案例 | 医疗服务：质量和效率如何平衡？

医疗服务是一个复杂的系统，其结果关联医院的各个方面。

医院作为公共服务机构，会受到地区经济水平、区域人口健康状况和财政支持政策等外部因素的影响，但医疗服务效率更多是看医院如何在有限的资源下提供更优质高效的服务，这取决于医院内部因素的影响。

医院的内部因素主要包括医疗水平、财务状况和组织管理。医疗水平有两个影响因素，一是医疗技术人员的水平，另一是医疗设备的先进程度，二者对医院的运行效率具有直接影响；医院的财务状况决定了医院扩大规模的能力；组织管理则涉及业务收入、医疗服务质量等方面。

因此，要提升医疗服务效率，可从三方面入手。

首先，要优化人力和设备资源管理效率。在医院自身的消费成本中，人员和设备消耗占比很大。各类服务人员的引进应当符合医院的需求规模，比如合理控制后勤人员、行政人员与医护人员的比例，减少人员的冗余，进而降低医院的劳务成本。提高医疗设备的使用效率，科学管理新旧设备的替换，也能有效增强医院的管理效率。

其次，要提升医疗技术人员水平。提高人均医师门诊量和中高级技术人员的比重，能够显著提升公立医院的医疗服务效率，这表明高水平的医护人员对医疗服务非常重要。因此，卫生行政部门和医疗机构应该为初级技术人员提供学习和培训的渠道，建立高层次人才培养体系，提升医疗技术人员的能力和水平，使其向高水平人才转变。

再次，要改善内部管理水平。人均门诊收费水平、平均住院日和财务管理都是医院内部管理的重要指标，降低每门诊人次平均收费水平，缩短平均住院日，加强医院的财务管理，控制医院的资产负债率水平这些措施，都有助于提高医院的医疗服务效率。

在医疗质量方面，社会公众健康意识的增强与保健需求的提升、医学模式的变化与诊疗手段的进步、卫生保健制度的改革、疾病构成改变以及新生疾病的出现，让中国与世界各国医疗机构都面临着医疗质量和患者安全的重大挑战。医疗质量与患者安全已经引起世界各国的广泛重视，成为国内外广泛研究的热点。

医疗质量和患者安全是医院时刻面临的问题，相关的完善和改进是一个永无止境的持续过程。

在医院管理工作中，应该坚持持续改进的思想。根据患者对医疗服务的需求，针对医院存在的问题和隐患，不断修订医疗质量和患者安全的阶段性目标，采取切合实际、行之有效的手段和措施，不断完善医疗服务系统，规范服务行为。要探索建立保证医疗质量和患者安全的长效机制，不断提高医疗服务水平。

医疗服务是一种特殊的商品，其价格和价值同样遵循经济规律。

人口老龄化和新技术的使用导致医疗费用不断攀升，给基本医疗保障经费筹资带来很大压力。因此，我国迫切需要在提升医疗服务质量的同时控制医疗成本。医保支付方式开始逐渐由按项目付费向按病种付费转变，要用最低的成本提供最高质量、最安全、最令人满意的服务。

相关研究和实践经验显示：医疗支出1/3 是浪费支出项目，其中低效服务超过15%，不必要服务超过25%，而所有的医疗事故中40% ~ 70% 是可以避免的。通过创新服务流程提高医疗质量，从而减少医疗事故，缩短就医时间，在降低风险的同时保证医疗安全和质量。

波尔顿医院是英国国民医疗体系NHS下的一家综合性医院，其首席执行官大卫·费灵汉姆曾表示：“高质量服务成本更低。”波尔顿医院精益改进后的成效证明了这一点。经过改进，医院将外伤死亡率降低36%，将患者平均住院天数减少33%。

广东省中医院将手术室的周转时间从60 分钟缩短到30 分钟，利用率从25% 增加到65%，并且在试点科室实现了100% 的准时开始手术。这样显著的成果也许让人难以置信，但许多医院的实例证明：提高医疗服务质量和可及性，与降低成本并不冲突。

上海同济大学附属东方医院副院长许朝晖认为，在所有的医疗服务中，我们的目标是患者安全，而质量是精髓，效率是路径。医疗成本随着服务需求的提高、科技的进步水涨船高，与有限的医疗和医保资源形成了矛盾。台州恩泽医疗中心（集团）主任陈海啸一直倡导医疗服务成本、效率和质量的均衡，“医疗不宜追求最好，合适就好。” 他认为，在治病救人的同时，还要最大限度地综合考虑患者的医疗费用、治疗效果和需求，为患者提供高价值的服务。

资料参考：动脉网、《精益医院》《中国卫生经济》《中国医院》

编后：

随着我国医疗卫生事业从“以治病为中心”向“以健康为中心”的转变，“进一步改善医疗服务行动计划”也正逐步向纵深推进。健康界聚焦各家医院在改善医疗服务路上各具特色的点滴经验，即将类辑成书，为因时而为、因势而动的医院们提供一个“进步”的“风向标”，敬请期待。（本文节选自该书案例）

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