怎么匹配。我们要让医生和健康系统保持匹配，也得让医生与他们的报酬相匹配。首先，我们得让医生的期待符合相应的政策。其次，我们必须正大光明地公开数据，征求医生的看法。激励措施和报酬制度要匹配。在医学上，大家都有许多很棒的想法，如果相应的激励配不上医生们应得的报酬，就会造成严重失调。

HL：您认为成功的医疗质量计划有哪些要求？

温德罗斯：最重要的当然是去医疗第一线，毕竟这是真正进行诊疗的地方。

其次，必须有一个固定的目标，哪怕是理想化的目标，可能会无法实现，但这没关系。重点是，我们得有一个既定的目标，内心有所衡量。有了目标还得有相应的期限。

第三，在计划和措施推进阶段，我们必须定期给出反馈，以便大家能对此做出反应。

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HL：若患者安全计划要取得成功，您认为有什么基本要求？

温德罗斯：在Tower Health内，我们体现并且拥护的是文化。我们的初衷是，人都会犯错。那么，我们的文化要求是，我们得愿意谈及错误或者漏洞，而不是停留在以犯错为耻或者为之尴尬不已的境地。接下来，就要想办法解决问题。

举个例子来说，几年前，我们关于患者安全问题上报的数量没有达到预期，但上报问题对患者的安全极为重要，这就得让足够多的人主动上报。我们很快意识到问题出在上报程序太多，给我们的员工造成了不便。因此，我们启动流程改进工作，减少上报流程，上报数量因此也就增加了。

这项计划成功的另一个关键点在于制定一些措施或者程序来披露错误。要是没有提醒的话，大家还是会继续犯错。

最后一点，我们需要预先教育。我们要告诉同仁们我们所掌握的经验和教训，这样大家才能更好地将这些经验教训利用起来。

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HL：您认为医疗系统和各大医院怎样才能在患者安全方面实现零伤害呢？

温德罗斯：文化氛围在其中的作用很大。每位医护人员都得达成相同的认识：将患者安全看作他们全天工作的基本要求。

在Tower Health，我们已经采取了非常严肃的方法进行管理改革。其实嘴上说想改革是一回事，而真正专注于科学改革则是另一回事。我们需要弄清楚有必要进行改革的人数，并且得弄清楚将如何推动文化发展。

另外一点是拥有一套最佳学习系统，这样才可以挖掘数据并了解这一领域的发展趋势。

在未来几年中，患者参与临床护理的程度将越来越高。与患者共同设计护理方案将更加可靠，且更能实现零伤害的目标。但在协同设计过程中，需要将患者的体验和声音纳入考虑范围。

原文来源：HealthLeaders Media

原文标题：Physician leader: Culture critical to achieving health system goals