李楠:我们需要怎样的家庭医生?写在京东家医发布后

2020
08/21

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李楠 / CHIMA
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近年来,国家大力推进家庭医生签约政策,并取得了一定成效,但全科医生缺口大、服务能力不足,以及部分地区“签而不约”等问题依然存在。

昨天京东发布了旗下的家庭医生产品:京东家医。我抽空看了产品发布会,简单谈谈自己的感受。

对于京东来说,这是一款全新的产品,对很多用户来说,“家庭医生”一词也充满了新鲜感。

但是对我来说,这并不是一个新鲜事物。大概在一年前,我就购买了平安好医生旗下的家庭医生服务。

如今,在看京东家医发布会时,难免会想到自己当初使用平安好医生家庭医生的经历,以及使用过程中产生的想法和思考。

图片来源:京东黑板报

1.我为什么购买家庭医生服务

几个原因:

(1)当时自己得了筋膜炎,最初也没当回事,延误了病情,后来越来越严重,小问题搞成大麻烦,不仅耽误事儿,还错过了一年一度的兰州马拉松。于是,自我反省,身体问题,还是要及时向专业人士咨询,切勿自我诊断。

(2)按理说我在医院工作,近水楼台,似乎没有购买家庭医生的必要。但是,真正身在其中,你就会明白,免费的东西是最贵的。每咨询一次病情,都要耗费人情以及别人的时间。久而久之,自己也有点儿不好意思。

(3)价格因素。正当我考虑花钱请个专业医生解决问题时,平安好医生刚好推出家庭医生服务,费用是499一年。上线初期,补贴力度很大,送一堆东西,比如100元的话费充值卡,还有大闸蟹的券等等,总体考量,性价比还是挺高的。

图片来源:知乎 南方

(4)医生资质。签订家庭医生服务前,平安好医生根据我的情况,向我推荐了一位擅长相关领域诊治的医生。我看完他的官网简介后,又去查了一下知网(没错,就是翟天临都不知道的那个知网),找到了这位医生发过的论文,对比了一下工作单位、研究方向等细节,心里大概有了底。

基于以上4点考虑,我购买了平安好医生的家庭医生服务。

接下来我就不记流水账了,主要说说体验一番下来的优点和缺点:

优点:

(1)服务热情,随叫随到。

毕竟是付费用户,做到这两点也是理所当然的,服务态度完全满足我的期望值。这其中还有个有意思的细节,每次我向医生提问,对方都会很快回复,有时甚至是“秒回”,我想背后应该有一套智能客服系统在辅助医生团队来共同做好服务。

(2)耐心细致,专业靠谱。

这个也没啥好夸的,毕竟是专业人员服务,给出的思路、建议以及方案,都很专业。在专业医生的跟踪和指引下,我的足底筋膜炎康复之路终于走上正轨。

这里也有个有趣的现象:家庭医生主要是通过企业微信跟我沟通的,对方说话时会非常地严谨和慎重,并且要求用户配合,提供近期的检查结果等有效信息,家庭医生才会给出相应的建议。

在我看来,家庭医生这种严谨的态度,既是一种专业的姿态展示,也是一种很好的科普宣教。耳濡目染之下,用户对于疾病和健康的认知,也会得到相应的提升。

(3)一定程度上解决了线下就诊的痛点和问题。

谁都不愿意出门看病,尤其是看病时那种慢、堵、无力和孤独的体验,让人抓狂。

平安好医生和京东家医,显然都抓住了这个痛点,给出了很好的解决方案。即,线下的就诊预约和陪诊服务,先不说到底这个服务能不能解决所有问题,至少是在看病的过程中,有人陪了,有人问了,有人管了,我觉得这就很不错了。

可惜的是,因为我们医院不在平安好医生的覆盖范围内,因此也没法亲自体验和感受这项服务到底怎么样,以及一些细节,比如第三方家庭医生如何跟公立医院去对接、获取医疗资源等。

缺点:

对于用户健康管理的滞后性和依赖性

在聊缺点时,我的出发点是,对事不对人。换句话说,一年前平安好医生家庭医生遇到的问题,现在的京东家医和其他同行,很可能也会遇到,因为大家都在一个生态圈,面临的都是同一批用户。

由于没法获得用户完整的病历和既往史等完整、连续的健康信息,因此网络家庭医生对于用户的认知了解,只能依赖于用户主动向家庭医生的反馈,比如口述病情、病历和检查结果的翻拍等等。

这就存在两个问题:

一是需要用户积极配合。

患者要有意识地留存自己的就诊信息,并且能主动地、顺利地把这些信息传递给家庭医生,别小看这些小事,你觉得这是件再小不过的事,将用户群体放大到一定体量,它就是一件有门槛的事。别的不说,用户有多大的意愿坚持去做这件事?在转递信息的过程中,会出现多少损失和失真?比如用手机拍影像资料再转发给家庭医生等等。

二是用户健康信息传递的滞后性。

由于家庭医生和用户没有建立一套即时检测和数据共享机制,因此没法第一时间对用户出现的健康突发事件进行有效干预,很大程度上会错过这个干预的最佳时机。

举个例子,前些天我去西藏扶贫。第一次上西藏,身体需要适应的过程。到西藏第一天,我戴的智能手表频繁提示:心率过高、心率过高、心率过高。我用随身携带的血氧测试仪测了一下,也发现数值比较低。由于当时忙着工作,我只能先忽视提醒和身体数据的变化。等晚上忙完后回到住处,才想起来给家庭医生截图发个微信,告诉她自己目前的情况,请她告诉我该如何应对调整。

实际上,像我这种用户,通过多年的积累和习惯养成,已经攒了一堆个人健康数据了:从早上起床后,站上智能体脂秤,然后用智能牙刷刷牙,再戴上智能手表出门,期间工作、健身、运动等,每时每刻,都在产生个人健康数据。

但这数据放我这儿,它产生不了价值,新鲜感一过,对我来说意义就不大了。但是对家庭医生来说,这些数据如果综合起来分析,肯定是能及时发现问题的:比如,如果最近我突然不产生刷牙数据了,同时体重开始上升,心率波动也跟平常不一样,这些变化组合起来,是不是可以说明,我的日常生活场景发生变化的可能性比较大,医生应该要及时进行问询和干预了?

平安好医生家庭医生的口号是“找个医生做朋友”,但有点儿遗憾,由于缺乏完整、连续的用户健康数据支撑,让健康管理很难做到精准,很难深挖用户痛点和需求,在顺利完成筋膜炎的康复治疗之后,我和家庭医生之间的沟通,逐渐变成尬聊和礼貌性问候。最终我只是实现了“找个医生做网友”。毕竟,远水解不了近渴,网友是没法救急的,只能有一搭没一搭的聊聊天,解解闷。

2.总结

“签而不约”的一个核心问题是,医患双方的意愿不足,条件不足,精力也不足。

互联网医疗是提高医生效率、提升医疗服务可及性的有效手段。以平安好医生、京东健康为代表的社会力量参与并推出商品化的家庭医生服务,本身就是对中国家庭医生签约体系的有益补充和有效助力。

另一方面,普通用户和专业的医疗机构在直接沟通时,总会因为双方在认知层面的巨大差距,导致低效率的沟通,甚至是诸多误会和误诊。我想,如果能在医患之间引入家庭医生的角色,扮演一个引导、衔接、管理的多重角色,逐渐培养患者的个人意识提升,由此可以带动整个医患关系得到改善、优化甚至重构。

以上便是我对家庭医生的一些思考,由于试用时间有限,仅从个人角度表达自己的看法,不到之处,还请批评指正。

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关键词:
京东家医,互联网医疗,平安好医生,京东健康,健康大数据,家庭医生

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