小应用,大成效 | 温医大附一院用一招改善门诊服务

2020
08/21

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德江 / 健康界
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这个做法,值得其他医院借鉴。

为了方便患者取号、缴费、取药、取报告,很多医院都推出了自己的App,把上述功能集中在一个平台,这在一定程度上解决了患者的就诊难题。

但是App毕竟是低频应用,除非是需要频繁去某家特定医院的患者,绝大部分人都不会专门下载安装App。

如何在这种情况下改善门诊患者就医体验?温州医科大学附属第一医院(下称温医大附一院)想了一个办法,一举解决了这个问题。日前,健康界对该院相关人员进行了采访。

智慧二维码:扫一扫搞定就医流程

温医大附一院的巧思,是推出门诊“智慧二维码”,作为患者在就医时的专职智慧助手。来院患者用微信扫码即可实现自动签到、排队取号、一键缴费等操作,整个流程在手机端实时有序进行,极大提升了来院就医的体验。

据了解,温医大附一院的门诊“智慧二维码”应用,在全国尚属首次。

目前二维码只在门诊区铺开。

和其他医院一样,温医大附一院此前也推出了自助机、App。 “我们后来和患者交流发现,自助机和APP里的菜单、功能太多,患者并不了解这些相关流程和信息,所以他们感觉办起来太复杂。”门诊部主任徐卫说。

如今,通过手机扫码,系统可为患者自动签到取号,患者还能查看医生就诊进度、诊室地址。如果时间充裕,患者还可以先去做检查化验等。就诊结束,手机界面会显示本次就诊的诊断、医嘱和收费项目,点击在线收费图标一键支付费用。整个就诊过程,患者在手机上就可以简单、轻松搞定。

有了场景式的现场二维码,患者在现有的医院App或者自助机服务的基础上有了更集成、更便捷的选择。二维码就医服务出来后,效果咋样,患者会买账吗?“我早上特意问过,从7:50到7:57,扫码服务使用了1200多次。”而且,这些使用并不是医院刻意引导推荐的结果,多数是患者看到了扫码提示,自发使用。

温医大附一院副院长 张纯武

温医大附一院副院长张纯武在接受采访时说,原有的人工签到服务效率低下,要求必须采用如人机结合等信息化手段解决,研发该系统就是为患者就医带来更多的便利,少排队少等候,通过将患者的信息、医疗流程、手机支付、室内定位等结合起来,为患者提供专属的就医服务。

为患者做“减法”

温医大附一院的“智慧二维码”灵感,来源于菜场扫码买菜体验。

“当时就觉得扫码买菜很方便嘛,所以就想能不能在医院各个地方贴上二维码,患者想办什么业务,扫下码,对应现场的业务流程就出来了,而且还能自动或半自动地在手机端完成。”门诊部副主任周新朝说。

有了想法,马上行动收集问题。先判断哪些问题可能是患者最关心的,经过发放问卷调查,获取了足够的信息后,便开始设计方案。“我们的设计全部是原创,没有去借鉴网上或其他医院的做法。”

6月初,医院门诊部、运营服务处和信息处多部门联合开会,对此方案进行讨论。通过后,大家加班加点进行赶工,完成一期的应用场景并马上进行部署。接下来的工作主要就是性能调优,测试数据,“怎么把性能优化到患者能接受的程度,耗费了我们最多的时间。”

8月6日,“智慧二维码”服务上线。系统的性能够做到“大部分服务扫码后1秒之内呈现结果”。

目前,系统仅支持微信扫码。

等微信平台开发上线完毕后,接着会上线支付宝平台,只需要更改下接口和适应性设备。此外,他们还计划在医院APP上增加扫一扫功能。

医院不同的门诊区都已贴上对应的二维码指引系统根据患者就诊信息,结合室内导航和GPS技术,提示患者到达特定区域,自动为患者办理相应的业务,不需要患者亲自操作,只把结果告诉患者,或者患者依照指示“一键办理”。

基于室内导航,当患者走错了诊区,系统会自动提示正确诊区的位置。此外,系统能自动识别卡内费用,提醒并协助患者在线预存。

接下来,温医大附一院还想为二维码增加一些功能,进一步提升患者就医体验。比如,改善医院的复杂路牌系统,他们将室内蓝牙标签定位跟二维码系统结合,动态地为患者提供室内的导航服务。

医院诊室经常有变动,有时室内路牌更新延后,想基于二维码的室内导航,实现动态路牌指导。比如,患者要去消化科,路线怎么走也要提供。

化验患者通常很集中,假如医生给患者开了化验单,原先是通过自助机刷卡取号再去抽血,排队的人很多。现在医嘱出来后,二维码系统直接分配一个排队号给患者,无需排队,就实现了有序抽血。


因为上线时间不久,温医大附一院“智慧二维码”目前只专注于门诊业务,“门诊业务还有很多潜力可以深挖”。

此外,针对特检预约、最快预约等场景,系统也做了相应的流程优化,最大程度方便不同的患者群体特殊的就诊求医需求,最大化地简化流程,从而节省患者在医院的等待和停留时间。

“以前是尽可能给患者更多的信息,现在我们只给患者最需要的信息。”张纯武副院长总结。

中台思维成智慧医院建设“新思路”

近来中台概念非常火热,不少有数字化转型需求的机构,开始借鉴中台的某些理念,用以改善、提升自身业务或服务的水平。

据信息处处长高志宏介绍,扫一扫的内容、预约挂号、接诊医生信息等全部来自医院HIS系统。“智慧二维码”也是借鉴了中台的思路,从HIS系统的数据中提炼出各种具有针对性的应用场景数据给患者使用。

在这样的思路下,医院HIS系统相当于一个“数据池”(中台),以前患者要自己从池子里“捞取”,现在是医院主动从池子里给患者“打包”好各种场景化微服务。

“App功能太多太复杂,患者不用晾在那里也会‘发霉’。但患者在现场又有强烈的信息服务需求。我们就把各种功能组合起来,主动提供一个专属的线上‘虚拟客服’,以产品的形式给到患者。”运营服务处处长毛丽洁说。

以前,医院是把尽可能多的信息给患者,患者反而接受不了,因为信息太多了。现在,从“以患者为中心”的角度看待信息化建设,只需把与患者相关的,患者需求最为迫切的信息呈现出来即可,“患者反而更能有效接受这个信息”。

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关键词:
智慧医院,温医大附一院,二维码门诊就医,中台思维,医院APP,微信支付宝

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