让网红产品释放长期价值,互联网健康险助力构建多层次社会保障体系

2020
12/11

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量宝 / 健康界
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五年后,商业健康保险规模将超过两万亿元,成为中国基本医疗保障体系“支柱”之一。

天时地利人和,健康险正处风口,已成为业内外共识。

2020年3月,中共中央、国务院印发的《关于深化医疗保障制度改革的意见》提出,要加快建成多层次医疗保障制度体系;到2030年,要全面建成以基本医疗保险为主体,医疗救助为托底,补充医疗保险、商业健康保险、慈善捐赠、医疗互助共同发展的多层次医疗保障制度体系。

广东省保险行业协会的调查显示,2020年突如其来的新型冠状病毒疫情使得超过六成的受访者认为,有必要增加保险消费防范风险,疫情更加凸显了健康和保障的重要性,消费者进一步加强了对健康保障、风险防范和风险管理的关注。而保险保障配置,也将逐步成为后疫情时代家庭风险防范的常态化举措。

同时,互联网保险5年的发展也推动了商业健康险的扩容。日前,泰康在线在五周年庆典上对外公布成绩单,引起业内外广泛关注。数据显示,泰康在线的健康险客户最南至海南三亚,最北至黑龙江漠河,最西至新疆乌恰县,最东至黑龙江佳木斯抚远县;连续三年购买泰康在线医疗险的客户超过5万余人,连续两年购买的客户60多万人,超过3万用户理赔后续保;合作渠道超500家,接入服务医院超2700家,合作药房超5000家,公益项目赔款超4000万。

作为互联网保险行业发展的缩影之一,泰康在线正成为行业弄潮儿。互联网行业的飞速发展,催生了大量的新兴商业模式,也迅速改变了一些行业的发展路径。2015年,监管部门出台《互联网保险业务监管暂行办法》,直接带动了互联网保险行业的繁荣。也正是这一年,泰康在线成立,成为全国首家也是唯一一家由国内大型保险企业发起成立的专业互联网财产保险公司。

多层次医疗保障的重要补充作用日益彰显

在多层次医疗保障体系中,医疗保险包括社会医疗保险和商业医疗保险。正如中国社科院世界社保中心主任郑秉文所说,商业健康保险在一定意义上分担了主干层的压力。

国内社会医保定位于“低水平广覆盖”,按地市统筹管理,统筹层次低,保障范围有限,保障水平低。数据显示,2019年全国卫生总费用中个人支出占27.7%,部分农村人口个人支出占比甚至超过50%。而WHO研究表明,国家卫生总费用中个人支出控制在15%~20%,才能避免因病致贫因病返贫。定位于基本医疗的社保不可能完全解决这一社会问题,而作为社保补充的商业医疗险,需求和发展空间理应最大。

根据中国保险行业协会数据,国内健康险已是全保险行业发展最快的险种。但是,这一险种为医疗行业筹集资金的总量毕竟有限(全国2019年商保总赔款占全国卫生总费用比例不足3%),而且其中有6成以上还是以疾病发生而定额给付的疾病保险,作为健康险中基础保障的医疗保险仅占3成左右。因此,近年来国家频繁颁布各类政策,意在鼓励商保在多层次医疗保障体系中发挥作用。

在政策激励与市场需求的双重推动下,我国商业健康险市场步入快速发展期。从2011年到2019年,商业健康险年复合增长率高达34%。对比同期寿险13%和财产险12%的年均增速,健康险成为整个大类商业险种中的“一匹黑马”。

近年来,国人的保险意识不断觉醒,健康险已从一个冷门的产品,变成了每个人日常生活的必需品。不管是一线城市的白领,还是五线城市的主妇,亦或是进城务工的“北漂”,都开始考虑适合自己的健康保障。

据泰康在线副总裁丁峻峰介绍,目前,泰康在线健康险客户平均年龄仅有35岁,80/90后客户占80%,40%的年轻客户从泰康在线购买了自己的第一张保单;客户的地域分布从经济发达的一二线城市,逐步扩展到四五线小城,甚至乡村。

“五年时间,16.4万人获得泰康在线健康险赔付,累计理赔金额接近15亿元。他们中有互联网公司的精英、有小镇青年、有农村进城的打工者、有四五线小城的家庭主妇”丁峻峰给出的这组数据,更体现了健康险产品的穿透力和普惠性。

精细打磨创新产品,旨在释放长期价值

健康险产品要实现其穿透力和普惠性,真正对传统医保发挥补充作用,对产品和服务的精细打磨非常关键。

以齿科为例,“看牙”通常被排除在社保范围之外。2018年,泰康在线结合泰康保险集团自有医疗体系(齿科)对外推出产品“E齿康/爱牙保”,全面涵盖了保健治疗和意外齿科治疗等内容。之后,泰康在线又先后推出面向儿童齿科的“儿牙保”、面向种植牙领域的“种牙保”产品。这一系列产品,让齿科用户可以在泰康的生态体系里得到服务和治疗。例如,购买“爱牙保·种植牙医疗险”的人群,可在泰康拜博口腔接受韩国进口种植体品牌登腾、登特斯进行种植牙治疗。据统计,对于社保外的齿科费用,泰康在线系列齿科产品平均为用户节省费用60%。

2019年5月,泰康在线又联合微保、镁信健康在业内首推“药神保·抗癌特药保障”产品,将用户特药需求纳入保障范围。据了解,“药神保”基础版每月1元,覆盖目前社保目录外的全部12种高价抗癌特药,用药保障期为两年;升级版每月6元起,覆盖目前国家批准引入的所有抗癌特药,并且将随着国家批准的特药目录同步升级保障范围,自动覆盖新的抗癌特药,且用药保障期升级至三年。

值得一提的是,“药神保”未采用传统保险的现金赔付或按比例报销的形式,而是通过整合供应链和服务,直接把药给到患者。数据显示,“药神保”的供药网络目前已经覆盖全国250多个城市、1100余家DTP药房,可为患者提供送药上门服务。

2020年,线上问诊在疫情期间获得爆发式增长。为了应对用户的新需求,泰康在线推出了新型的、与互联网场景高度贴合的“微医保·门急诊医疗险”产品,实现线上问诊、开药、药费直付、28分钟送药到家等极致保险体验。这是一次互联网+医疗+保险的大胆尝试,并将线上问诊纳入理赔范围。

从产品保障范围上,泰康在线在业内首家正式开放“质子重离子治疗”。运用质子或重离子射线治疗肿瘤,是当今国际公认的尖端放射治疗技术,以杀癌效果好、毒副作用小而被誉为“治癌利器”。而泰康在线创新突破了中高端医疗险限于公立医院的保障范围,让用户可享顶尖癌症治疗方案,让保险更具普惠价值。

产品的创新,为商业健康险助力多层次社会保障体系提供了可能。而唯有基于精心打磨优质的产品和服务体验,提升用户对健康险的接受度,才能让健康险久经考验长青不衰。

以泰康在线与微保合作的“微医保”为例,此创新产品在2017年一经推出,就凭借着服务优势与平台优势从各个方面满足用户需求。据了解,为了能让用户看懂条款,微医保在保险条款上做了极大的优化。比如,从第一版条款开始便逐字推敲,反复进行用户调研。用户看不懂术语,就使用白话。理解有困难,就增加注释。用户感觉条款太长,就尽量精简,从初版的13493个字,缩减到只有一页篇幅。产品条款共经历了46次反复修改和优化,才最终确定。微医保以用户的视角细细打磨保险条款,让超级用户拥有了深度品牌认同感。

中国的互联网客户是被“宠”坏的,他们习惯了客服人员随时随地的在线响应,快递人员跨越时空的高效服务。而泰康在线对用户体验高度重视,达到了极致地步。据介绍,在最初推出微医保之时,泰康在线就打破了传统赔付模式,同时推出直赔、闪赔、快赔多种极速赔付模式。值得一提的是,押金垫付服务直击用户痛点。如果用户初次诊断罹患100种重大疾病,即可申请全国36个城市合作医院住院押金垫付,解决燃眉之急。

同时,泰康在线在核保方面也进行了升级。互联网保险的健康风险评估,通常沿用较为粗放的审核方式,客户的健康情况一旦不满足健康告知即无法投保,不仅用户体验不好,且将很多可以承保的用户拒之门外。针对上述问题,泰康在线微医保推出“智能核保”方式,通过模拟人工审核的思维方式,按照预先设置的疾病问卷,抽丝剥茧般地对客户的健康检查异常或是疾病情况进行询问,进一步提高投保过程中健康审核的智能化水平,进而为更多的用户开放了健康保险服务。

不仅如此,在已病人群带病长期生存的趋势下,泰康在线经过2年时间的调研和打磨,推出疾病管理体系,对肺癌、乳腺癌、冠心病等病人治疗效果进行跟进、追踪和管理。目前,该体系已管理患者量1万余人,有效服务人次达2.3万,旨在通过患者管理达到有效控制疾病的发生或发展、助力健康险长期经营的目标。

三种能力造就行业壁垒

一直以来,社会医疗保险作为主要的支付方,更注重监管,缺乏服务衔接;更注重健康风险发生后的医疗费用控制,而缺乏引导整个医疗卫生体系对疾病的预防、健康管理和康复管理。因此,医疗支付方、服务方和患者之间缺乏整合的医疗保障、管理和健康服务信息共享平台,“铁路警察,各管一段”导致的数据孤岛现象广泛存在。

这一现状,也为商业健康保险公司创造了千载难逢的机遇。咨询机构埃森哲认为,保险公司应苦练医疗资源整合能力、差异化产品创新能力以及企业数字化能力这三大技能,打造优质医疗服务网络,创新医疗保障产品,建立技术创新先发优势,抢占市场先机,率先形成新的行业壁垒。

整合优质医疗资源是首要能力。以泰康在线为例,从生态拓展来看,泰康在线合作渠道超500家,接入服务医院超2700家,合作药房超5000家,公益项目赔款超4000万元。

健康险一面代表支付,一面代表服务,只做金融解决方案不是完整的健康保险,一定要连接、影响医疗、药品和健康服务生态,而背靠泰康保险集团的泰康在线无疑具有得天独厚的优势:泰康自有高端口腔连锁拜博医院,已经在全国超过50城市布局了近200家口腔诊所;泰康之家养老社区已经在全国20城落地……

基于自有生态,泰康在线开发出一系列差异化创新的“健康险+医疗”保险产品,通过发挥互联网的连接作用,将虚拟保险产品与实体医养相结合,使得购买保险产品的用户能够在泰康的医疗机构中得到服务和治疗,并由保险公司直接与医疗机构结算,进一步实现保险支付与服务的融合,让用户获得实惠和便利。

除齿科产品外,泰康在线还结合泰康保险集团自有医疗体系(互联网医院)推出“微医保·门急诊医疗保险”,满足用户线上医疗保障需求;结合泰康保险集团自有医疗体系(综合性医院)推出“泰爱保·百万医疗险(尊享就医版)”,对接荣获“全国抗击新冠肺炎疫情先进集体”表彰的泰康同济(武汉)医院。

在数字化对各行业革新推动的时代潮流下,基于大数据和互联网的风控、产品设计以及服务整合,将越来越成为商业健康险公司的核心竞争能力。

互联网业务的特点就是波峰突出,灵活度高,对系统中段零容忍,对上线速度变态追求。丁峻峰介绍,泰康在线的承保平台最高峰一天承保10万张保单,在疫情最严重的时候,所有的客户都想为自己投保一张保单。据了解,泰康在线最快可以做到3天上线一款产品,从条款报、核保承保、服务配置、理赔全流程。

泰康在线的每一个新产品或者活动上线,客户的在线问询和电话咨询都如潮水般涌来,咨询的问题也千奇百怪,产品责任、疾病问题、医保问题、服务问题,甚至自己过去的保单问题。

“几年来,我们回答了超过上亿人次的客户问题。这些问题本身就是形成了一个非常有价值的,丰富的知识库。”丁峻峰表示,基于人工智能和知识库,泰康在线独有的四级智能客服体系得到建立,从智能指挥、到智能在线问答,再到智能外呼,最后才是人工座席。

而泰康在线的智能机器人每秒可同时服务8000客户,准确率高达98%。“目前我们的客服工作60%由智能机器人完成,40%由人工完成,仅仅机器人这一项帮我们节约了600个客服人力。”丁峻峰称。

目前,泰康在线健康险合作伙伴已经包括微保、支付宝、百度、滴滴、轻松筹、360、字节跳动、好大夫在线等企业,覆盖了主流的互联网入口、几乎所有的互联网生活场景,以及全面的保障需求。而泰康在线,正和这些合作方共同搭建起互联网保险和大健康服务的生态合作圈。

在泰康在线健康险生态圈背后,其实正是泰康保险集团董事长陈东升所说的“长期主义”战略的指引,是泰康保险集团20多年保险底蕴的加持,也是泰康在线持之以恒、深耕探索的果实。

2019年银保监会发布的报告显示,未来六年,中国的商业健康保险要保持19%的年均增长率,到2025年,商业健康保险规模将超过两万亿元,真正实现成为中国基本医疗保障体系“支柱”之一。

作为未来中国市场快速成长的力量和医疗创新服务的潜在关键支付方,商业健康险可整合利用社会各方建成的信息化资源,为拥挤的移动医疗行业提供市场出口,建成具有本地特色的数字化健康医疗体系,进而提升医疗行业透明度、服务水平和运营效率,使得各方联合建成激励与监管并行的管理式医疗商业模式,正在成为可能。

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关键词:
泰康在线,泰康保险集团,健康险,微医保,药神保

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