后疫情时代,新建民营医院如何脱颖而出?

2020
08/25

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刘牧樵(特约) / 健康界
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未来,民营医院要想在众多医院中脱颖而出,需要的不仅仅是医院的业务能力,更重要的是做好服务定位。

我们认为,医院是一个复杂的大系统,包含建筑实施系统、医疗科技系统、人才培养系统、服务产品系统、医院文化系统以及科学管理系统六个子系统,医院管理就是让六个子系统达到平衡,方可支撑医院大系统服务优化,在科学管理中获得更好的社会效益和经济效应。

我们把医院服务产品当为一个系统,我们认为医院销售的是服务,服务就是产品,产品就需要精心设计和进行系统管理。如果医生护士都不知道自己在销售什么,很难期望医院为患者提供非常满意的服务。在为医院设计服务产品时,我们自己定义了两个新概念:“诊疗流程”和“服务流程”。“诊疗流程”就是按照循证医学的临床路径要求,对某一种疾病或某一类疾病进行相对标准的流程设计。“服务流程”就是在患者诊疗过程中的服务要求,包括一些相对标准的服务流程。严格来讲,医院服务管理是一个多学科概念,是一种涉及医院经营管理、服务运作、组织理论和人力资源管理、质量管理学等学科领域的管理活动。

今天,在新建民营医院的建设过程中,根据医院战略定位以及业务定位,我们第一次单独提出了服务定位的概念。如果我们有一套思路清晰、逻辑完整的配合业务体系建立的服务体系,医院建筑设计就完全可以按照其要求,设计出更加实用的未来医院建筑空间。

未来,在公立医院正式回归、医生自由执业、国家推动商业健康保险之前,新建民营医院参与市场竞争的核心能力,应该是服务创新能力,因为医院的业务能力并非一朝一夕可以建立。我们试图从首诊服务体系、复诊服务体系、特色专科服务体系方面,来阐述未来医院应该怎样进行服务定位设计,以及在此基础上进行创新的医院建筑空间设计。

建院之前,做好服务设计

我国患者平均就诊时间长达177.2分钟,其中排队时间占据了75%以上,病人与医生沟通的平均时间不足10分钟。随着我国医院信息化的发展,预约挂号成为大多数医院的常态,大大节约了患者的等待时间。在国外,看病预约不仅仅是挂号,包括预约医生和患者接触的时间,这样才能保证医疗服务质量。

看病预约的背后,是医院效率最大化的体现,当然更节省患者及陪同人员的时间,方便了老百姓。随着移动互联网的快速发展,预约服务将会越来越普及,仅预约挂号远远不够,医院需要建立起预约就诊服务系统,特别是民营医院,更要在服务层面下功夫。那么,预约就诊服务模式,将改变医院空间的现状,门诊的排队长龙的现象将会消失,门诊大空间需要对其功能进行重新定义。

由于新建医院没有进行清晰的未来医疗服务定位,我们看到不少医院,甚至有规模的大医院,连门诊导诊服务台都是在医院建设好之后,临时添加的,有些显得不伦不类。一些大医院门诊部空间犹如一坐迷宫,医生护士都会转晕头,更何况初来看病的患者。

因此,我们认为,如果医院在建设之前没有进行专业的医疗服务定位设计,其后果不敢想象。尽管这十几年医院标志系统有了长足的进步,但由于建筑空间设计存在的问题,即使设置清晰的导诊系统,患者常常也不容易找到目的地,即使找到了,其走过的距离让一些老人望尘莫及。

如果我们在新建医院之前,提前对门诊预约、导诊等服务流程进行定位设计,医院建筑为之配套建设,医疗服务效率定为全面提升。

医院需要服务不同的患者,也有非常多不同科室,比如妇产科和儿科,很多时候患者不是因为疾病,仅仅是因为生理变化,包括女性生产活动、儿童的预防保健等。对于这些特殊人群,需要提供更加温馨的的服务,比如妇女产前教育培训场所,儿童候诊等待区域设置等等,其服务流程往往不同于其他患者。所以,由服务决定的医院建筑空间也将发生变化。

设立门诊专家会诊中心

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关键词:
流程,患者,服务,医院,空间

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