“慧择保险”上市的思考：互联网保险不是想做就能做

国内目前最大的第三方互联网保险服务平台——“慧择保险”于2月12日登陆美国纳斯达克交易所一事，再度将“互联网保险”的话题摆上了台面。在夺得“全球第一家上市的保险电商企业”头衔的同时，“慧择保险”也被外界质疑：运作模式是否受到认可？合作的众多自媒体是否具备保险销售资格？……

不可否认，尚未终结的新冠肺炎疫情激发了公众对保险的认知，转至线上销售的模式不乏被看作是互联网保险发展的一个契机。然而需要冷静思考的是，在保险意识觉醒效果还是未知数的情况下，互联网保险想要拔得头筹，该如何打磨自身？至少还需要解决以下三个问题。

如何解决服务痛点？

早在2019年8月8日，国务院发布一纸文件，“互联网保险”再迎重大利好——《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》提出有关“允许有实力、有条件的互联网平台申请保险兼业代理资质”的要求，意味着一些想要卖保险却苦于没有牌照的互联网平台，似乎从此看到了曙光。

巨大的蛋糕下，也有一组数据在提醒“互联网保险”发展的问题。

据银保监会统计，2018年共接收保险公司的保险消费投诉为88454件，虽同比下降5%，但值得注意的是，同期互联网保险消费投诉为10531件，同比增幅达121.01%，且2017年较2016年互联网保险投诉比较上升63.05%。

2019年9月5日，银保监会发布《关于2019年上半年保险消费投诉情况的通报》：共接收保险消费投诉48194件，同比增长0.61%。4家互联网保险公司均上榜，其中，安心财险71件，上年同期0件；易安财险37件，上年同期0件；众安在线9件，上年同期1件；泰康在线7件，上年同期0件。

“从目前发展来看，线上互联网销售方式的最大痛点，就是需要客户直接与产品接触。相比线下代理人销售方式，这一问题更为凸显。”在某大型保险公司已工作两年多的孙宜告诉健康界，“保险条款集合法律、医学、保险知识于一体，文件专业性极强。客户若是没有相关知识或专业背景，自己很容易就看的一头雾水，发生错买、多买的事情就可想而知。而且一旦想要理赔，客户还需自行对接进展，根本没有省心多少。”

与此同时，互联网保险的另一大问题在于续保。各大公司虽然都强调可续保，但真正把“保证续保”写进条款的产品却寥寥无几。对保险行业有多年研究经验的林鑫介绍，线上互联网销售的多为定期保险，保费在初期较便宜，可是随着年龄增长，会持续上涨，且只有交费才能享有保障。

互联网保险的短板正是服务。用某保险公司产品分析师吴海的一句话可以概括：保险最本质的销售特征——销售出去只是个蜻蜓点水的开始，而理赔服务才是重点王牌。

更加专业的代理人去哪找？

“很多互联网保险公司都开始派驻电销式代理人，即真人客服，来处理客户的各种疑问，但仍感觉会冷冰冰的，这也就是线下保险代理人存在的重要论据。”孙宜认为，未来保险代理人不会被互联网保险所替代。

有一个现象在保险行业内越来越普遍——购买人除了给自己投保，同时还会考虑到父母或子女。孙宜发现，现在越来越多的保险代理人都是直接服务于一个家庭，“我们天生就具有‘家庭财务师’的属性。”

保险代理人愈发被需要是事实。从另一角度来说，业内对他们提出了更高的要求。林鑫指出，未来行业淘汰以下两种保险代理人的现象会更为明显：一种是专业知识不过关的，另一种是仅仅靠人情签单的。

据银保监会发布的2017年保险行业运行报告数据显示，基层保险代理人总数在2013年是290万，2015年是471万，2017年是806.94万。2013-2015年发生近一倍的人数增长，是因为2015年取消了代理人考试制度。2015-2017年发生近一倍的人数增长，是因为“零门槛”上岗逐渐流行。

众多保险代理人因“出身”背景不同，质量良莠不齐，某些保险公司招人的条件可能仅仅只是年龄符合，实际上正式上岗的人因为缺少严苛的考核和全面的培训，对保险行业、保险产品的认知时间可能只有几天而已。

转折点发生在2018年，据《2019中国保险中介市场生态白皮书——保险营销员团队建设与个人品牌》显示，保险代理人总数达到871万。庞大的数字背后，需要注意的是其增速在放缓，2017年我国保险营销员人数增速为23%，而2018年仅为8.9%。

原因在于当年越来越多的保险公司开始注重培训和管理。2018年4月，友邦保险的新五年计划提出再塑卓越营销员的新标准——“五化”模式，即规模增员精英化、经营管理系统化、销售顾问专业化、客户服务标准化、作业平台数字化；同年下半年，新华保险明确提出要将代理人队伍打造成一支合格的风险管理师队伍。一名合格的寿险风险管理师需要掌握如下技能，给客户提供全程（覆盖全身生命周期）、全家（个人、每一位家庭成员）、全方面的服务（生、老、病、死、残）……

不难看出，保险代理人因更加专业化导致总数严重“缩水”的同时，客户得到的保障与服务将得到“膨胀”。

准备好面对更加严苛的行业规范吗？

保险消费投诉量居高不下，除因为互联网保险服务缺位外，也暴露了互联网保险产品的通病——捆绑销售、未经允许自动续保等市场乱象频出。就连易安保险、安心保险等持有互联网保险牌照的机构在各类投诉榜中也几乎“无一幸免”。

2020年一开年，银保监会就召开2020年全国银行业保险业监督管理工作会议。银保监会党委书记、主席郭树清强调，“加大互联网保险规范力度”是今年的重点工作。

此举早有苗头。2019年4月，银保监会发布《2019年保险中介市场乱象整治工作方案》，强调要强化整治与保险机构合作的第三方网络平台的保险业务。同年10月，银保监会公布银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式，提出互联网业务中的保险公司、中介机构、第三方网络平台的角色定位界限不清晰，第三方网络平台经营主体与披露合作的第三方网络平台主体不一致，存在违规经营的风险等。同年12月，《互联网保险业务监管办法（征求意见稿）》下发，预示着这一规范性文件的正式落地将为行业发展提供依据。

在原美国加州蓝盾医保公司副总裁邓乔健看来，当务之急是要严格规范互联网保险的概念。“美国对互联网保险公司有着非常严格的要求，包括营业执照、运营规则、储备金额等等，产品信息也都是明码标价，一目了然。

邓乔健也发现，于中国而言，传统的保险公司开始逐渐利用互联网进行销售，这是一个进步。“但最重要的是，不能把类似于众筹等具有更多互助性质而非保险性质的平台，与传统保险概念混淆。这可能是当下互联网保险暂时的漏洞之一。”

虽然，国内互联网保险的发展潜力是巨大的，但目前仍处于初级发展阶段。也正是由于这一原因，监管更要严格且规范。

大浪淘沙沉者为金，跻身“互联网保险”一员或许至少需要迈过“优质化服务、专业化人才、规范化经营”三道坎。

（应受访者要求，文中孙宜、林鑫、吴海均为化名）

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