疫情中3000余位老人无一感染，泰康之家做对了什么？

疫情出现至今，泰康之家全国六地养老社区3000余位居民长辈无一例新冠肺炎感染。

泰康健投助理总裁兼泰康之家首席运营官纪琼骁回忆2020年1月中旬的那些天，“我几乎没有怎么睡觉，而且每天都有很紧张的会议。”

泰康之家做出封闭决定，早于民政部要求养老机构疫情期间封闭管理的时间。“我们压力很大，因为一封闭就没有了经济收入。但是在向上级汇报的时候，陈董（泰康保险集团董事长陈东升）说没关系，以你们的专业判断为准。”纪琼骁现在说起当初的临机决断时，还带着激动。

作为全国知名的高端养老机构，泰康之家目前已在全国开有6家养老社区，除了尚未入住的武汉楚园外，还有北京燕园、上海申园、苏州吴园、成都蜀园和广州粤园。

十余年前，陈东升考察美国“养老社区”后，泰康决定涉足养老产业，聚焦老年生命链产业整合，以养康为核心，对接保险产品，打造老年健康服务超级平台，引领国人健康养老观念和生活方式的变革。

疫情在全球蔓延，美国和欧洲陆续出现养老院集中感染事件，但在泰康之家，全国范围内的入住居民，至今无一感染。

目前泰康之家全国入住规模已超过3400人，纪琼骁认为，当养老机构达到一定规模，强大的总部、完备的管控能力、执行力强的分支机构，以及清晰的制度流程标准缺一不可。她将此归结为：我们坚持和践行了专业性，以及保持了初心。

蜀园家属送来锦旗

专业决策

泰康之家是疫情中在全国率先实行封闭管理的养老机构之一。

毕业于武汉大学的纪琼骁是武汉人，1月14号之前，凭着对家乡消息的关注以及大健康和养老从业多年的经验。“我们感觉到了事情不简单，需要做好预案。”

果断决策来自专业判断。“我们在总部层面把全国泰康之家的所有医学专家集中起来讨论问题和进行决策。其中不少专家是参加过 SARS防疫，他们的敏感度非常高，当我们还在犹豫要不要分级管理时，专家讨论的结论特别干脆，全部封住，不要再想了。”泰康之家养康运营事业部医疗管理部总经理陈前进介绍。

安全封闭带来的，除了经营上的损失，暂停探望更受到了来自入住老人家属的压力。“我爸妈住在里面，凭什么不让我看望——我们遭遇了很多这样的质问。”纪琼骁说。

        燕园安保团队在工作中

这些压力直接释放给面对用户的一线人员，更考验着泰康之家的管理和培训机制。泰康之家燕园的保安队长谭永超原是天安门国旗护卫队的一名班长，退伍后成为燕园安保战线上的一名老兵。封闭期间，他带领安保小伙子们驻守在门岗，这是前沿的前沿。谭永超记不清多少次坚定的把来探望的家属拒之门外，一遍遍进行着耐心的解释。

泰康之家运营事业部副总经理张敏承认，泰康之家的举措比政府发布的养老机构疫情期间行动指南还早，团队承受住了极大的挑战性。“我们本来是把居民体验的满意度放在很重要的位置，一直营造一种家的氛围，老人本来有丰富的活动，有亲友们的探望，但一开始实行半封闭式管理时，长辈们特别不理解。 ”

泰康之家社工关注居民心理变化

既有坚持，又有柔性管理。1月23号是大年除夕前夜，上海人称之为“小年夜”，而位于上海的泰康之家申园当天就进行了封闭管理。申园总经理肖欣慧颇为紧张，“小年夜和大年夜我们本来为长辈和家属团聚订出了100多桌年夜饭。这样的情况下，肯定不能按照原计划进行了。”申园团队逐一给订户打电话，询问是否有发热现象，有没有到过疫情区等，并建议取消年夜饭，可无条件退款。

一轮电话打下来，大部分年夜饭就退掉了，只剩下十几桌客人，“这些客人基本上子女都在国外，和老人一年就见一次，殊为不易，团聚需求很强烈。”于是，这十几桌客人被做了尽可能的分散，布置在不同的楼层和空间，每桌隔了足够的距离。                                                      

服务品质不减

泰康之家提供的是1+N的服务。所谓1+N服务，指的是每位长辈拥有一名个案管理师和N个照护团队成员组成的多学科团队协同提供服务和支持，这支多学科团队由护理、康复、医疗、药师、社工、文娱、运动、餐饮、营养、后勤保障、感控等不同专业组成。

这样的服务，也经受住了疫情大考的检验。疫情来得突然，却并未打乱泰康之家的工作。1月21日，五个应急小组的成立，24小时值班制，24小时手机在线，第一时间解决了疫情期间的正常运作问题。

在环境卫生方面，泰康之家的工作人员每日都会对园区进行检查和消毒。活力中心、餐厅、电梯、公共走廊等公共场所，公共区域的棋牌、乐器、健身器械、地垫等客用品，包括空调系统等都会进行专业的清洁消毒，无一“漏网”，社区长辈们看在眼里，信任在心里。

工作人员在进行日常消毒

为了减少餐厅聚集，各园区取消了长辈们喜欢的自助餐，采取分散打包回家就餐。燕园和申园相关负责人都向健康界介绍，从自选到打包，品类减少，为了让长辈适应，各自都花了不少心思。“我们得到了家属的赞扬，说疫情紧张物资相对缺乏的时期，还是变着花样让老人吃好，保证了长辈的营养。”肖欣慧说。保证居民健康饮食

随着疫情逐渐升级，封闭逐渐被接受，但同时也面临着另一个问题：老人难免有些基础性疾病，尤其在冬季，老人会有日常就医需求。在此情况下，泰康之家各园区利用其配套的康复医院，制定了统一的病人接诊和处置机制。张敏介绍，“我们将护理公寓的危急重长者的治疗和护理作为重中之重。”

有别于普通养老机构仅仅设置医务室，泰康之家园区自建康复医院，有效缓解了医疗和养老间矛盾。医院覆盖基本科室，创新泰康国际标准康复体系TKR，从业医师具有公立医院任职经验。在疫情中，就在身边的医疗力量给了居民更多的安全感，也为疫情防控工作提供了有力支持。

医疗管理部分管全国所有园区康复医院的日常运营。“居民在疫情期间不便外出就医，为了慢病患者的购药方便，康复医院就多配一些药，多配一些品规，尤其是一些专科用药，这样居民就能够在我们园区里取药，避免外出就医感染的风险。 ”陈前进说，由于药品不加成，增加药其实就是纯成本，“居民的安全是第一位的，疫情期间经济利益暂时放一边了。”

1月份,燕园的长辈中也出现了感冒患者，而泰康之家立即启动了应急预案，防止甲流疫情和其他呼吸道流行病，这对冬季阶段老人慢性病的激发，起到了一定的缓冲作用。张敏介绍，日常就会制定针对不同季节的特定对策，“比如说冬季的时候，我们就特别关注老人的多种慢性病的激发，导致一些老人的身体健康会受到影响。所以，每到秋冬泰康之家就会提前做一些安排， 尽管不是针对新型冠状肺炎病毒的。”

王群叔叔的画作《坚守》

泰康之家为入住居民提供“专职儿女”般的服务，在抗疫的关键时刻，居民同样关爱自己的“儿女们”。据介绍，燕园中的一位长辈王群叔叔的画作“抗疫战士群像”工笔画，就记录了疫情期间泰康之家员工守护长辈们健康安全的群像。

申园居民陈阿姨看到疫情期间工作人员的认真忙碌和用心陪伴，在元宵节这天为申园377位工作人员每人购置了一份保险。同时，陈女士还向泰康溢彩公益基金捐赠了10000元，用于采购物资，驰援武汉！

2月14日情人节那天，申园又收到了今年一份最浪漫的礼物——爱心口罩。这箱特殊物资是社区居民王先生早在十几天之前就开始“谋划”的。疫情期间，医疗物资紧缺，王先生担心社区员工口罩不够，他想尽办法多方联系，为申园捐赠了口罩。

申园员工在领取居民赠送的爱心口罩

疫情期间，泰康同济（武汉）医院火线开业，粤园的潘阿姨和朱叔叔非常感动，主动为武汉一线的泰康同济（武汉）医院的540名医护人员购买一份保险。

燕园总经理葛明深有感触，“这次疫情是园区的居民跟泰康之家的团队共同度过来的。 ”

团队的力量

在总结泰康之家成功的经验时，纪琼骁特别谈及了对一线的管控能力。作为连锁机构，完备的制度和标准流程制定出来，被各地机构严格执行，并且由通常的信息系统持续反馈，形成闭环，才能真正发挥作用。

泰康之家养康运营事业部服务管理部总经理刘志刚的工作内容之一，就是负责服务的督导培训。在疫情发生之后，直接面向客户的一线行动最快，刘志刚率领的团队在总部把各地疫情防控的经验进行了及时的提炼。“相应的一些动态变化，包括需要值得关注的事项、客户的声音等，所以总部始终保持着对各地分支机构密切沟通监控的状态。 ”

最终使之落地的是优秀的团队。“这个团队对战略的理解，对我们养老行业的专业能力一定要强。”泰康之家的管理者们不约而同的提及，为自己的团队感到震撼，尤其对于年轻人的成长既在预期之中，又有所惊喜。

燕园康复医院院长王开平回忆道，春节假期后返京人员都要进行14天隔离，春节上岗的员工不得不继续值班。“我们坚决执行14天隔离的措施，前后隔离了70多人，直到隔离人员期满到岗，我们才度过了最艰难的时期。”泰康之家很多员工，为了保证疫情期间的工作，完全顾不上自己的小家，顾不上春节，连轴奋斗在服务第一线。

燕园康复医院团队连续奋战

危机尚未过去，但泰康之家已看到危机之后的机会。“这次疫情应该说是给全国乃至全世界所有的人，无论年轻人还是年长者，都上了一堂非常重要的健康课。”纪琼骁认为，整个行业正在迎来机遇，人们对于养老机构的专业性和服务性将有更高的要求。 

目前，泰康之家还在等待上级政策，以便后续的解除封闭。这一时刻尚未到来，然而，他们已经做好了准备。