12位嘉宾揭秘浙大二院的“关爱服务经”

在首次全国公立医院国考中，浙江大学医学院附属第二医院（下称“浙大二院”）取得了全国第九、浙江省第一的优异成绩。这一成绩背后，是医院积极践行以患者为中心的核心价值观的成果。

2020年9月19日下午，第九届海峡两岸医院院长论坛中，《大型公立医院改革和绩效改革——浙大二院的故事》之关爱体现服务专场如期召开。本次线上会议以大型公立医院改革与绩效考核实战经验为主线，邀请12位不同岗位的“浙大二院人”分别讲述“关爱体现服务”的故事。此次会议由浙大二院、台湾台北医学大学万芳医学中心、海峡两岸医药卫生交流协会医院管理专委会、浙江省医院协会、海南博鳌医学创新研究院、健康界主办。

提高患者诊疗体验——更舒适、更安全

会议上半场，浙大二院麻醉科主任严敏、技能培训中心主任张冯江、医院办公室副主任郑芬芳、工会办公室主任赵嵩、网络医学中心副主任（主持工作）葛芳民、后勤管理科科长许强分别做主题演讲，浙大二院护理部副主任宋剑平、IT中心副主任俞剑担任主持。

麻醉科主任严敏首先分享了《从内镜中心向无痛诊疗中心发展》的主题演讲。据她介绍，从2013年起，浙大二院开始逐步从内镜中心向无痛诊疗中心发展，如今其无痛内镜中心为浙江省规模最大，占地超过5000平方米。无痛诊疗中心的设立，是医院舒适化医疗的新起点。如何打造规范化的无痛诊疗流程，成了她工作的重中之重。严敏介绍，从预检、评估、检查、复苏等每一个流程都需要进行精细化操作。她提出，如何在医院的信息化背景下，使诊疗中心管理更加精细化，非内镜操作如何更舒适化，洗消平台共享化如何高效运作，有待未来进一步地提升和发展。

技能培训中心主任张冯江在《科室“三人”小组》的演讲中表示，疫情初期，如何建立高效准确的体系，对近万人的院内工作人员排查，是摆在医院面前的问题。对此，书记王建安着手进行网格化管理，成立十大功能组，其中居家管理和健康监控就是其中之一，要求统一对全院进行“全员防控”和“全空间防控”，做到“不让一位医务人员感染，不让一位患者因我们感染。”

2020年4月23日，医院中层会议上，书记王建安提出：“科室三人小组是最基层的管理小组。”张冯江认为，不管是早期医院的疫情防控还是常态化下的复工复产，科室三人小组这种创新的组织管理模式均起到了较大作用。

医院办公室副主任郑芬芳则分享了关于“抗疫一本书”的故事。据她介绍，浙大二院人在疫情期间，主动担当，不管是院内防控还是院外抗疫，都付出了卓越的努力。为了共享浙大二院在疫情期间的经验，才有了这本面向全球医院管理者和政策制定者的工具书——“抗疫一本书”。

这本书里讲了些啥？——患者激增时，人力与物资储备怎么应对?如何降低医务人员感染率？什么时候需要隔离？郑芬芳表示：“针对全球不同语言之间的如何分享连线，这个册子也做了总结。” 这称得上抗疫“一本通”！

看不见的安全网——更贴心、更便捷

“你们守护病人，我们守护你！”为了保证“浙二勇士”底气十足地奋战抗疫最前线，医院工会作为生活保障及家庭关怀组牵头部门，勇担使命，以战时状态把前方生活物资保障和后方员工、家庭关怀工作落实落具体。赵嵩表示，医院工会采用了多方式多手段为员工提供暖心服务，做到了分层次地落实贴心服务，开展有温度的联络，有序协调资源，解决医护人员的后顾之忧。

网络医学中心副主任（主持工作）葛芳民在主题为《互联网医院从“抗疫”走向“一线”》的分享中表示，浙大二院依托实体三甲医院，构建了全国首个全实时、全信息、全方位的互联网医院，践行“患者与服务对象至上”的核心价值观，将线下医疗服务向线上进行精细化延伸。同时，与院内HIS、EMR等信息系统数据实现互联互通，让数据多跑路，患者“最多跑一次”。值得一提的是，医院打通了线上线下全流程的服务闭环，药事服务、护理、体检、住院等医疗服务都进行了“互联网+”的赋能。在疫情期间，医院还利用互联网、AI、5G等多种技术抗击新冠疫情。她认为，只有把握数字机遇的变革，才能一起携手打造未来的医学高地。

后勤管理科科长许强做了主题为《网格全覆盖 安全零距离》的分享。许强表示，在抗疫工作取得胜利的同时，我们更应该重视安全生产。对此，医院实行网格化管理全覆盖，即设备管理网格化、防疫网管理网格化、实验室生物安全网格化、建筑设施巡检网格化、消防治安网格化、危化品管控网格化，以保证“无交集、无重叠、无遗漏”。

许强还提到，设备的安全预警和报警，通过设立安全码来实现，每一个空间都有唯一的安全码，每个设备也有相应的二维码，通过安全码颜色的变化，可以非常直观地知道设备运行状态。他表示，通过网格化的管理全员参与，人人都是安全员，真正做到问题发现无遗漏、整治无盲区、监管的全空间，为给患者提供安全的诊疗服务。

你们为患者服务，我们为你服务——医院发展的铺路匠

会议下半场，IT中心主任许杰，监察内审室副主任杨颖，后勤管理科副科长玄方甲、邵小玲，科研部主任助理陈海乐，国际交流办主任杨明丽分别作出主题分享，由保卫科科长陈杰，技能培训中心副主任唐碧云担任主持。

IT中心主任许杰认为，随着医院的高速发展，也越来越离不开信息高速公路的建设，许杰认为自己要有匠心，做好匠人，为医院铺好信息化之路。

他提到，虽然医院的信息化建设起步较早，但是协同办公系统也相对陈旧。为了提高医员工的效率，他开始着手推动医院的移动办公需求。通过一系列举措，实现了流量数据和使用数据逐年显著增长。

后勤管理科副科长玄方甲在主题为《后勤服务“最多跑一次，最多找一人”》的分享中提到，围绕着衣食住行的后勤工作，后勤管理科在五大方面进行改革，把服务前移、信息互通，实现最多跑一次和最多找一人的改革。聚焦员工就餐可以线上点餐，一站式保修、手术室的管理系统等内容，提升员工和患者的服务体验。 他表示，“让数据和我们多跑路，让医护人员少跑路这件事，我们永远在路上。”

后勤管理科副科长邵小玲做了主题为《舌尖上的家书》的分享。2月14日，为了支援奔赴前线抗疫的医护人员，食堂前一天紧急采购食材，通宵达旦为172位援鄂队员准备了爱心早餐。抗疫期间，食堂为前线队员寄去两次“带味道的家书”，全是地方风味的美食。3月16日，食堂紧急采购了300斤春笋，通过快递发到武汉，171名援鄂的队员们吃到家乡春笋做的“油焖笋”。邵小玲说：“因为我们的温度，得到了同事们高度的评价。”在6月30日这天，食堂经理朱春红获得了“最美抗疫守护者”的殊荣。

实践卓越化和全球化两大战略

如何保证医院非核心业务的服务质量，降低外包风险？监察内审室副主任杨颖在《用得好，叫得应——外包合同》的分享中介绍，对于医院运行中的非核心业务，如医疗设备的维护、软件的维护、食堂、物业管理等，可以通过建立外包项目监管体系，从制度保障、机构组建、标准统一、质量监控等四个方面进行外包项目管理。杨颖说：“我们会特别强调质量改进跟双重监督并行，因为质量改进是外包项目管理的核心。为了维护医院的合理利益，可以充分利用质量指标的价值来督促奖惩的落实。 ”

临床研究是驱动医院医疗机构药物和医疗器械产业发展的重要动力。浙大二院每年新开展的干预性的临床研究，已经超过了300项。但是目前为止，医院的研究者发起的临床研究受试者损伤赔偿事件，到目前为止是0例。科研部主任助理陈海乐在主题为《把好临床研究伦理关，保障患者安全》的分享中表示，医院从人体临床研究伦理委员会框架的构建、伦理委员会运行和能力建设、建立规范的伦理审查工作流程、建立标准化的全程监督流程、建立SAE处理流程、建立患者沟通渠道、加强培训提高伦理意识和审查能力等多方面进行提升。

会议最后，国际交流办主任杨明丽做了主题为《我需要世界，世界需要我》的分享。杨明丽表示，2009年新的领导班子上台后，重新确立了医院的愿景，即建设具有鲜明学科特色的国际品牌医院，同时也提出了医院的两大发展战略，即卓越战略和全球化战略。

如何来践行全球化战略？书记王建安提出了32字方针：学科共建、项目共研；远程嫁接、难病共治；联合培训、人才共享；瞄准一流、资源互补。“这32字方针为我们打下了行动的纲领。 ”杨明丽表示，专家们也逐步走向国际的学术舞台，医院也在为全球培养医学人才，来自20多个国家的300多名医学生、住院医师和专科医师在浙大二院接受培训。在抗疫期间，医院向全球分享浙江二院的抗疫经验，抗疫医院管理应对指南28种语言版本在全球发布。“爱尔兰重症新冠肺炎老奶奶住院98天后康复出院，爱尔兰的同行说是浙大二院的经验帮助老奶奶渡过难关。”她说，自己真正感受到，“我们是被需要的，这也是我们工作的意义所在。”