从鞠躬图到患者与服务对象至上 揭秘浙二改善医疗服务的基因与传承| 浙大二院系列报道·服务篇

一位穿长衫的孩童，一位戴礼帽的老人，相对而立，互相鞠躬致意。

这位外国老人叫梅滕更，时任广济医院（浙江大学医学院附属第二医院前身）院长。他查房时，一位小患者彬彬有礼地向他鞠躬，深谙中国礼数的梅滕更鞠躬回礼。于是，一张堪称中国医学人文典范的黑白照片就此问世。

2014年，时值建院145周年的浙江大学医学院附属第二医院（下称浙大二院），在门诊楼前竖起两尊雕像，还原当时的场景。给雕像揭幕时，该院院长王建安说：“浙大二院的核心价值观是‘患者与服务对象至上’，和梅滕更院长当时的建院理念一脉相承。我们将把浙大二院关爱患者、尊重患者的精神永远继承下去，发扬光大。”

这就像一句誓言，指引着浙二人的服务方向。

改变理念——把车位让出来 把床位“掏”出来

2009年，王建安就任浙大二院第14任院长。如何把“以患者与服务对象至上”的理念深入医院每位员工的内心？他选择从两块“硬骨头”切入。

一个是停车问题。置身杭州繁华闹市的浙大二院面积不大，仅有300个车位，而当时医院员工登记的私家车就已超过1000辆。患者停车成了“老大难”。

一个是床位问题。与很多医院一样，浙大二院的床位当时都被各个外科医生“捂”在自己的手里。这显然不利于医院统一管理。

王建安提出，把院内所有车位腾出来让给患者，把所有床位统一起来集中调配。

规定出台，引起轩然大波。

他和其他院级管理者率先垂范，把自己的车停到院外。为了让大家内心接受这种“不方便”，王建安甚至组织员工观看老电影《沂蒙山六姐妹》，事后动情地劝说：“当年，老百姓把自家门板都拆下来支援革命，难道我们的一个车位、口袋里的几个床位也拿不出来？”

只靠行政力量和精神感召显然不够，毕竟停车是刚需。于是，王建安在医院周边租了数百个车位让一线员工停放。

没过多久，车位腾出来了，床位也“掏”出来了，最终受益的还是患者。时间跳转至2017年7月，王建安去普陀山区义诊，一路颠簸10多个小时才到海岛，随后开始为患者看病。当天深夜他看完最后一个患者站起来时，一下子晕倒了。

“当患者把生命交到你手中的时候，这是莫大的信任。一个医生，只有从内心里尊重患者，把他们当成自己的家人看待，才能对患者有百般的细心、耐心、爱心和责任心。”说话办事风风火火的王建安，生长着一颗柔软的内心。

党政办常务副主任方序告诉健康界，王建安院长、陈正英书记都有弯腰捡纸头的习惯，带头给医患一个整洁“清爽”的环境。

为了让医护人员更深刻理解“患者与服务对象至上”的理念，浙大二院多次派员工到国外和我国台湾地区学习，开阔眼界的他们，回到岗位更能贯彻执行并创新医疗服务。

重构流程——“互联网+”赋能  让患者“最多跑一次”

2018年10月12日，国家卫生健康委在浙江召开“互联网+医疗健康”发展与便民惠民服务新闻发布会。浙大二院党委书记陈正英受邀介绍医院十余年来在“互联网+医疗”领域的开拓探路与创新引领，以及互联网医院的特色。

从2007年率先成立可视远程医学中心，到2010年成立“浙大二院-美国加州大学洛杉矶分校（UCLA）医学中心联合诊断学术中心”，再到2011年被授牌“卫生部病理远程会诊区域中心”，2015年成立“美国华人医师网络医院南方中心”，2016年成立国际网络医学中心、打造全国首个实现全数据互联互通的网络医疗体系，2017年浙大二院互联网医院“浙二好医生”上线……

十余年“互联网+医疗”的探索，浙大二院率先创建国际四级远程远程会诊平台，远涉西藏、新疆、贵州、三沙等地，成为国内规模最大的国际远程联合诊断中心之一。而且，其服务模式独具特色：首创门诊化、常态化、大众化的远程会诊；开拓病理科联体模式；建立社区双向转诊分级诊疗预约服务；携手克拉玛依市中心医院共建全国首家e-ICU，开创eICU托管；以云服务为理念，打造全国首个实现全数据互联互通的医疗网络体系，突出特点为实时、全信息、标准化、全方位与全球化，国内国际、上下级医院一点通。

环顾全院，一站式智慧医疗体系、一站式便民惠民中心、一站式院前管理系统、一站式日间手术模式、一站式多学科诊疗单元，多条服务线实现让“信息跑”或“机器跑”代替患者跑。“患者与服务对象至上”的理念装入越来越多的行动内容。

“纵观浙大二院‘互联网+医疗健康’发展这十余年，每一次振奋人心的开拓、开创与引领，打破的是时空界限，温暖的是人心，都在诠释医疗的真谛和服务的内涵。”王建安总结。

“互联网+医疗健康”的深入应用，不仅让医院发展突破了围墙，更减少了患者往返医院的次数，提升了患者就医的获得感。

浙大二院之所以能在浙江省“最多跑一次”行动中表现优异，一方面得益于其在“互联网+医疗健康”方面的积极探索，另一方面也与医院优化管理、重塑流程密不可分，门诊综合服务中心和床位协调中心可谓其中典型。

门诊综合服务中心将原先分散在门诊一楼的医保窗口、门诊窗口、分诊咨询窗口和财务窗口“打通”，实现“一窗受理，集成服务”，并排的8个服务窗口同步开放。同时建立“全能岗”，就是说一名工作人员全面受理10多项门诊业务，包括咨询、发票打印、建档、收费、医保审核、咨询、来访接待、医学证明审核盖章、一级信息修正、麻醉病历办理、资料复印、失物招领等。这无疑加重了工作人员工作的繁琐程度，但对于患者而言，他们可在任一窗口办理所需业务，由于少跑路，节约不少时间和精力。

健康界获悉，现在该院已培养26名全能岗工作人员。

再看床位协调中心，可以实现住院床位一键预约。换句话说，从医生手里拿到住院通知单的患者，无需像过往那样再到窗口办理住院申请，而是申请信息自动抵达两个院区的床位协调中心，由工作人员作出安排并通知患者。特别值得一提的是，旨在方便需要再次住院化疗的患者，医生在给患者办理本次出院手续的同时，根据疗程预约下次的住院床位，收到信息的床位协调中心按照该患者的化疗日期进行安排，患者无需再到门诊挂号开住院单。

描绘愿景——铸造患者希望和重生的灯塔

在浙大二院，急诊救治高效一体，率先成立胸痛、卒中及创伤中心，急性心梗患者90分钟内打通闭塞血管率达93.6%，急性脑梗塞患者平均在45.7分钟内得到溶栓治疗；设立集放射检查、临床检验、创伤处理、手术治疗等所有急救措施为一体的一站式创伤复苏单元，构建立体式急危重症快速转运通道及最大的空中急救联盟，成为一体化急诊创伤救治“全国标杆”，圆满完成省内各类重特大伤亡事故救治任务……

面对俯首即是的改善医疗服务行动，很多人发问，浙大二院到底有多重视患者服务？

一件小事可以照出答案。

有一次，分院区一位心电图医生因前车车祸堵车导致上班迟到，导致患者等候不短的时间。得知消息后，虽然当天是周六，王建安还是立即给分院院长打电话，要求“马上当场沟通，必须处理”。在他看来，该医生完全可以下车再乘坐出租车到医院。

王建安丝毫不觉得这是“小事”，因为“它与我们践行的价值观相违背”，任何医务人员触碰这个底线，他就要“查个清楚，到底为什么要违背医院的价值观？”

按传统，医院官网的院长寄语，大多介绍医院有多强、追求哪些振奋人心的梦想，而王建安的417个字的寄语中，“患者”一词出现10次，全文都在表达“以患者与服务对象至上”。

“我期待有一天，患者们能这样描述浙大二院——‘是希望和重生的灯塔’，即使这条道路充满艰辛和挑战，我们的信条和承诺始终围绕‘患者与服务对象至上’，我们依然不懈努力，坚持每日提供优质、细致的医疗服务，相信终有一天能达到成功的彼岸，犹如灯塔般照耀每一位患者，成为他们值得信赖和安心的目的地医院。”这是浙大二院院长寄语里的一段话。

附：第八届海量两岸医院院长论坛暨浙江大学医学院附属第二医院150周年系列学术活动日程

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