精彩回顾|《北斗夜话》栏目：医疗服务流程优化与再造

时至六月，疫情防控已取得阶段性胜利，从求诊受限到线上问诊、从慢性病人拿药难到家门口就能取药、从混乱无序到救治有序，得益于各级医院医疗服务流程的不断优化。当下，在各级医院陆续恢复正常的医疗工作的同时，总结与反思必不可少。

2020年6月5日，由健康界精心策划、赛诺菲中国特别支持的《北斗夜话》——医疗服务流程优化与再造主题视频会议成功召开。

南京鼓楼医院 医务处处长 景抗震

会议由南京鼓楼医院医务处处长景抗震主持，华中科技大学同济医学院附属协和医院医务处处长翁雨雄、上海交通大学医学院附属瑞金医院医务处副处长尚寒冰、中山大学肿瘤防治中心医务处处长韦玮、青岛大学附属医院院长助理/医务部主任孔心涓、中国医学科学院血液病医院医务处处长王津雨参加了此次会议，在线分享医院疫情期间在医疗服务流程优化上的经验。

华中科技大学同济医学院附属协和医院 医务处处长 翁雨雄

华中科技大学同济医学院附属协和医院 医务处处长 翁雨雄

疫情爆发之际，华中科技大学同济医学院附属协和医院高质量完成协和医院本部、协和西院、肿瘤院区三个主战场以及两所方舱医院的病房扩容和改造工作，建立“三区两通道”院感标准，构建了全链条防治网。与此同时，在信息化改造上，协和医院迅速落实五项工作：1.免费开放线上门诊，疫情期间线上服务人数累计达10万人次；2.集中专家进行精准施策，通过远程会诊及线上会诊方式为患者提供最优诊疗方案；3.依托大数据为防控工作赋能，开发疫情数据查询、分析模块等；4.建立物资接收登记系统，24小时对接物资，检验入库；5.提供覆盖全人群的信息化渠道。

翁雨雄处长介绍协和医院针对门诊管理、住院管理和手术管理的服务流程进行了优化。在门诊管理上，采用线上预约挂号，通过微信公众号即可实现医生推荐、预约挂号、实名认证及线上缴费等服务；在住院管理上，所有患者进行分类收治，设置专科缓冲病房，并对住院患者进行危急值监控；在手术管理上，急诊手术实现术前-术中-术后全流程衔接和管理，同时加强对手术室等候区、住院时间过长患者的管理。

会上，上海交通大学医学院附属瑞金医院医务处副处长尚寒冰、中山大学肿瘤防治中心医务处处长韦玮、青岛大学附属医院院长助理/医务部主任孔心涓、中国医学科学院血液病医院医务处处长王津雨针对如何改善就诊流程提高对肿瘤患者的服务质量以及医院在医疗服务流程优化与再造方面有哪些创新举措这两个问题展开讨论。

上海交通大学医学院附属瑞金医院 医务处副处长 尚寒冰

上海交通大学医学院附属瑞金医院 医务处副处长 尚寒冰

尚寒冰副处长介绍了瑞金医院疫情期间在流程化改造上的举措，主要做了五项工作。第一、按照“三区两通道”的院感标准，对发热门诊进行改造升级；第二、对员工进行院感防控及发热门诊内部流程的培训；第三、对科室医疗流程进行改造，恢复非特殊科室的日常诊疗工作；第四、开通线上问诊，并针对孕产妇、肿瘤患者等特殊患者扩宽线上诊疗服务范围；第五、住院、手术不停诊，通过分级诊疗，保障救治工作和医护人员的安全。谈及肿瘤患者这一特殊群体的救治服务工作，尚寒冰副处长强调要以患者为中心，加强学科群建设，开展MDT诊治模式，为患者提供精准化治疗方案。

最后，尚寒冰副处长介绍瑞金医院计划将运用信息化手段，通过5G建设智慧医院，优化医疗服务流程，从而提升医疗安全，提升服务质量，提升患者满意度。

中山大学肿瘤防治中心 医务处处长 韦玮

中山大学肿瘤防治中心 医务处处长 韦玮

韦玮处长介绍，中山大学肿瘤防治中心通过信息化改造，建立了面向医务人员的“智能医疗”，面向患者的“智能服务”，面向医院的“智慧管理”。其中，韦玮处长详细介绍了针对患者服务的优化措施。1.优化缴费流程，推广自助缴费模式，患者可通过自助机或者APP缴费；2.优化取报告流程，通过电子版报告取代传统纸张和胶片的检查报告；3.优化出入院流程，通过数据平台支撑，患者在手机上可完成出入院办理；4.优化病案复印流程，建立邮寄服务中心，线上完成药品、病历等邮寄申请；5.优化复查流程，全新云诊室功能上线，实现复诊患者分流。

针对院内医疗流程的优化，韦玮处长提出了三个目标：首先，预约诊疗的全网覆盖率达95%以上；其次，缴费、出入院办理等服务的自助率达90%以上；最后，通过智能化服务，就诊效率提升60%以上。

青岛大学附属医院 院长助理/医务部主任 孔心涓

青岛大学附属医院 院长助理/医务部主任 孔心涓

疫情期间，孔心涓主任赴武汉在前线战斗了52天，参与了救治园区“三区两通道”的建设、传染病房的改造以及严格的院感培训，对流程化改造经验做了总结。孔心涓主任介绍青岛大学附属医院在缓冲区安装了摄像头，通过监控，及时提醒医护人员更正在更换防护装备时的不规范操作，避免因操作不当而造成清洁区的污染。

在信息化建设上，青岛大学附属医院很早就开通了互联网医院，实现线上问诊、药品配送、线上随访等服务。同时，在三个院区建立远程会诊系统，通过视频连接污染区和清洁区，为患者提供精准诊疗服务的同时做好医护人员的安全防护。

中国医学科学院血液病医院 医务处处长 王津雨

中国医学科学院血液病医院 医务处处长 王津雨

王津雨处长认为肿瘤患者的治疗周期很长，对医院的粘附性和依从性很强，因此，所有的流程再造应该把患者和患者家属都加入进来，这样更有利于医疗服务的开展。

为了减少患者从外地来天津就诊的路途奔波，中国医学科学院血液病医院将所有大牌专家线下门诊切换到线上，异地患者通过线上即可问诊。同时，通过各地联盟单位的支撑，患者可到当地的联盟单位进行治疗，真正实现了分级诊疗和双向转诊。

最后的互动环节，在线观众提出两个问题：如何在科学防控的基础上，优化就诊流程？如何实现医务管理跨部门协作“质量”“效率”双提升？翁雨雄处长和孔心涓主任分别进行答疑。

华中科技大学同济医学院附属协和医院 医务处处长 翁雨雄

翁雨雄处长认为可以从两个方面做好医院的科学防控工作，首先，把风险挡在门诊环节，严格守好入院关，必须将发热患者与不发热患者分开就诊，并且做好入院患者的核酸检查工作；其次，做好院感，从医务人员、院内服务人员到患者、患者家属都要强化院感知识，提高自我防范意识。

青岛大学附属医院 院长助理/医务部主任 孔心涓

孔心涓主任以在同济医院战时医务部的前线作战经历为例，分别介绍了在战时状态和平战结合状态下，医务管理者在部门协作时的不同管理方式。她认为在战时状态，医务管理者要有强有力的统治能力，既要第一时间解决需求，也要第一时间贯彻政策；在平战结合状态，医务管理者要有通力协作的情怀，既要有很强的协调能力也要有伟大的情怀。

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