标杆之鉴|做有温度的医院，浙人医一直在路上

“我认为中国天人合一的太极道学，其调和人与自然的关系，令人与自然保持和谐和平衡，值得全世界借鉴。在医院里，同样需要平衡。满意的员工与满意的患者是医院健康可持续发展中两个不可或缺的因素，不可偏颇一方。”在由健康界精心策划，昆明积大制药股份有限公司特别支持的中国标杆医院学习之旅浙江省人民医院现场，黄东胜书记通过太极道学的举例，强调了患者与员工对医院健康可持续发展的重要性。

作为医患交流、医疗服务的有力支撑，人文医院的重要性不言而喻。面对新医改带来的机遇和挑战，浙江省人民医院将人文医院建设纳入医院发展战略，与信息化技术等工作深度融合，不断提升医疗服务质量，以管理促发展，以服务赢先机，以匠心暖人心，为实现可持续发展注入动力。

2020年8月7日，浙江省人民医院“最多跑一次 打造‘温度’医院”专场在浙江杭州隆重举行。浙江省人民医院党委书记黄东胜携多位管理者就“最多跑一次”理念在医疗服务领域的延伸，为来自各地的医院管理者和与会嘉宾进行了深入的解读，向与会者全面展示了浙江省人民医院的宝贵经验。

_{浙江省人民医院党委书记——黄东胜}

黄东胜：“两心文化”助推医院高质量发展 

以患者为中心，以员工为核心，独特的“两心文化”助力浙江省人民医院在最新的国考中取得良好成绩，体现出了其健康可持续的良性管理水平。取得优异成绩的过程并非一蹴而就，作为省人民医院中最年轻的医院，浙江省人民医院快速沉淀内涵，从自身实际出发，倡导“医疗能力、医疗服务、医疗创新、医疗人文以及智慧医疗”4+1引擎驱动医院高质量发展，为医院健康可持续发展注入源源不断的动力。

求精求实，成绩的取得并不是结局，而是下一段征程的开始。在医疗体制改革的大潮中，浙江省人民医院大胆探索、勇担责任，推动了“最多跑一次”改革在医疗服务领域的延伸。通过检查少跑腿、住院更省心、出生服务一体化等举措促进医院管理，向同行提供了值得借鉴的样板模式。求新求变，从数量到质量，从效率到效益，从规模到品牌，从模仿到创新以及可持续发展，浙人医通过五个转型，实行新常态，拓展新举措，努力为社会提供高质量的医疗健康服务。

_{浙江省人民医院院长——葛明华}

葛明华：依托科研创新 打造学科品牌

步入医改新时代，随着信息化、智慧化在医院发展过程中的深度交融，医院综合实力的体现，已不仅仅停留在医疗水平和服务质量上，更表现在科研创新与学科建设上。作为浙江省卫生健康科技研发与转化平台试点单位，浙江省人民医院通过多学科领域、各学科间、基础临床以及国内国际四个方面的交叉驱动，融合发展，使其科研体量迅速增长，整体实力显著提升。同时在人才培训、临床诊疗、创新载体以及品牌优势方面的科研创新，也助力着学科发展。浙江省人民医院以疾病为中心开展系列研究，通过临床和科研队伍建设双轨制，进行人员、资源配置以及绩效激励，纵向方面进行专科技术细分，横向方面实行疾病学科整合，依托平台“借势、借脑、借力”，全方位提高医疗技术核心竞争力。此外，葛院长特别强调了人才建设的重要性，医院始终将人才队伍建设作为提升综合实力的核心要素，推行“筑巢引凤”计划，坚持“内培外引”并重政策。

_{浙江省人民医院副院长——何强}

何强：信息化助力医疗质量和安全提升

作为大型综合性三级甲等医院，浙江省人民医院有着庞大的病患群体。医院年门急诊人数超219万，如何才能提升医疗质量和医疗安全？信息化正是浙江省人民医院交出的答卷上极为重要的策略之一。

在“以患者为中心”的服务模式下，利用医院信息化建设契机，建立医疗质量实时控制模式，对进一步提高医疗质量管理有着重要意义。浙江省人民医院通过全方位质管体系的打造，率先实现了大型综合医院信息系统的整合迭代。同时，何强院长提到，未来“十四五”期间，有关医疗服务质量的提升，同样需要信息化的支撑与辅助。医疗服务是一个存在风险，需要不断认知、持续改进的过程，医疗质量是其核心内容和永恒主题，医院要有温度，质量管理与安全管理同样要有温度。

_{浙江省人民医院副院长——张雅萍}

张雅萍：现代信息技术提升行政效能建设

“行政管理过程中，以满足最广大人民根本利益为目的，严格依法行政，体现着政策水平、战略眼光、卓越见识和运筹能力，要形成效率高、效果佳，能够促进良好的经济效益、社会效益和生态效益同步协调发展的行政模式。”在张雅萍院长写了这样一段话。

传统状态下，医院行政管理有时会因为工作交叉过多导致职责不清晰，且常常面临着工作方法相对落后，行政与后勤服务意识相对淡薄，行政管理与后勤专业人员的缺乏等问题。随着科技的不断发展，将现代科技应用运用到医院行政工作中逐渐成为趋势，尤其是现代信息技术的赋能，使医院行政效能稳步提升，同时也促进了医疗服务质量的提升。

_{浙江省人民医院副院长——张威}

张威：智慧后勤助力未来医院建设运维管理

云计算、大数据、物联网、互联网以及人工智能等新技术改变了人类生存和生活方式，重塑经济社会发展新模式，于医院而言同样如此。2019年3月，国家卫生健康委办公厅印发了医院智慧服务分级评估标准体系，为医院内部的智慧互联、领域互通提供了参考标准。智慧管理作为其中的运维核心，正为医院的提质增效添砖加瓦。张威院长认为，传统的后勤管理模式面临着挑战，现代后勤应采取精益后勤模式，医院需要形成面向未来医院的后勤管理理念，科学设置后勤组织架构，充分融合信息智能技术，在流程设计、节能增效等方面持续创新优化，最终实现医院后勤运维管理效率和服务品质的全面提升。

_{浙江省人民医院护理部主任——陈肖敏}

陈肖敏：“同理心”驱动护理理念与实践变革

以“同理心”打造医疗服务模式是贯彻落实“最多跑一次”的体现之一，同时也是“互联网+智慧医院”的建设成果。浙江省人民医院在“最多跑一次”的实践中不断推陈出新，将“同理心”理念落到实处、贯彻到底。通过打造“五度护理”，创建卓越磁性文化，将“同理心”融入组织文化中，围绕医院重点任务，“精进专业、暖心服务，铸造浙人医护理品牌”，将医院建设成为真正有温度的医院。

_{浙江省人民医院心内科主任——王利宏}

王利宏：科室文化驱动学科发展与团队建设

党的十九大报告明确了文化建设在中国特色社会主义建设总体布局中的定位，医院文化无疑是其中不可或缺的一部分，科室文化塑造更是医院文化建设的内生动力。在科室的发展过程中，浙江省人民医院心内科对科室文化的探索从未停止。以医院“两心文化”作为科室文化的基石，用同理心、责任心、上进心、危机意识以及集体意识推动科室发展。以人为本，提供有温度的医疗；改善体验，做好医疗服务细节；长期培养医疗行为责任意识。塑造独特心内科文化，驱动学科发展与团队建设，助力打造有温度的医院。

_{浙江省人民医院膳食中心主任——张飞云}

张飞云：暖心从"暖胃"开始

中国膳食文化博大精深，异彩纷呈，浙江省人民医院独特的医院膳食文化特质不断在医患双方之间发酵。在环境打造、员工塑造、活动创造方面，做到“一情一景皆是美意，一色一容全是用心”。同时，将“两心文化”贯彻到食堂的日常工作中，将同理心以特殊的方式运用到膳食管理中。此外，信息化与后勤保障结合，在塑造有温度的医院过程中发挥着巨大作用。

_{会后与会代表参观医院}