就诊APP不好用的这口“锅”，与其甩，不如从头改

“刚开始能挂号，后来每次走到最后一步填写承诺书时手机就会卡住，屏幕划不动，黑屏退出。我已经多次卸载然后重装，也是这样。”

这是某著名三甲医院在应用商店下载页面中网友的一条评论，而另一条针对同一APP的评论则用了“真的忍无可忍”这样的措辞。

疫情肆虐期间，正常的医疗秩序受到影响，患者和医院基本处于“失联”状态。为了解决这一情况，互联网诊疗大行其道，APP和微信小程序扮演着重要的角色。

但“难用”成了相当一批线上软件使用者的共识，甚至在日前引发了大V段涛的吐槽。

那么，这些软件的不友好都体现在哪里？行业“优等生”又是如何迈过这些大坑的？ 

APP常见病：反应慢、爱罢工、设计不科学

今年2月起，相关部门下发多个文件推动“互联网诊疗”，以解决患者和医院的“失联”问题。

几个月来，线上诊疗发展迅速。据国家卫健委规划信息司统计，疫情防控期间，国家卫健委属管医院互联网诊疗比去年同期增长17倍，一些第三方平台互联网诊疗咨询增长20多倍。其受欢迎程度一度让业内开始认真评估是否“互联网诊疗大风口”真的到来。

而对其长期前景并不看好者的一大理由就是，基本体验太差。

健康界日前在几个主流的手机应用市场尝试搜索医院的名字，健康界发现可以搜出APP的医院大多是三甲医院，二级以下医院没有在这方面过多着力。

在开发上线了APP的公立医院里，绝大多数选择了直接以医院的名字作为软件名称；而有的医院则采用了“掌上”二字后面加上医院名称的命名方式；还有几家医院用了和大家不一样的取名方式，如北医三院的客户端叫“线上医疗服务”、而四川大学附属华西医院（以下简称“华西医院”）则用“华西通”命名自己的APP。

在应用商店中，还可以看到各公立医院APP的更新情况。相比较而言，大部分的APP都保证了三个月内有功能的更新，但是有的APP上一次更新要追溯到6个月甚至一年前。“华西通”保持了高频率的更新速度，根据“版本历史记录”现在用户使用的版本是5.70版本，更新时间为两周前；而大部分医院的APP只是更新到2.0左右的版本。

就目前的情况看，被相关部门大力推广的“互联网诊疗”在现有的公立医院APP上难觅踪影。现有的公立医院APP的主要功能就是希望实现线下功能的线上延伸，主要集中在预约就诊、排号提醒、取检验报告、缴费等比较基础的功能上。

健康界体验了多个公立医院的手机客户端发现，和市面上主流的应用相比，公立医院APP的运行迟滞相对明显：一个操作可能要等上个十几秒钟。而在等了十几秒终于打开的页面上，只要一点击最核心的功能按钮“咨询”，就会发生闪退，只能从头再来。

以挂号为例，绝大多数APP就先要添加就诊人信息，整个操作往往就要持续五分钟以上，但由于软件的bug,会出现多次反复填写、输入手机验证码的情况。

此外，一些医院在信息都填写完毕后，会要求绑定线下的就诊卡。这意味着首诊患者还是要先去窗口绑卡，但之前“一通忙活”中并没有收到及时的提示。

查询医生、科室也费劲。绝大多数的APP没有设置搜索的功能，想要找到某个医生或者科室，只能一步步在挂号功能里从科室开始选择。而有的设置了搜索功能的APP，在搜索栏里搜索科室的名字，比如“骨科”，但是结果却不是相关科室的介绍或者医生的信息，而是一则科普文章。

总结一下，现有公立医院的APP主要的问题有：

1.卡顿、黑屏、闪退;

2.小部分APP安装后不适配，无法使用;

3.搜索功能未能实现，或搜索结果匹配度太差;

4.必须在线下办理就诊卡才能进行操作;

5.存在多次输入重复信息的情况。

把脉：根子依然在“甲方”

“对于就医场景，其实可以不要那么复杂，主要的功能清晰明了就可以了。预约挂号、缴费、排队查询这几个功能做好就行了。”王星是一位在互联网行业有过十年经验的产品经理，他分析说，类似APP出现卡顿、闪退的情况，很可能是这些医院的APP大多是在外包中又转包团队做的，“可能最后接到实际开发需求的团队，并没有多少经验，也许都不是个完整的团队。”

在王星看来，现有的公立医院APP中存在重点不明确的情况。他随机用一家公立医院的APP举例：在图文咨询页面，真正的主要功能按键“去咨询”做得特别小。“这个页面大部分的内容都是无用的。”他指着页面上的内容说，在这个页面上“常见咨询”、“医生评价”等非核心内容占据了大量版面。

王星自己也曾使用过多个公里医院的APP：“在我用过的APP里， 协和是做得好的。”让他印象深刻的功能之一，就是协和医院APP中的叫号提醒功能非常好用，“就是很准确，差多少时间轮到我非常精确。”

日前，对于医院公立APP难用的话题，知名产科专家、上海春田医院管理有限公司创始人段涛也撰文指出，一个好的医疗机构APP最好要符合“三一要求”、“三七标准”和“三八原则”。

“三一”就是要一看就明、一说就懂、一用就会；“三七”是说7岁的孩子、七十岁的老人、智商只有70的人也要能用明白。“三八”则指代“主页面的内容不要太多，主要功能能满足80%的人、80%的场景、80的需求就可以了，另外的三个20%可以用其他的方式去满足”。

但是段涛也坦言，想要一个公立医院的APP在现有的条件下达到这样的要求，的确不是一件容易的事情。其根源在于，“三甲医院脸上写着大大的甲字，不是三甲的甲，而是甲方的甲”，段涛称。

优等生之外包模式：把核心功能放在“本地”而不是云端

并不是没有人能做好。

和其他公立医院APP时常发生卡顿不同，北京某公立医院的APP很少发生这样的情况。在应用商店里，这款APP也得到了4.9分的高分，差0.1就满分了，给它打分的用户有2.9万人。

这家医院是我信息科主任陈粒告诉健康界，这款APP是一家民营公司在四五年前，免费给他们开发的。现在APP上的功能都是陆续迭代而来。“我们的APP一直在更新、调整功能。和‘互联网诊疗’相关的功能，是在今年4月20日上线的。”

据陈粒介绍，该院APP主要就是实现了院内流程和药品的流转，这两部分也是院方和技术团队设计这个APP时需要理顺的主要内容，“最大的难点就是如何实现这个APP和院内信息系统的交互”。

所谓的和院内信息系统的交互，用挂号系统来举例，就是如何能让APP上显示的余号量和医院内实际的余号匹配。“虽然我们只是一个专科医院，但是专业是很全的，有35个。如何展示它们、实现不同科室的余号更新准确是我们需要着力解决的事情”，陈粒说。  

决定一款APP运行速度的重要因素之一，是架构设计。和惯常操作不同，这家医院在开发APP的时候，他们把更为主体的功能，包括线上功能和院内系统的交互、计算都放在了线下的院内机房进行，仅把应用端放在云端。“轻量级端应用在云端，重量级的计算和数据放在院内进行，这也是为了达成院内的资源对线上业务的支撑”，陈粒认为这可能是让该院APP运行流畅的原因。

优等生之自研模式：专业医生全程深度参与

华西医院的APP“华医通”同样在同类APP中显得很出挑。华西医院血管外科副主任医师曾国军告诉健康界：“‘华医通’是我们下了很大气力在做的产品。”

据介绍，“华医通”的开发团队隶属于华西旗下华西公用医疗信息服务有限公司。而更为关键的是，来自华西医院的专职医生们全程参与到了华医通的开发中。

上文提到的某公立医院向外寻找技术团队实际负责APP的研发不同，华西医院本来就有一个可以完成移动客户端开发、运营、更新的团队。

 “但是他们还是工程师思维，脑子里都是模块和代码，甚至不熟悉患者的就医场景”，一直在华西医院任职的曾国军，被医院指派全程参与到“华医通”的开发过程中。

从2015年“华医通”上线之后，曾国军的职位就增加了一个——“华医通产品总监”，而曾参与到这款APP开发的华西医院的医生有200多名。

“为了研发出这款APP、让‘华医通’真正好用，我们在医院里组建了创客团队。”曾国军说，创客团队是由医院里对信息技术灵光的医生们组建的，承担了大量的和技术团队沟通的职能，“他们不懂，我们就一点点讲给他们听，把每个场景拆开了讲给技术人员听”。

在谈到其他的公立医院怎么能制作一款好的APP时，曾国军给出的建议是：可以加入由信息化水平较高医院牵头的医联体，也可以向在这方面有经验的大商业公司寻求合作。

在采访中健康界发现，相比较而言，小程序体量小，开发难度小，且场景转换直接，是目前医院落地互联网诊疗的另一个主要抓手。在谈到如何同时打好APP和小程序这两张牌时，曾国军的体会是，小程序、客户端其实都是病人从线上进入到医院的入口，客户端体量大，能实现的功能多，在未来医院信息化程度越来越高的情况下，会扮演更重要的角色。

文章陈粒为化名。