“病房温情”能否成为医患人文管理的“缓释剂”?

2021
04/07

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唐长冬(特约) / 健康界
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“国考”大幕落下,公立医院如何提升医务人员满意度和患者满意度?或许可以从人文关怀中寻找答案。

近日,一位名叫莉莉的护士长在病房查夜时,收到一个身患血液病孩子送的两颗珍珠奶糖。遭遇病痛的孩子向她赠予糖果时非常开心,还夸赞“阿姨好漂亮!”这个瞬间,让莉莉深刻感觉到,自己作为一名护士真的如同天使一般……

莉莉的感慨,折射着医院人文管理潜移默化的影响力。“大爱,成就大医。面对因为疾病饱受痛苦的患者,医者只有充满同情,心怀悲悯,才能竭尽其所能,给予其精心的诊治和悉心的照护……”这是一直坚守在临床一线工作人员的写照,也是医护人员面对再多困难和抱怨时仍坚守的信念和力量。

曾几何时,医患关系似乎变得越来越不可调和,甚至不断对立、激化。面对不断的医疗纠纷、投诉,患者似乎纷纷带上有色眼镜,医护自我保护的“铠甲”也越来越“厚”……医患关系未能得到根本的改善,反而变本加厉衍生了“医闹”、“调处”、医责险等诸多产业。虽然在一定程度上解决了纠纷的处置途径,但是投诉、纠纷的居高不下也突显出“治标不治本”的尴尬。

医学人文,是一种医者仁心的情怀,更是一种让善在人与人之间循环,让爱在人与人之间传递的情怀。

前不久,有医院曾经发生过这样的病例:患有再生障碍性贫血15年并合并心脏病的患者为当妈妈舍命怀孕,在29+5周剖腹产顺利生下宝宝……这位妈妈曾经因为再障被宣布不能生育;为了生宝宝,她几个月前曾上了卫生健康行政部门孕产妇风险分级管理“通缉令”;她曾拒绝医院治疗,毅然从青岛奔赴济宁预约产科知名专家就诊;她曾经惊动全院所有相关科室科主任多学科会诊;她曾孕中期病情平稳而“失联”;她再次就诊时“面色苍白、口唇牙龈沾满了血迹”……

“我们在第一时间按孕产妇风险管理建立档案,并承诺随时为她加号。她的依从性很好,春节后我正惦记着她,她就心有灵犀地来找我预约就诊。大家都想到一起,齐心协力才让母子平安,最终圆了她做母亲的愿望……”当产科主任韩英杰回忆起这个患者时很平静,更多流露出对患者的认可和尊重。也许她接手的患者、产妇太多,已经形成一种习惯。作为事件的旁观者和忠实“粉丝”,患者对她的美誉却不仅仅是“仁者佛心”、“德艺双馨”、“大医风范”……她更多的把深藏于医者内心的向善之心、仁爱之情投入在医疗服务细节中,用炽热的心、温暖的情医治患者,给疾病痛苦里的人们带来医者人文温情。

随着三级医院绩效“国考”张榜,越来越多的医院管理者都在关注医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价四个绩效考核维度指标的变化,逐步将医院内部绩效考核方案与国家绩效考核相衔接。从国家卫生健康委对2019 年度公立医院绩效考核的通报情况来看,“考核数据质量显著提高,部分指标向好趋势明显,绩效考核指挥棒作用逐步显现,有效引导三级公立医院改革发展”。

其中,医患人文管理情况直接影响绩效考核里满意度评价的结果。这一点,也正在被越来越多医院提起重视并深入思考。

关键词一:“上下同欲者胜”

医护和患者本来就是风雨同舟的“同路人”,没有比医护更关注对疾病的治愈和康复。也许疾病对于患者只是一次痛苦的经历,而对于医护而言,每个专业疾病的治疗和康复都是一遍遍的重复和经历。“厚德泽国,雅量容人”。当经历每一名患者治愈出院,医护人员都和患者家属一样如释重负;当经历患者死亡和病情反复,主诊医生和护士承担的压力和痛苦又超过任何一名家属。在西方,医护人员和神父一样被敬为神明,所以“希波克拉底誓言”和“南丁格尔誓言”才成为每一名医护投身医疗事业的虔诚宣誓。

突如其来的疫情“大考”似乎给我们太多“上下同欲”的启示和思考,一方面全社会都积极行动起来,万众一心、同舟共济、齐心抗疫,取得了较为显著的成效;另一方面全社会心怀崇敬,以行“注目礼”的方式,向钟南山、张伯礼等人民英雄看齐,以他们为自身学习的榜样,始终坚定人民至上的理想信念,公而忘私、一心为民。至今,“钟南山让干啥,就干啥!”似乎已经成为社会疫情防控的“灯塔”,这种敬重和信任不仅来自于内心深处的崇敬之情,更是全社会担起防控责任义务的驱动力。

关键词二:“以人为本”

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关键词:
满意度,患者,医院,以人为本,人文

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