如何设计“好服务”?互联网医院应做好电子处方和送药到家

2020
09/14

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一粒百忧解
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电子处方和送药到家,是互联网医疗服务链路里最关键的一环,每个从业者都有责任规范业务,规避风险。

今年4 月,国家药品监督管理局召开了药品网络销售违法违规行为的视频会议,会上对于处方药网售的讨论不再是「如何禁止」,而是「如何规范」。


关于处方药是否可以网售一直争论不休,即使《新药品管理法》出台后,仍然有很多反对的声音。其中不乏原有规则的既得利益者,打着为患者安全考虑的口号,实际上是担心自己的利益被分割破坏。

患者安全永远是第一位的!但网售不代表不安全。线上所有行为可追溯、数据可分析、信息可复查,对监控和监管而言可能是更有利的。

对网售处方药的公司而言,不但要赢得监管方的信任,更重要的是赢得患者的信任。互联网医院出现以来,让所有人兴奋的就是电子处方的能力,今天这篇就分享下互联网医院怎么做好电子处方和送药到家服务。

01 清晰定位:做差异化的服务体验

获得处方药对用户来说有很多方法,线下医院、零售药店、线上电商和现在的互联网医院。那在众多方案中,互联网医院必须有一个清晰的定位,才能让患者有动力切换解决方案。

影响用户消费的决策因素可以笼统的分为:多、快、好、省。药品是标准化产品,如果拼价格低、种类多、配送快,几乎很难超过淘宝京东这类的大平台。所以留给互联网医院只能是拼「好」。

药品服务的好,主要指药品种类、品牌选择、质量真假、用法用量、药后服务,也正是纯电商平台忽略或还没有做好的部分。互联网医院的优势是有更专业的医生药师提供服务,同时医院属性也能带来信任加成。

02 如何设计「好服务」

以我们的实践经验看,要实现互联网医院处方药品的服务好,重点抓:药品选品、处方质量、物流配送、药后服务四个关键触点。

1)药品选品

处方药与 OTC 不同,医生几乎是影响患者决策的唯一因素(这也是处方药工业厂商把一切营销重点都放在影响医生处方的原因)。所以互联网医院的选品一定要参考医生的用药习惯,再结合指南推荐,统一用药制度,建立合适的药品清单,通常在 1 ~ 2k 种左右。从供应链管理角度,也不建议追求 SKU 的数量,毕竟常见病慢病复诊的疾病种类还是比较集中的。

2)处方质量

与医药电商不同,互联网医院是以「处方」维度为主的。患者要的是一个完整解决方案,是一张处方内的所有内容,处方质量是患者体验专业性的关键触点。诊断处方不匹配、大处方或过度辅助用药、用法用量不规范等不专业的处方都会透支患者的信任。而提高处方质量的关键就是把关医生质量和监控标准诊疗路径,同问诊服务的规范是一样的。另外在处方业务中,要重视药师的复审价值,不要形同虚设。

3)物流配送

患者支付完成后就进入到物流配送环节,这部分主要关注的点是打包出仓环节,减少拆单率、提高包装完整度、优化出仓时间。单独说下「拆单率」,一张处方里包含的药物多半都是要同时服用的,当药品被拆单分时送达,对用户来说体验感会很差。至于末端配送用顺丰就好了,基本上是现实中综合比较最好的了。

4)药后服务

虽然在处方环节,就会有用法用量和用药注意事项提醒,但在患者收到药品后,依然需要关注用药后服务。如可能引起的不良反应、是否有快速反馈通道、调整用药、续方提醒等。药后服务是培养用户长期留存的关键,如果像电商买完就交易结束了,对药品这种低毛利业务来说就很难长期成立了。

03 当下面临的困难

互联网医院的电子处方和送药到家服务中,最大难点是当前的药品流通商的服务体系设计与互联网医院的需求不匹配。传统药品流通商要满足上游工业厂商和下游医疗机构终端两者的需求。

工业厂商的需求:区域化控销管理,防止乱价和窜货,通过供应不同品类差异来管理零售渠道。简单来说,配给山东的药不能卖给河南,供给医院的某个品种某个规格不能供给零售药店,一区一价,也不能乱改。要是流通商做不到,那么强势的厂商就不给药了。

对互联网医院来说,基本都是全国市场全国用户,不可能实现区域化控制。信息公开透明,也只能是统一价格。对现在的流通商来说,这些问题需要在互联网医院和工业厂商之间反复磨合。

其次,对流通商来说,配送到机构或药店基本主要是中包、少量零售(供给电商)。互联网医院是以处方为单位,且都是零售,那么在仓储、包装、出仓、配送几个关键节点的流程都要重新调整。

虽然大部分工业厂商的思路也在转变,积极拥抱互联网医疗,但仍然有厂商排斥互联网医院,抵触其作为一种新型渠道的价值。

美国传统药品流通行业是高度头部集中式的,排名前三的公司占到市场总份额的 90% 以上。随着互联网医疗以及电子处方的普及和兴起,催生了新型供应端服务体系的产生,比较典型的是 Truepill。因为 Truepill 的存在,又极大助力了类似 hims 这样直接面向患者提供药品服务的明星公司的发展。

医疗行业服务链条长,利益相关者众多,行业内任意对象的兴起和发展,都要依赖周围上下游的共同发展,很难单点突破。电子处方和送药到家,是互联网医疗服务链路里最关键的一环,每个从业者都有责任规范业务,规避风险,一时的冒进可能换来的是整个行业的倒退。

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关键词:
互联网医院,电子处方,送药到家,物流配送

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