探访绩效标杆 | 郑大二附院的超高满意度从何而来？

河南作为我国人口大省，其医疗资源和水平备受关注。

2020年7月，由国家卫健委主导的三级公立医院绩效考核“国考”成绩单公布，地处河南的郑州大学第二附属医院（下称郑大二附院）以总分784.5分位列河南省第二，迈入了全国三级公立医院在绩效考核方面的第一方阵。

或许是隔壁郑大一附院锋芒过于耀眼，郑大二附院略显低调。然而，多年来持续发展的郑大二附院显然并未辜负中原百姓的期待，学科实力和医院管理水平持续稳扎稳打，蓄力前行，在床位数“全国第一”的强手面前，交出了这份得分颇高的“成绩单”。

值得注意的是，这份成绩单中，郑大二附院在满意度评价维度取得满分120分，这无疑标志着医患“双满意”。

拿到满分绝非偶然，这是医院长期坚持“以患者为中心”理念并持续提升职工获得感、幸福感的结果。健康界日前走进郑大二附院，探访这家绩效考核的标杆医院，一探究竟。点击观看：探访绩效标杆｜提升满意度，郑州大学第二附属医院的细致与暖心

关爱身心，让医务人员无压力

与很多医院不同，郑大二附院最大的“挣分项”是超高的医务人员满意度。

郑大二附院院长刘剑波对医院取得这样的成绩并未感到意外。他告诉健康界，在本次绩效“国考”中，郑大二附属医院取得了比较满意的成绩，进入A+等级，全国排名第89位，其中医务人员的满意度几乎实现了满分。“关爱医院职工，让每一位职工在工作过程中都感受到温暖，是郑大二附院多年的传统，也是未来要坚持性下去的理念，无论在任何时候，医院都会在不同层面的细微处给予职工最贴心的、最实际的照顾和帮助。”刘剑波说。

为确保医务工作者身心健康，郑大二附院始终秉承劳逸结合的理念。医院医管中心主任李楠说，旨在提升职工满意度，医院特意调整了大家的休息时间，让大家有充足的时间放松自己，劳逸结合。特别是在新冠疫情发生以来，大家的工作强度大，医院尽可能减少大家的工作时长，要求在楼宇职岗和预检分诊的职工强制休息，绝不让大家发生“过劳”现象。

医务人员平日在工作中承担巨大的压力，如何纾解他们的压力，需要管理者着重去思考。很多人会发现，郑大二附院中每个楼层的护士台后方，都有个解压神器——红色拳击球。当大家感到烦闷的心情无法释怀时，便可以用力捶向这个减压工具。

解压工具显然很起到到治标又治本的作用。郑大二附院产科护士吕晓佩说，每周五下午，心理医生都会准时来到医院固定的场所，为大家缓解心理压力。“我们有任何心理问题，都会定期到那里去找专业的老师去聊聊，他们都很专业，每次咨询之后，就感觉释然了。”吕晓佩说。

吃好喝好，用爱包围职工

为了让职工吃好喝好，郑大二附院俨然把职工食堂经营成颇具地方特色的美食圣地。

郑大二附院职工大多来自于河南本地，大家不仅偏爱面食，而且口味较重。据医院饮食服务中心副主任陈丹介绍，为了让大家吃得舒心，医院食堂每天会专门增加面食，烩面、捞面、浆面条、板面等，让职工天天吃到家乡美食。“保证味道的前提是食物的卫生，医院所采购的油、米、面等必须来自大品牌，其他食材也需要经过严格把控和筛选才能进入医院后厨。”陈丹说。

每天中午，一辆装载着热腾腾午饭的手推车都会穿梭于郑大二附院，这是为工作繁忙来不及吃午饭的职工所提供的送餐服务。当手术室里手术一台接着一台的时候，大家的午饭总会有科室同事通过微信群下单，食堂准时送到大家所在科室。

老年科主任医师陈淅泠告诉健康界，让大家颇感温暖的是每年大年三十的饺子。那一天，医院会给当天值班的职工送去饺子，大年初一，院领导也会到一线慰问临床职工。尽管这都是小事，却总能让职工更有归属感，也备受鼓舞。

增加学习机会，定期开展培训；关怀职工家庭，给家属做体检；视老教授为“瑰宝”，给返聘坐诊专家配备司机和专车接送......不得不说，郑大二附院对医院职工的关怀是实实在在的，这种无法简单用医院院训或格言来诠释的优良传统文化，已成为郑大二附院向前发展的内在动力，进而持续改善医疗服务，以优质、安全的诊疗服务助亿万中原父老乡亲圆健康之梦。

服务便民，提升患者满意度

“医院职工的满意度提升了，就能够让职工感受到我们医院的温暖，更好地投入到为患者服务当中。所以大家在具体的工作中，也坚持把病人作为医院最尊重的客人和家人，来细心照顾。”院长刘剑波说。

毫无疑问，郑大二附院的患者满意度在全国也名列前茅。就医流程繁复、查询信息麻烦相信是让很多患者与家属都头疼不已的问题。在郑大二附院，一张身份证，就能实现“医卡通”的全部功能，只要能联网，患者就能随时查看自己的心电图。随着医疗条件与环境的提高，患者就医比以前方便了很多。

与此同时，郑大二附院还打造出智慧医院项目，患者可以通过下载APP来进行手机支付、预约挂号、入院信息、查询费用、病历等等一系列操作，减少了患者以及家属的就医流程，让患者真正享受到安全、便利、优质的诊疗服务。

一直以来，郑大二附院积极创新，有计划、有重点地完善各项服务细节，努力做到安排合理、服务热情、流程顺畅，着力提升医疗服务水平。除了不断提升服务能力、优化服务流程外，医院还注重医学人文关怀，提供贴心服务。医院整合ICU、CCU、NICU(新生儿)等9个科室联合申报的重症医学专科成功入选国家疑难病症诊治能力提升工程项目，实现医院国家级项目历史性突破。

以人为本，仁义惠民。刘剑波说，郑大二附院秉承“以患者为中心”的办院宗旨，规范工作，服务惠民，慈善济世，持续改善医疗服务，未来亦将持续以优质、安全的诊疗服务去保障亿万中原百姓健康。