就诊APP不好用的这口“锅”,与其甩,不如从头改

2020
06/18

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张笑晨 / 健康界
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曾国军认为,公立医院想要开发一款好的APP,可以加入由信息化水平较高医院牵头的医联体,也可以向在这方面有经验的大商业公司寻求合作。

“刚开始能挂号,后来每次走到最后一步填写承诺书时手机就会卡住,屏幕划不动,黑屏退出。我已经多次卸载然后重装,也是这样。”

这是某著名三甲医院在应用商店下载页面中网友的一条评论,而另一条针对同一APP的评论则用了“真的忍无可忍”这样的措辞。

疫情肆虐期间,正常的医疗秩序受到影响,患者和医院基本处于“失联”状态。为了解决这一情况,互联网诊疗大行其道,APP和微信小程序扮演着重要的角色。

但“难用”成了相当一批线上软件使用者的共识,甚至在日前引发了大V段涛的吐槽。

那么,这些软件的不友好都体现在哪里?行业“优等生”又是如何迈过这些大坑的? 

APP常见病:反应慢、爱罢工、设计不科学

今年2月起,相关部门下发多个文件推动“互联网诊疗”,以解决患者和医院的“失联”问题。

几个月来,线上诊疗发展迅速。据国家卫健委规划信息司统计,疫情防控期间,国家卫健委属管医院互联网诊疗比去年同期增长17倍,一些第三方平台互联网诊疗咨询增长20多倍。其受欢迎程度一度让业内开始认真评估是否“互联网诊疗大风口”真的到来。

而对其长期前景并不看好者的一大理由就是,基本体验太差。

健康界日前在几个主流的手机应用市场尝试搜索医院的名字,健康界发现可以搜出APP的医院大多是三甲医院,二级以下医院没有在这方面过多着力。

在开发上线了APP的公立医院里,绝大多数选择了直接以医院的名字作为软件名称;而有的医院则采用了“掌上”二字后面加上医院名称的命名方式;还有几家医院用了和大家不一样的取名方式,如北医三院的客户端叫“线上医疗服务”、而四川大学附属华西医院(以下简称“华西医院”)则用“华西通”命名自己的APP。

在应用商店中,还可以看到各公立医院APP的更新情况。相比较而言,大部分的APP都保证了三个月内有功能的更新,但是有的APP上一次更新要追溯到6个月甚至一年前。“华西通”保持了高频率的更新速度,根据“版本历史记录”现在用户使用的版本是5.70版本,更新时间为两周前;而大部分医院的APP只是更新到2.0左右的版本。

就目前的情况看,被相关部门大力推广的“互联网诊疗”在现有的公立医院APP上难觅踪影。现有的公立医院APP的主要功能就是希望实现线下功能的线上延伸,主要集中在预约就诊、排号提醒、取检验报告、缴费等比较基础的功能上。

健康界体验了多个公立医院的手机客户端发现,和市面上主流的应用相比,公立医院APP的运行迟滞相对明显:一个操作可能要等上个十几秒钟。而在等了十几秒终于打开的页面上,只要一点击最核心的功能按钮“咨询”,就会发生闪退,只能从头再来。

以挂号为例,绝大多数APP就先要添加就诊人信息,整个操作往往就要持续五分钟以上,但由于软件的bug,会出现多次反复填写、输入手机验证码的情况。

此外,一些医院在信息都填写完毕后,会要求绑定线下的就诊卡。这意味着首诊患者还是要先去窗口绑卡,但之前“一通忙活”中并没有收到及时的提示。

查询医生、科室也费劲。绝大多数的APP没有设置搜索的功能,想要找到某个医生或者科室,只能一步步在挂号功能里从科室开始选择。而有的设置了搜索功能的APP,在搜索栏里搜索科室的名字,比如“骨科”,但是结果却不是相关科室的介绍或者医生的信息,而是一则科普文章。

总结一下,现有公立医院的APP主要的问题有:

1.卡顿、黑屏、闪退;

2.小部分APP安装后不适配,无法使用;

3.搜索功能未能实现,或搜索结果匹配度太差;

4.必须在线下办理就诊卡才能进行操作;

5.存在多次输入重复信息的情况。

把脉:根子依然在“甲方”

“对于就医场景,其实可以不要那么复杂,主要的功能清晰明了就可以了。预约挂号、缴费、排队查询这几个功能做好就行了。”王星是一位在互联网行业有过十年经验的产品经理,他分析说,类似APP出现卡顿、闪退的情况,很可能是这些医院的APP大多是在外包中又转包团队做的,“可能最后接到实际开发需求的团队,并没有多少经验,也许都不是个完整的团队。”

在王星看来,现有的公立医院APP中存在重点不明确的情况。他随机用一家公立医院的APP举例:在图文咨询页面,真正的主要功能按键“去咨询”做得特别小。“这个页面大部分的内容都是无用的。”他指着页面上的内容说,在这个页面上“常见咨询”、“医生评价”等非核心内容占据了大量版面。

王星自己也曾使用过多个公里医院的APP:“在我用过的APP里, 协和是做得好的。”让他印象深刻的功能之一,就是协和医院APP中的叫号提醒功能非常好用,“就是很准确,差多少时间轮到我非常精确。”

日前,对于医院公立APP难用的话题,知名产科专家、上海春田医院管理有限公司创始人段涛也撰文指出,一个好的医疗机构APP最好要符合“三一要求”、“三七标准”和“三八原则”。

“三一”就是要一看就明、一说就懂、一用就会;“三七”是说7岁的孩子、七十岁的老人、智商只有70的人也要能用明白。“三八”则指代“主页面的内容不要太多,主要功能能满足80%的人、80%的场景、80的需求就可以了,另外的三个20%可以用其他的方式去满足”。

但是段涛也坦言,想要一个公立医院的APP在现有的条件下达到这样的要求,的确不是一件容易的事情。其根源在于,“三甲医院脸上写着大大的甲字,不是三甲的甲,而是甲方的甲”,段涛称。

优等生之外包模式:把核心功能放在“本地”而不是云端

并不是没有人能做好。

和其他公立医院APP时常发生卡顿不同,北京某公立医院的APP很少发生这样的情况。在应用商店里,这款APP也得到了4.9分的高分,差0.1就满分了,给它打分的用户有2.9万人。

这家医院是我信息科主任陈粒告诉健康界,这款APP是一家民营公司在四五年前,免费给他们开发的。现在APP上的功能都是陆续迭代而来。“我们的APP一直在更新、调整功能。和‘互联网诊疗’相关的功能,是在今年4月20日上线的。”

据陈粒介绍,该院APP主要就是实现了院内流程和药品的流转,这两部分也是院方和技术团队设计这个APP时需要理顺的主要内容,“最大的难点就是如何实现这个APP和院内信息系统的交互”。

所谓的和院内信息系统的交互,用挂号系统来举例,就是如何能让APP上显示的余号量和医院内实际的余号匹配。“虽然我们只是一个专科医院,但是专业是很全的,有35个。如何展示它们、实现不同科室的余号更新准确是我们需要着力解决的事情”,陈粒说。  

决定一款APP运行速度的重要因素之一,是架构设计。和惯常操作不同,这家医院在开发APP的时候,他们把更为主体的功能,包括线上功能和院内系统的交互、计算都放在了线下的院内机房进行,仅把应用端放在云端。“轻量级端应用在云端,重量级的计算和数据放在院内进行,这也是为了达成院内的资源对线上业务的支撑”,陈粒认为这可能是让该院APP运行流畅的原因。

优等生之自研模式:专业医生全程深度参与

华西医院的APP“华医通”同样在同类APP中显得很出挑。华西医院血管外科副主任医师曾国军告诉健康界:“‘华医通’是我们下了很大气力在做的产品。”

据介绍,“华医通”的开发团队隶属于华西旗下华西公用医疗信息服务有限公司。而更为关键的是,来自华西医院的专职医生们全程参与到了华医通的开发中。

上文提到的某公立医院向外寻找技术团队实际负责APP的研发不同,华西医院本来就有一个可以完成移动客户端开发、运营、更新的团队。

 “但是他们还是工程师思维,脑子里都是模块和代码,甚至不熟悉患者的就医场景”,一直在华西医院任职的曾国军,被医院指派全程参与到“华医通”的开发过程中。

从2015年“华医通”上线之后,曾国军的职位就增加了一个——“华医通产品总监”,而曾参与到这款APP开发的华西医院的医生有200多名。

“为了研发出这款APP、让‘华医通’真正好用,我们在医院里组建了创客团队。”曾国军说,创客团队是由医院里对信息技术灵光的医生们组建的,承担了大量的和技术团队沟通的职能,“他们不懂,我们就一点点讲给他们听,把每个场景拆开了讲给技术人员听”。

在谈到其他的公立医院怎么能制作一款好的APP时,曾国军给出的建议是:可以加入由信息化水平较高医院牵头的医联体,也可以向在这方面有经验的大商业公司寻求合作。

在采访中健康界发现,相比较而言,小程序体量小,开发难度小,且场景转换直接,是目前医院落地互联网诊疗的另一个主要抓手。在谈到如何同时打好APP和小程序这两张牌时,曾国军的体会是,小程序、客户端其实都是病人从线上进入到医院的入口,客户端体量大,能实现的功能多,在未来医院信息化程度越来越高的情况下,会扮演更重要的角色。

文章陈粒为化名。

本文为健康界原创,任何机构或个人未经授权均不得转载和使用,违者将追究法律责任!
关键词:
医院APP,公立医院,信息化,互联网医疗,互联网医院

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