医院运营管理如何打开潘多拉魔盒

2020
11/20

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杨曼丽(特约) / 健康界
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医疗人员常常面临病痛、生死考验的重大选择,责任与担当是我们对抗无奈与悲凉的信念,医院管理者应该换位思考,以人为本温暖人心,精益管理提升内涵。

有许多社会话题自带潘多拉魔盒属性,譬如婚姻,譬如医疗。人们关于婚姻的第一联想词绝大多数是爱情,医疗的第一联想词是救命,爱情与生命都是无价的,然而现实中确实存在用金钱和期限进行换算衡量的处境。情感上回避用价格和数量计算性命,理智上却必须最大程度地妥善处理医疗事故。

事实上,医院管理者在进行管理决策时,也常常面临很多道德困境,很多管理问题的解决方案看似简单细微,但稍有不慎却会陷入舆论漩涡。不谈人性本善与人性本恶这样的长久观点难题,我们来聊一聊医院里典型的进退两难场景。

医疗机构里最重要的资源是人力资源,人力资源管理也是运营管理中难度最大的专题,是所有管理方向中最需要管理艺术的专题。我们尊重专业的同时也必须承认人性,所有的医疗作业都必须处理人与人之间的相互关系,譬如医患之间、医护之间等不同身份不同立场的人群之间的情绪流动,要求医护人员有同理心,就必须承认医患之间的温情。充满希望和欢乐的妇产科常常收到家属赠送的喜糖与喜蛋,其他护理站也会收到患者赠送的鲜花与土特产,然而这样的心意表达都让工作人员面临该不该收、收多少、怎么收、收了怎么管这些现实问题。

关于患者馈赠的应对处理,依据《卫生部关于印发在全国医疗机构中开展向社会服务承诺活动的实施方案的通知》要求,医疗机构及医务人员签署服务承诺书可以采取拒绝或上交的处理方式,但现实是很多医院仍有锦旗(此项荣誉常与社会新闻稿挂钩医院的信息分奖励)、贺卡、表扬信、小绿植等小金额物品的接收,那么在患者心意馈赠、医院荣誉、社会热点事件、行风建设之间如何让院内员工适当应对,问题的关键点在馈赠标准的定义。

目前相关法律法规有《中华人民共和国刑法》涉嫌非国家工作人员受贿罪提及,公司、企业或者其他单位的工作人员利用职务上的便利,索取他人财物或者非法收受他人财物,为他人谋取利益,数额较大的,处五年以下有期徒刑或者拘役;数额巨大的,处五年以上有期徒刑,可以并处没收财产。《刑法修正案(六)》所谓“数额较大”是指受贿数额在5000元至2万元以上;所谓“数额巨大”是指受贿数额在10万元以上。在法律之下道德之上,0元-5000元区间如何区分心意与贿赂仍然存在很大空间。

韩国2016年生效的《金英兰法》(又称《禁止不正当请托与收受财物法》)制定了“3·5·10”法则,公职人员(包括公务员、媒体人、教育界、医疗界人士在内的400多万人)接受宴请、收受礼品和喜丧金费用分别不得超过韩元3万、5万和10万,以人民币韩币汇率1:169.565换算,分别对应人民币176.91元、294.85元、589.7元。违反者将面临最高3年有期徒刑和3000万韩元(17.70万元人民币)罚款。以韩国消费水平及韩币汇率对应换算,3万韩元大约可以买7杯星巴克美式咖啡(中杯335ml)。在医院这样一个理性与感性、严谨与温柔错综复杂的机构场景,法规与制度的制定应当更人性化更贴合实际,需要承认日常工作中的“人情往来”,也要框出了切实可行的操作界限,认真对待每一个管理细节,细化管理颗粒度,疏堵解难保畅“微循环”,才能确保医护人员安心工作不再忐忑,促成良性管理循环推动业务发展。

另一个不愿轻易揭开盖子的魔盒是医护人员考勤问题,在我们运营管理项目中很多院长们都提到了这个公认的敏感话题。一旦提及医护人员考勤,就要招来是否尊重医疗专业人员、临床人员查房和治疗加班如何计算、超出标准工时是否给予调休等一系列争议。

当前大部分医院的惯例是仅考勤规律上下班时间(例如AM8:00-PM17:00)的职能部门,排班较为复杂的医疗部门手工上报考勤,这样简单粗暴的做法所产生的隐藏问题都转变为各类矛盾的爆发,例如未准时看诊的患者投诉、岗位排班与实际工作人员不符的不良事件、科内人员工作安排效率低下等。如果默认当前惯例,人员排班争议、积休调班追溯纠纷、排班不公平等尖锐矛盾,都实质上积压到科主任及护理长身上。

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关键词:
医院管理,冠脉支架,人力资源

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