精彩回顾 | 北斗夜话 《非常论道——医疗服务管理新常态》

精彩回顾 | 北斗夜话

《非常论道——医疗服务管理新常态》

健康界作为华语医疗智库，始终以“为了更好的医疗健康服务”为使命，经过精心策划和反复线上测试，推出《北斗夜话》线上栏目。4月23日19：00，【北斗夜话】第二十一期准时上线，本期节目非常荣幸邀请到了——浙江大学医学院附属邵逸夫医院 刘利民书记、清华大学医院管理研究院 郝宏恕教授、四川省人民医院 王莉副院长、天津医科大学第二医院 陈兵副院长、中国中医科学院江苏分院 刘超副院长、赛诺菲商务与新兴业务部 大客户高级市场总监 史秀女士，以“非常论道——医疗服务管理新常态”为主题，进行了精彩的观点分享与深度交流，直播当天直播间累计观看人数突破1.5万人次。本期栏目由赛诺菲特别支持。

本场直播是以健康界APP直播的形式进行分享，全程后台稳定、画质流畅。嘉宾们根据主题进行分享。

经统计，直播开始30分钟在线学习人数就达到了1.1万人次，直至会议结束在线观看人数达到1.5万人次。经统计截止到2020年4月24日在线学习人数达到了1.6万人次。

【会议回顾】

浙江大学医学院附属邵逸夫医院 刘利民书记

主持嘉宾浙江大学医学院附属邵逸夫医院 刘利民书记，首先向大家介绍了本期栏目五位重量级的嘉宾及开场致辞。

赛诺菲商务与新兴业务部 大客户高级市场总监 史秀女士

随后由赛诺菲商务与新兴业务部 大客户高级市场总监 史秀女士为本次会议进行了精彩的开场致辞。

接下来清华大学医院管理研究院  郝宏恕教授进行了主题为《提升医疗服务管理的实践与总结》的演讲。最后分别由四川省人民医院 王莉副院长、天津医科大学第二医院 陈兵副院长、中国中医科学院江苏分院 刘超副院长就“特殊时期医院关键流程再造与优化？如何优化简化核对就诊流程以最大限度的方便患者就医？”以及“如何构建后疫情时期和谐医患关系？”进行了精彩的讨论分享。

【演讲环节】

清华大学医院管理研究院  郝宏恕教授

演讲环节中，由清华大学医院管理研究院  郝宏恕教授带来了主题为《提升医疗服务管理的实践与总结》的精彩演讲。

主要为大家带来以下几点总结：

一、提高患者体验是改善医疗服务的重要路径，医疗机构可以基于服务质量差距模式的应用，运用HCAHPS收集分析各科室、各病区患者体验数据，结合服务绩效奖励措施，逐步提高患者体验。同时，可以通过设立首席体验官或医患沟通中心来提高医疗机构对患者体验的重视。

二、质量评价及改进研究方法∶基于 SERVQUAL模型通过文献调查、徳尔菲法专家咨询、预调査信效度检验形成门诊服务质量评价量表，利用该量表于2019年对深圳市四家门诊患者进行现场抽样调查了解门诊服务质量现况。借助QFD工具将患者需求转变为服各特性并确定服务质量改进重点。

三、进一步改善医疗服务，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，主要有几点建设如下：

1、改善之道从安全可靠到服务体验再从专业质量到效率精益；

2、提升患者安全应全员参与，包括医师，护理人员的培训应彻底落实；

3、屏除传统思维与陋习；

4、利用 HFMEA建立预防性安全医疗照护流程，进而推动全面医院安全管理系统；

5、学而时习之，不亦乐乎；

6、博学、审问、慎思、明辨、笃行。

【讨论环节】

首先由四川省人民医院 王莉副院长就第一个讨论主题“特殊时期医院关键流程再造与优化？如何优化简化核对就诊流程以最大限度的方便患者就医？”进行了分享。

四川省人民医院 王莉副院长

王莉副院长表示：通过总结在疫情工作中发现的问题，与大家分享了两点需要优化的：

一、最短时限内完成疫情下医院的流程再造工作，一方面满足疫情防控需要，分区分通道，快速设置足够患者容量的发热门诊和应急隔离病房；

另一方面满足综合医疗机构中非新冠肺炎患者的就医需求，提供高质量的急诊、手术、住院服务，并规避交叉慼染风险。

二、充分应用“互联网+”平台，最大限度方便患者就医，快速增设网络门诊。确保部分普通患者在家得到诊治。在国内率先开通了新冠肺炎免费网络门诊，患者可以通过网络咨询了解情况，减少了发热门诊的拥挤和患者的焦虑。截至4月14日，新冠肺炎免费网络门诊接受10780人次患者的咨询。开通免费网上心理援助。通过网络向全省6800万用户发布健康科普知识，连续推出系列心理自助手册。及时发布医院工作信息，引导公众科学就诊。开展3场疫情”下心理援助讲座，共有3865名群众通过手机直播观看。对25例新冠肺炎患者进行心理咨询。

接下来由天津医科大学第二医院 陈兵副院长就这一问题阐述了自己的观点。

天津医科大学第二医院 陈兵副院长

陈兵副院长表示：

1、坚持统一指挥，分级分区，科学防控

2、流程再造

3、人员培训、调配，熟练掌握相关专业内容

4、布局调整

最后，中国中医科学院江苏分院 刘超副院长表述了自己的想法。

中国中医科学院江苏分院 刘超副院长

刘超副院长表示：

一、分阶段布局

1、安全第一

2、安全及生产

3、后疫情阶段

二、全方位优化

1、物联网线上推广、咨询、远程医疗，远程陪护

2、分时段预约，避免人员聚集

3、专家全日制门诊

4、一周门诊时间均衡布局

5、节假日、晚间开设门诊

6、慢病患者医保延长到三个月

接下来由四川省人民医院 王莉副院长就第二个讨论主题“如何构建后疫情时期和谐医患关系？”进行了分享。

首先王莉副院长表示：

一：进一步维系抗击新冠疫情带来良好的医患关系。疫情期间医务人员的高风亮节和仁心仁术以及做出的巨大贡献，给全社会留下了极为深刻的印记。患者、社会、政府也深深感知了医务人员是护卫人民生命的健康战士，值得尊重与敬佩。仅靠疫情的贡献是不够，必须深化。

二：优化医疗服务，提高医疗质量、保障就医安全是维系良好医患关系的长久之计。

接下来天津医科大学第二医院 陈兵副院长就这一问题阐述了自己的观点。

1、疫情初期50天平均每月100间投诉住院难，后期恢复医疗后逐渐恢复，服务态度改善。

2、多种环境改善，方便患者，做到良好服务，医护人员无私奉献。

最后，中国中医科学院江苏分院 刘超副院长表述了自己的想法。

1、改变观念，引导患者需求

2、做一个有温度的医院，有医院文化

3、为患者提供全流程全生命周期的服务

4、医院平台水平提升，硬件、房屋、设备、人才、新技术。

【结束语】

会议最后，主持嘉宾浙江大学医学院附属邵逸夫医院 刘利民书记对各位院长的分享进行了总结，他表示：这次疫情从目前就医形势来看，第一点是我们这个社会目前是最尊医的时期，远远超过任何一个时期，我们现在这个时期顺势而为的话，可以做更多工作。第二点是后续医患双方会更加关心安全问题，未来的就医流程也会有更加明显的改变，像互联网方面的发展，网上就医问诊。

“新冠肺炎” 爆发的这四个多月里，全国人民众志成城，为打赢这场战疫而奋斗。同样健康界在这个特殊的时期，在医健这条路上不断创新、突破自我，最终以全新的形势推出《北斗夜话》线上栏目。隔离病毒，不隔离爱，我们希望通过线上分享的形式给多方群体带来了一定的借鉴和思考。

本场以“医疗服务管理新常态”为主题的线上会议从筹备到结束，工作人员始终追求尽善尽美，海报设计精益求精，严格把控会议流程。感谢各位专家及赛诺菲的支持与配合，才使得此次线上会议圆满结束。随着二十一期节目的播出,《北斗夜话》栏目已积累了一定的用户基础，对此，健康界作为中国医疗健康领域的平台，今后会推出更有价值、意义的内容，为更多受众提供帮助！

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