自评级别平均0.33级，医院“智慧服务”完成度如何？

2019年国家卫生健康委医政医管局首次推动开展医院智慧服务分级评估工作，智慧服务分级共0-5级，4300家医院参评，最终自评级别平均为0.33级，得分较低，绝大多数医院智慧服务建设发展还处在起步阶段。同时，整个医疗的存在是以患者为前提，从患者角度出发，抓住患者需求才是智慧医疗发展的核心。

基于此，健康界发起《2020面向患者“智慧服务”发展现状研究》项目，希望通过本次研究，重点分析当前面向患者的“智慧服务”在医院的重点布局、典型应用场景及对应不同应用场景有哪些系统解决方案，以期与主管部门、医院及智慧服务系统供应商等相关参与方共同探讨，更好地推进面向患者的“智慧服务”的发展和落地。

一、院内院外、线上线下一体化，智慧服务应用场景生态闭环布局逐渐形成

随着医改工作的推进及医院智慧服务的不断细分，医院纷纷加快智慧服务信息系统配套完善，改善患者就医体验、开展全生命周期健康管理，医院智慧服务相关应用也不断深化，逐渐向专项应用布局、垂直纵向延伸。结合患者就医流程、参与主体及场景应用情况，本研究对面向患者的“智慧服务”主要应用场景进行了梳理，具体内容参考下图：

图1 面向患者的“智慧服务”典型应用场景

以患者为中心，建设智慧医院已成为医疗服务高质量发展的重要引擎。从目前医院在面向患者的“智慧服务”领域建设布局来看，院内院外、线上线下一体化，智慧服务应用场景生态闭环布局逐渐形成。针对”院内全流程就诊服务“，主要体现在患者全流程优化和就医路径中如精准预约、自助服务、费用支付等重点模块的建设完善；同时随着互联网+医疗、5G技术、物联网技术、人工智能、大数据挖掘等创新技术发展及在医疗领域的落地应用，院外患者健康管理和线上互联网诊疗受到越来越多医院的重视和布局，但目前还处于起步阶段，未来发展空间较大。

二、医院纷纷布局智慧服务，助力患者就医获得感不断提升

（一）院内全流程就诊服务

目前围绕患者院内全流程就诊服务的智慧服务建设模式有两种：

1. 1.围绕“诊前、诊中、诊后”患者就医流程优化及闭环管理的智慧服务大集成。较为常见的是掌上医院APP，主要针对本医院内部诊前、诊中、诊后医疗流程的闭环打造和线上线下业务的全流程管理。目前已推出的“掌上医院”APP主要上线功能有门诊查询、预约挂号、诊间缴费、智能导诊、智能导航、病历查询、检查预约、检查结果查询等功能。国内规模较大的大型三甲医院纷纷推出本院的掌上医院APP来缓解医疗资源紧张、优化患者就医体验，代表性平台有“掌上盛京”、“掌上河医”、“温医附一”、“中山附六”、“杭州智慧医疗”APP等。其中，“杭州智慧医疗”手机APP作为杭州市卫生计生委为缓解“看病难”问题出台的新举措，旨在提供9家市属医院的手机医疗服务，打造“市属医院联合手机医院”。

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3. 图2 杭州智慧医疗APP功能布局

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2.围绕“就医路径”中的预约、自助服务、移动应用等细分领域重点建设。主要围绕“就医路径”不同模块展开，常见应用包括预约挂号/预约诊疗、移动支付、自助服务、医院导航、APP、小程序等。目前，更多的医院是围绕智慧服务细分领域的一个或几个场景应用环节进行布局和建设，实现了部分系统功能的实践和应用。以北仑区人民医院为例，为实现门诊收费一体化、优化患者就诊流程，打造了门诊收费一体化信用支付模式。患者在自助机或诊间挂壁机进行信用签约后，医院将给予门诊患者一定的授信额度，在授信范围内，可直接就诊、检查、取药，全程不付费。诊疗结束后，用线上自动扣款取代线下排队缴费。一次性支付，在极大程度上简化了病人的结算流程。

图3 北仑区人民医院门诊结算流程改造前后对比图

（二）院外患者健康管理服务

院外患者健康管理服务包含患者在院外进行健康管理、智能随访、家庭医生签约、用药建议、消息推送、健康宣教、满意度调查、康复指导、慢病管理等，目前典型的应用是智能随访系统。在人工智能AI、大数据等新兴技术的带动下，当前越来越多的医院在做院后服务延伸，帮助出院患者实现自我康复与健康管理。以江苏省人民医院为例，江苏省人民医院搭建了AI人工智能随访平台，基于平台的四大技能（听、说、计算、学习），可提供智能语音互动、智能辅助诊断（随访异常、监测异常、反馈异常）、智能辅助处理（自动宣教、自动随访、自动提醒、自动问答）以及随访管理统计等功能。在降低医院成本，减轻医务人员工作负荷的同时，提高了患者满意度、复诊率、自我管理意识，又同时具备了完整的疾病数据库，满足延伸服务需求。

图4 江苏省人民医院AI人工智能随访平台功能图

（三）线上互联网医疗服务

突如其来的新冠疫情为互联网医疗带来低成本教育用户机会，推动互联网医疗进入以互联网医院为标志的3.0时代。目前，互联网医院天下三分：以华西医院、复旦大学附属中山医院、浙江大学医学院附属邵逸夫医院等为代表的的互联网实体医院、以好大夫在线、春雨医生等为代表的互联网企业医院、以乌镇互联网医院为代表的“平台型”互联网医院构成其主要存在形态。

图5 互联网医院主要存在形式及典型代表

三、紧贴医院用户迫切需求，赋能医院“智慧服务”发展

针对目前智慧服务重点建设领域和典型应用场景，我们甄选了灵医智惠、卓健科技、真趣科技、春雨医生、健海科技等五家较具代表性的智慧服务系统解决方案供应商，重点分析企业优势、典型应用场景的系统解决方案及其在医院的落地应用实践。

以上研究发现仅是本次研究报告的部分内容，在完整版《2020面向患者“智慧服务”发展现状研究报告》中，我们将向读者更多维度、更详细、更系统的分析医院面向患者的”智慧服务“重点布局、典型应用场景及代表性系统解决方案等内容。阅读报告完整内容请点击下方链接或扫描下方二维码免费领取：https://zk.cn-healthcare.com/doc-show-52155.html