两会健识 | 委员建议医疗机构禁止大众点评引争论

互联网时代，每个人都能对任意一件事情发表自己的观点，患者也不例外。那么这些观点真的能够用来评价医疗行业吗？

近日的两会期间，四川省政协委员寇恩培提出一则限制医疗机构进入大众点评等平台的建议引发热议。寇恩培认为，点评平台上更多是患者的主观评价，通常无法反应客观事实。“带有主观情绪的评价，根本无法作为反映医疗质量和医疗服务水平的标准。”

为了避免引发不必要的医患纠纷，减少就诊时产生的医疗健康投诉问题，寇恩培建议，今后新设立的医疗机构不能进入到非医疗专业的点评类平台。

在一个完善的卫生体系里，患者是有权利对卫生服务进行评价的。但我们需要讨论的是：点评平台上，消费者对医院的评价有多大价值？

消费者点评太粗糙？

打开美团上的医疗/牙科频道，点击“综合医院”后跳出的页面上，排在第一位的是北京仁安医院，16条评论中“环境高大上”“人不多”“热情”是常出现词语。北京嘉禾美式妇儿医院紧随其后，366条评论中“环境好”“茶点充足”“态度好”是高频词。纵观所有医院的差评，一般也都是围绕着态度差、人太多等内容。

“本质上，患者其实什么情况都搞不清楚，这种评价代表的仅仅是体验。”有业内专家提到，总结下来，消费者的点评仅围绕在“服务态度”“医院环境”“是否排队”等方面，这些粗糙的患者体验看起来完全无法反应医院真正的医疗水平。

“如果可以大众点评医院的话，赵本山的医院一定可以拿五星。”知乎网友马前卒曾提到，大众点评的作用是降低市场内部的信息流动成本，让市场交易信息充分展示，促使一个市场更接近理想市场。但必须是很接近理想市场的领域，才能用大众点评。

目前来看，医疗市场显然并不是。“医学作为具有特殊属性的服务，并不是一个传统意义上的消费品，医疗机构和患者之间，也不仅仅是服务提供商和消费者的传统关系。”中国医院协会民营医院分会副秘书长陈林海告诉健康界，医疗技术本身有很大的不确定性，很难有确定的交付预期，所以对不确定性结果的评价是有难度的。

在医疗活动中，医患信息并不对称，如果让相对专业知识掌握不足的患者一方，对提供专业服务一方点评，这样容易有失偏颇。陈林海认为，“由专业机构对专业服务评价会更适合。”

与此同时，陈林海认为，例如牙科、美容等消费医疗的部分产品，在一定程度上等同于普通消费品，“医疗机构既然想市场上获取流量，就要接受患者的评价。”大众点评是一个商业化的开放平台，一些消费型医疗机构可以自由选择入驻平台发布信息获取客源。“他们把点评的权利让渡给消费者，消费者就可以点评，这属于双方自愿行为。”

患者就医选择的参考

无法反应真实医疗水平，但这不意味着消费者点评毫无意义。“从一定程度上讲，第三方点评平台，给医患之间提供了一个信息交流的平台。”陈林海说。

很多情况下，大众在就医选择上是茫然的。“消费者感受也在一定程度上反映医疗技术水平。”陈林海举例道，例如是否有疼痛感、是否对生活造成影响，对服务流程、服务环境、服务态度等方面的感受，消费者是有辩别能力的。而这些感受，对于其他人来说也是就医选择的重要参考。

一项针对全美3000多家医院的研究证实，扣除医院本身规模，等级等因素的影响，一所医院的患者评分越高，手术的风险调整死亡率，再入院率越低，手术过程的指南依从性越高。同时，医院的患者满意度与该医院肺炎，心梗和心衰死亡率和再入院率都有关。因此，从统计上来看，即使扣除医院本身实力的影响，患者满意度在很大程度上是能够反应医疗质量的。

放开患者点评，对于其他用户的就医选择有一定参考意义。北京长峰医院集团网络部总监付强提到，“如果不让大家评论，盲目选择其实更容易让患者落入陷阱中。”

除了认为带有主观情绪的评价无法作为反映医疗质量外，寇恩培还担忧的是，有偿好评、恶意差评、虚假顾客免费体验等现象引发的负面影响。“对于医疗这个特殊行业而言，诱导消费无疑是恶劣的，因为一旦出现问题，就是关系生命健康的重大问题，必将为原本已经紧张的医患关系和缓解带来极度负面的影响。”

有良性竞争，就会有恶性竞争。为了追求更好的口碑效应，不仅是医疗行业，其他行业同样不乏刷单、找人刷点评等现象。“这些行为本身就是违法行为，应该由平台方做好管理，并由法律加以监管。”陈林海提到，第三方点评平台只是一个工具，它本身没有善恶之分，关键在于使用的人如何使用。而政府、平台、消费者能做的，是尽量将恶性竞争所带来的负面影响变小。所以，通过口碑进行营销和监督，也是一个好的行业规范行为，帮助用户去伪存真。

点评平台要因势利导

美团相关工作人员告诉健康界，平台会在医疗机构的发布内容上进行限制。“任何商家都可以入驻平台，但医疗机构仅可以发布口腔、中医、妇科、男科及体检类的相关内容。”除此之外，入驻商家无法删除消费者的任意一条评论，“如果商家发现有恶意差评的现象出现，需要自己搜集证据，并交由平台进行处理。”

在多种限制下，面对恶意差评，医疗机构多数处于被动。也正因此，付强告诉健康界，他们很在意消费者的点评。“评价者可以随意给出差评，但我们没办法删评，所以我们只能希望有更多人来评价，通过大量数据来最可能反映最真实的医疗情况。”

北京长峰医院的85条美团评论中好评居多，差评也不少：“没有电子发票”“人挤人”“设备破旧”。每一条差评下，都有商家回复：我们将直面问题和短板，勇于修正弥补不足，权利让患者满意就诊。商家回复里还留下了投诉电话。

“我们希望能跟患者取得联系，了解患者诉求，积极回应，然后由患者再次调整评价内容。”在付强看来，这些来点评的消费者就是医院的观察员。“一些评论可以帮助我们发现管理上的短板。”付强表示，更多的评价内容，会使大众对医院的评价更为客观，而消费者的客观评价，就是医院塑造品牌的有力工具。

从这一方面来讲，第三方点评平台，对于社会办医疗机构来说是一个重要的获客渠道和品牌展示窗口。付强告诉健康界，大众点评医疗机构的重点不应该在限制，而是因势利导。“如果什么都要限制、禁止的话，这种行为岂不是违背了社会发展的信息化趋势？”

互联网+时代，大众对医疗机构进行点评，已是难以避免的事情。事实上，通过点评平台，患者多了一个了解医疗机构的窗口，而社会办医疗机构，尤其是消费型医疗机构也会因此而多了一个展示医院品牌的机会。

因此，对于“今后新设立的医疗机构不能进入到非医疗专业的点评类平台”的建议，是否有因咽废食之嫌？这也是一个值得深入探讨的话题，欢迎留言讨论。

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