创新管理思维，才是破解医院发展难题一大法宝

医改十年，我国医院管理有着长足进步，各种各样新的管理思想涌入医院。但是，我们发现，医院管理者关注更多的是战术层面的问题，比较质量管理、绩效管理、6S管理、ISO9000管理等等。

很少有人从系统角度或从服务管理角度，整体思考医院管理的目标。如果将医院系统管理模型，和医院建筑联系起来融入其中，对于未来医院经营管理，将起到颠覆性的作用。

我国医院管理面临结构性问题，需要应用系统管理模型和方法，来看待今天医院存在的问题，从而找到解决方案。

医院管理同样需要创新，服务管理正在代替科学管理，特别是随着互联网高速发展，传统的医院管理场景已经发生变化。新建民营医院需要将未来的管理前移，在医院建筑设计之前，确定未来的管理模式，发挥医院建筑的柔性，让医院可持续发展。

基于新建民营医院，笔者从医院战略定位、业务定位、服务定位、营销定位和管理定位五个角度作了详细的发现与阐述，希望大家从另一个角度看待新建民营医院需要关注的要点，或将起到抛砖引玉的作用。

一、医院服务管理的本质

从经营角度来看，医院属于服务企业，属于服务管理范畴。针对工业企业以产品为核心的科学管理模式，服务管理探究服务企业在服务竞争环境中进行管理。服务管理的重点关注服务利润链、服务的交互过程与交互质量、服务业产品营销以及患者对服务的满意度。

同服务企业一样，医院的服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也就是老客户）给医院带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，医院提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，医院内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。

医院服务管理的核心是服务质量，其评价标准为感知服务质量。感知服务质量认为，服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是医院。美国学者多那比第安把评价医疗服务质量分解为三个部分，即基本结构、实施过程和医疗效果。医院的基本结构，就和医院建筑和设备非常相关。所以，新建医院的建筑完全可以影响医院服务质量。

二、医院六系统管理

我国的医院管理思想的脉络，可以沿着“中国式管理”思想的变化而变化，只是由于医院管理的特殊性，就有了更多的探索性和不确定性。尽管在政策和结构的影响下，医院的管理更局限，但是，新的思想还是一样渗入到医院管理行业。

早期，医院管理者开始向企业、特别是那些服务企业学习，现代管理思想开始在医院中应用。医院管理的思想变革始于我国加入“WTO”，MBA培训开始在医院院长之间甚行，“医院需要职业化院长管理”的呼声越来越高，促进了医院管理思想和方法的升华。

遗憾的是，尽管医改经历十年，我国公立医院管理仍然架构在行政管理的框架下，等级森严的学术八股延续至今，包括一些陈旧的管理模式也被固化。

今天，我们必须摆脱医院传统管理模式，应用全新的服务管理理论和复杂理论，从更加立体的角度来审视医院管理，创新医院服务管理模式，获得更好的社会效益和经济效益。

正因为全球来看，医院管理往往以质量管理为核心，包括JCI国际医院管理认证，ISO9000质量管理，六西格玛管理等等。在实践中我们发现，医院质量管理仅仅是医院管理的一个方面，无论医院质量管理达成如何优秀标准，都难以影响医院整体效益。我们认为，医院是一个复杂的大系统，包含建筑、科技、人才、产品、文化和管理六个子系统，子系统独立存在，互相影响，集成平衡，构建医院这个大系统。这样一来，我们突然发现，医院质量管理，仅仅是医院复杂大系统中的一个点。

医院建筑，如果医院建筑设计和医院业务定位完全融合，建筑可以变成吸引或者形成忠诚度的关键要素。不同医院设计的空间，感受或完全不同，对感知的服务质量影响巨大。

医院科技，医疗技术日新月异，我们需要在成本和业务定位的基础上，引进与之匹配的医疗技术，才能达到经营目标的要求。