管理新主张 | 天津一中心王春革：改善医疗服务，不能跟患者算小账

2019年的最后一天，天津市第一张医疗收费电子票据在天津市第一中心医院诞生。

医院官微2020年1月2日关于此事的一篇文章称：“（此事）为市财政局、市卫健委、市医保局实现医疗收费信息共享提供了成功模式。”

天津市第一中心医院就像天津市卫生系统的“长子”，很多政策和要求都从这里试点、实施，当然他们也很好地完成了这项职责。尤其在改善医疗服务方面，天津市第一中心医院更是走在了全市前列。

天津市第一中心医院副院长王春革

不跟患者算小账

天津市第一中心医院副院长王春革介绍，“一站式退费”是医院在改善医疗服务行动上的一大亮点。

由于受门诊普通病、门诊特殊病（下称门特）压起付线和涉及退费顺序等医保政策以及与医保系统数据交互的制约，天津市各医院门急诊退费流程基本相同，都需要患者按照收费顺序从后往前逐项退费。（编者注：天津市从2001年开始陆续将糖尿病、肾病、偏瘫、肿瘤等疾病纳入门诊特殊病范围，门诊就医按住院标准报销，待遇高于普通门急诊）

如果患者的医嘱项目恰好都是药费，只去药房一地即可。但如果中间夹杂了检验、放射、彩超或者其他类别的收费项目，患者就不得不逐个部门办理退费手续，直到退到想要退的项目为止，这其中还可能出现科室下班或者重新排队等候的情况。在办理完退费手续后，患者还要找医生重新开具之前退掉后的其余项目，然后再逐个跑一遍相关部门。由于医院门诊面积较大，各部门分布于不同楼层，给患者带来了极大不便。

针对这一问题，王春革在2018年初组织信息、门诊、财务、医务、医保等多个部门进行讨论，最终决定改造信息系统。

具体负责该项目的医院门诊办主任在与IT部门沟通时碰到到了问题：如果患者费用刚压起付线，已经按照医保比例报销，而患者一退费就不够起付线了，医保不会支付，中间的差额需要由医院承担；另外，在患者退费时可能会碰到医保调价，以及某种药物公费改自费等情况，也会给医院带来损失。碰到这些情况，医院怎么办？

带着上述问题，她去请示王春革，后者给了她一颗“定心丸”：个案确实存在，但是不能让患者为了退费跑这么多路，这种损失由一中心承担！

经过相关部门以及技术人员8个月不断的构思、论证、质疑、推翻、再设计，最终拿出了一套可实现一站式退费的线上线下流程。新的退费流程，只需开单医生在医生站点选好要退的项目，患者在窗口即可完成一站式退费操作，需要退费的患者再也不用多次往来奔波排队了。

就医流程上一个小小的变动，背后是医院各个部门的通力合作与担当，是大量复杂逻辑的梳理与重构，是管理与流程的再造。

“老年人就医服务月”的宣传标语在医院随处可见

门特患者多为老年人，且伴有其他慢性病，在取门特药物的同时，需要开具其慢性病的相关常用药。但门特号只支持取门诊特殊病种的相关药物，不支持其它慢性病的常用药，因此患者需要另挂一个门普号。为了方便这部分患者，天津市第一中心医院则为其提供一个免费的普通号，患者在自助机挂号时可以自主操作，不用像以前一样重复挂号了。

“改善医疗服务行动，关注的是老百姓的就医体验。因此，医院该承担的就要承担，这也是响应天津市卫生健康委的要求——不跟老百姓算小账。”王春革说，实施这些措施之后，患者的看病就医获得感明显加强。

以投诉管理为抓手

改善医疗服务百日行动、老年服务月、微笑行动……近两年，天津市在改善医疗服务方面出台了一系列政策和要求。在这些项目中，天津市第一中心医院总能走在前列。之所以能做到这些，因为他们找到了一个有效抓手——投诉管理。

王春革说：“我们主要是以问题为导向，大量收集问题，分析问题，以此为抓手不断改善服务。”

问题从哪里来？

患者随访是最大的问题来源。王春革介绍，天津市第一中心医院于2014年成立随访中心，对于出院一周的患者，以信息推送和电话的形式进行随访沟通。

从天津市在2019年7月底实施改善医疗服务百日行动以来，天津市第一中心医院进一步加大门诊患者随访覆盖面，对于预约患者，在就诊后第二天以电话形式进行随访；对非预约患者，以问卷的形式随机调查。目前，天津市第一中心医院已经做到出院患者100%随访，门诊患者随访率达到90%左右。

此外，天津市第一中心医院还把院长值班电话公布在医院门诊大厅的显著位置，方便患者反馈；招募社会监督员，给医院“挑刺”；天津市推出的“8890家庭服务热线”也会把与医院相关的投诉转过来……（编者注：8890家庭服务热线是天津市整合76个政府服务热线和服务资源，建立的统一便民服务专线平台）

多平台、广覆盖的畅通渠道，让患者的意见可以方便而充分地表达，天津市第一中心医院也借此收集到了需要的问题，他们把这些问题集中起来，由专门部门管理。

医院门诊服务中心（天津市第一中心医院供图）

收集问题的难题解决了，接下来就是对问题的分析和解决。在这方面，天津市第一中心医院展现了强有力的执行力。

从2019年4月开始，天津市第一中心医院把投诉工作形成了月例会制度，着重解决反映比较集中的问题。据王春革介绍，例会规格很高，医院党委书记或院长主持，副书记、副院长、与重点投诉问题相关部门的负责人以及所有职能部门负责人都要参加。问题涉及到哪个部门，哪个部门就要接下来，形成处理结果并进行反馈。比如上个月的反馈集中在窗口态度上，本月就重点解决窗口服务问题，对问题进行分解，落实到具体部门。上月例会分配的改进工作落实情况，也要在会上汇报。

目前，天津市第一中心医院收集到的问题已经变得相对分散，没有特别集中的问题。王春革说：“这说明我们的整体工作得到了落实，取得了实效。”

数字的改变更具说服力。天津市卫生健康委在2018年成立了专门的投诉管理工作组，对多渠道收集的医疗卫生健康投诉进行分类、分析和其他投诉管理相关工作，对全市二级及以上医院被投诉量进行排名。实施投诉月例会制度后，天津市第一中心医院的被投诉量从最初的全市第二，下降到目前的全市倒数第二。

天津市卫生健康委一位负责人考察了天津市第一中心医院的投诉管理后说：“我还真没找出毛病。”王春革表示，“这句话是对我们非常大的认可，也是我们持续改进、不断完善的动力。”

近一个多月，天津市很多业界同行纷纷到天津市第一中心医院，学习其投诉的闭环管理模式。

谈及感受，王春革认为，天津市第一中心医院没有把投诉当成包袱，反而认为其很有价值，把它当成了改进医院工作的节点，“如果把思想转变过来，就会有这方面的动力。”

改善服务无止境

以“改善医疗服务百日行动”为契机，天津市第一中心医院通过梳理老百姓遇到的问题及院内管理和服务流程，查找患者最急、最忧、最想的问题，推进流程再造及优化服务措施，每日一反馈，每周一总结，以问题为导向，提高各项服务及患者就医感受，在优化诊疗服务、解决患者取药难问题、建立随访中心提升患者满意度、加强药品供应管理等方面均采取了积极举措。

比如在优化诊疗服务方面，成立“门诊患者服务中心”，将鉴诊、导诊、转诊，医保咨询及医保盖章，门诊相关政策咨询，门诊诊断证明及各类盖章工作，轮椅、平车借用等多种服务，进行集中统一管理，减少患者往返于各相关部门的次数，切实为患者提供了一站式服务。

在解决患者取药难问题方面，医院设立了便民门诊，使患者取药方便快捷，减少了患者的等候时间。

在加强药品供应管理方面，切实保障药品种类的齐全，通过智能审方和药品监测，提高合理用药率，为患者安全保驾护航。

为提高诊疗水平与质量，医院设立综合MDT门诊，开展多学科诊疗。比如医院肾内科成立北方首家慢性肾脏病管理中心，在患者诊治与健康宣教方面都取得可喜成果，受益患者超4000人。

一位患者正在使用院内导航系统（天津市第一中心医院供图）

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在推进智慧医院建设方面，开设手机APP、现场及诊间等多渠道预约方式，多渠道支付缴费方式，自助打印检验报告及影像胶片和报告，院内定位导航精准找人、找地、找车的智能化服务，手机预约病案复印及寄送，智能化中草药房等智能化服务等。

“在未来，医院将融合医疗、医保、医药的资源，努力打造一个三医融合平台。”王春革介绍，医院会利用移动终端实现移动医疗、智能预约、网上问诊、电子处方外购药、慢病管理、远程会诊以及住院全流程服务等一系列提升服务的功能，不断推出实用功能，发布最新健康宣教，为满足患者日益增长的多样化需求不断努力。

就医的环节是有限的，但患者对于便捷就医的需求是无限的。王春革表示，医院下一步将继续本着让信息多跑路，让患者少跑腿的理念，让智慧服务更有温度。

编辑手记

“自己做不好工作，好像感觉对不起王院长。”天津市第一中心医院一位员工的话，让健康界印象深刻。

之所以能得到同事这样的信任，跟王春革的行事风格有关。“一站式退费”系统上线时，王春革陪着同事熬到凌晨一点多。

问他为什么这么做？王春革说:“作为管理者，要信任同事，敢于放手，给大家成长的机会；更要和大家站在一起，勇于承担，解决他们的后顾之忧。”

同事也感同身受，“有领导在，工作起来感觉是不一样的。”

在管理方面，王春革注重“关注目标”和“关注人”的平衡。他认为，忽视与人的沟通，目标实现起来难度可能会更大。“因为主动工作和被动工作，执行起来的质量是不一样的”。

但也有同事说，跟王春革一起工作很累。“下午出发，晚上听课，第二天上午讲课或参访，下午返津”是王春革出差的常规日程，几十家医院的参访就这么走下来了。累是累，但确实能学到东西，上述同事说：“一中心人最不缺的就是先进理念。”

“为医院做出了贡献，为老百姓的健康提供了一定的帮助，这是最好的评价。”王春革希望同事这样评价他。

【人物名片】

王春革，天津市第一中心医院副院长，主任药师。现任中国医院管理协会药事管理委员会委员、天津市医院管理协会药事管理委员会主任委员、中华医学会临床药学专业委员会委员、中国药理学会治疗药物监测委员会副主任委员、中国药房杂志编委、中国医院用药评价与分析杂志副主编。从事医院药学、药事管理工作二十余年拥有丰富的管理经验。在专业期刊发表论文10余篇，填补空白1项，局级成果2项，国家专利2项。