唤醒“沉默”的患者,医院如何打通服务流量入口?

2021
02/08

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杨曼丽(特约) / 健康界
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门诊预约、挂号收费窗口是初诊患者与医院的第一次接触,也是医院业务量来源的入口。

医疗服务不仅仅包含门急诊服务、住院服务,还包括医疗知识科普、健康宣教、社区义诊、专科病种诊疗协助等多项提高群众健康意识的基础工作。协助患者选择正确的专科就诊,快捷高效地对接院内服务,是医院提升运营效率与效益的重要前提。门诊预约、挂号收费窗口是初诊患者与医院的第一次接触,也是医院业务量来源的入口。

这个窗口的服务质量直接影响患者对医院的服务印象、流量规模、复诊选择、就诊效率等多项医院运营表现。医院应当给予充分关注,避免出现潦草应对或疲于应付而导致的患者满意度降低事件,不断挖掘流量入口的数据价值,清晰把握辐射区域细分市场的医疗需求,调整区域推广策略,差异化发展提升医院的区域地位。

一、创造医院与患者友好而便捷的第一印象

医院在建立与患者沟通交流的渠道之前,就应该全面考虑患者的心理状态与情绪状态。对于疾病的恐惧与焦虑,让患者本能地逃避和抗拒就医体验。如果就诊前想要了解的医院、专科、医生资料和就诊信息混乱、复杂、没有条理头绪,

就会让患者迅速放弃对医院的深入了解。很多医院都开通了网站、APP、公众号、电话等多种患者沟通渠道,却陷入“别人有的我也要有”的盲目攀比怪圈,并没有冷静规划开通这些渠道要实现的功能与目标。

多途径多渠道提供患者服务虽然是很多医院的推广亮点,但深入了解后会发现这些推广渠道常常流于形式、浮于表面。不仅渠道宣传内容堆砌没有切中患者疑难重点,随机测试服务时也会发现操作不流畅、无法成功操作甚至操作成功后并未对接任何院内后续作业。

这样无效的服务信息释放与院内服务对接,对于患者来说可能是对这家医院的最初印象,当然也可能是最终印象。

作为患者接触医院服务信息的前线门户,医院应当认真研究患者就诊所需的信息完整度与渠道展示友好性。从患者就医角度,梳理就诊病种相关的临床专科、医生亚专业特长、病种诊疗流程、病种治疗周期与费用等信息,对接院内咨询、预约、挂号、退号、缴费等便捷服务,以用户逻辑排列信息展示顺序,避免重点模糊遗漏。

从流量转化角度,时刻观察渠道的关注度、互动关系、浏览聚焦、用户习惯、渠道用户构成、业务转化等关键指标变化趋势,把握患者就医需求与就诊动向,避免市场活动隔靴搔痒、区域病源流失。

二、隐形而体贴的预约服务,实现医院与患者共赢

网络、现场、诊间三种预约服务途径中,网络预约服务患者成本最低,现场预约服务患者能获得的引导帮助最大,诊间预约服务最易被管理者忽视但最易增强患者粘性。当患者通过各服务途径进行预约操作时,对应的是HIS系统设定的预约日期、时段、间隔时间、上限人数、预留号码、跳号缓冲等预约规则。

预约号源一般开放单号或双号提供患者使用,新上线预约服务的医院可以加大跳号间隔或预留空号缓冲,例如每3号或每5号间隔预约,有利于现场服务与预约服务的机动配合。设置预约未到“违约”次数对应的黑名单机制,以阶段时间、违约次数、重置排号等规则管控黑名单,避免预约资源被占用。

虽然预约服务耗时、耗力、易产生患者投诉,但医疗服务不可储存性的特点,意味着患者就诊的预约率越高就越有利于院内各项计划安排、各项资源调配。所以优化预约服务工作的首要一点,确保就诊信息的准确完整与预约作业的操作顺畅,保持各渠道预约服务与院内相关服务的连贯性。

其次,分析阶段时间内的患者操作习惯,类似于用户行为分析算法,例如是否点击过预约按钮、停留在预约界面时间、填写了哪些栏位后放弃等操作细节,依据患者行为习惯不断调整渠道展示。

再次,结合医院业务发展的不同阶段、重点、专科、病种等提升需要,设计预约优惠方案,例如费用优惠、项目折扣、指定专家报告解读、联合会诊、纪念品赠送等,加强服务推广提高预约率。

预约挂号的数据分析对业务优化大有帮助。首先,在医院整体预约率的基础上分解各专科、各医生的预约率,对平均水平以上或以下的突出问题进行原因探讨与对策制定,逐步调整前端作业观察效果。其次,分析患者爽约原因,例如天气原因、迟到未报到另挂号、急诊就诊、现场挂号提前就诊等原因,规避服务机制设计不合理,导致预约服务不便或规则无效。

再次,分析预约服务与现场服务之间的数据差异,例如提前就诊、预约时间已到但无法看诊、超过预约时间未到号码重置、报告解读患者插队等问题,逐步优化看诊队列规则,提供较为精准的预约看诊时间,便于患者工作生活安排,提高患者就诊满意度。

三、全面而细致的资料管理,聚焦医院服务覆盖区域与人群

紧张忙碌的挂号窗口服务让患者和工作人员常常无意中忽视患者基本资料登记的重要性。

《初诊病人信息登记表》仅填写姓名、出生日期、联系电话等几项内容是患者基本资料常见问题,实际上身份证号码、医保卡号、家庭住址、主次身份、优免类别、职业、婚姻状况、民族、住址、联系电话、疾病史、过敏史、紧急联络人信息、门慢门特身份维护等栏位设计均有特定的应用需要。

患者基本资料填写不仅仅考虑的是诊疗需要,而且嵌入医务、财务、市场等运营管理需求。患者基本资料如同一份用户画像,不仅在描述患者本人的医疗需求方向,而且通过数据交叉比对,可以描绘出患者社会关系的医疗需求,例如患者单位、患者家庭、患者生活半径等重要信息,然而这样关键的数据挖掘利用常常被忽略。

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关键词:
医院,门诊,智慧医院,门诊排班

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