巨大就医需求压力下，大医院如何玩转预约诊疗？盛京医院有绝招

宽敞的大厅内，左手边“自助服务区域”的标识抬眼可见，其中十余台具备发卡、挂号、打印功能的自助机贴墙摆放，为熙来攘往的患者提供服务。这是中国医科大学附属盛京医院（下称盛京医院）门诊楼的场景。院内，这样的自助服务机总有300余台。

最新一期《2018年中国大医院门急诊量排行榜（前100）》显示，盛京医院年门急诊量高达446万人次，较2015年数据增加80余万人次。

在巨大的患者诊疗服务需求压力下，也催生出盛京医院一套全新的非急诊全面预约管理模式，促使门诊总体预约率实现“质”的突破——从2015年的8%提高至如今的58%，早已超过国家力争2017年三级医院预约诊疗率≥50%的目标。

盛京医院是如何在短时间内将预约率上升50%的？近日，健康界走进这里，一探其背后的秘密。

“虚拟就医卡”登场

相较于2012年前后“预约诊疗”才成为圈内热词，盛京医院探索它的时间，几乎与新医改起航同步——2009年，门诊预约挂号业务开启、联盟医院预约平台创建；2010年，院官网上线；2012年，门诊自助服务机服务、门诊医生诊间预约挂号、门诊护理单元预约、门诊收费处预约、出院复诊预约启用……

为有效解决看病“三长一短”问题，不得不提及的一项创新举措是，盛京医院于2012年在国内率先推行建立“自助服务系统”，即“二代居民身份证”变身“虚拟就医卡”，患者可以在人工收费窗口或各楼层自助机上完成挂号、充值、交费、打印报告单、查询等流程。

举措初显成效。虚拟就医卡试运行10天时间，已有15%的门诊患者在使用二代居民身份证就诊。“省时”这一特点，迅速引起患者的好奇心。根据数据对比，大部分患者平时看病至少需要半天时间，其中仅排队挂号、交费就要花费两三个小时。使用二代居民身份证的虚拟就医卡后，患者在自助机上就能完成这些操作。

（图为2012年，盛京医院在全国首推居民“二代身份证”变身“虚拟就医卡”，为病患建立实名健康档案。）

“省力”是虚拟就医卡的第二大优势。患者的健康信息会被留存在医院电子信息系统内，且至少能保存30年。若信息系统始终完好，患者信息就会永久留存。

转眼到2013年，智能手机的迭代进入高峰期，公众对移动互联网的认知与接受程度逐渐提高，两种全新的渠道正于这时在盛京医院酝酿。

预约诊疗乘“网”飞翔

带有APP下载二维码的宣传海报在院门诊部和候诊区随处可见；关于预约挂号指南、医师出诊时间、就医缴费方式的文章会在公众号与APP定期推送……2014年，盛京医院推出“掌上盛京医院”手机APP与“盛京医院官方微信公众号”。在移动支付等为代表的移动智能应用和服务快速兴起后，盛京医院“微信小程序”与“支付宝生活号”也进入公众视野。

（挂号界面从左至右依次为：掌上盛京医院手机APP、盛京医院官方微信公众号、盛京医院官方微信小程序、盛京医院官方支付宝生活号）

乘着信息化翅膀的4大手机预约挂号方式，不仅逐步做到了预约时间精准到几时几分外，更有几个功能频受患者点赞。

据信息科主任全宇介绍，“症状主诉”是一大亮点。患者可在预约时写上自己目前的病情特征，以便于医生在初次问诊时查看并处理，节约双方时间。其次，“智能导诊”会根据患者提供的信息为其推荐就诊科室，避免因挂错号而浪费就诊时间。“信息导诊”则是让患者少走弯路。例如患者在缴完超声检查费用后，会及时收到手机短信或者APP推送的通知——请哪位患者到哪个楼哪一层做哪项检查，时间在XXX。这一做法可以减轻患者在拿到众多检查单后，找不到相应科室的焦虑。当检查结果出来，“查看报告”这一功能就派上了用场，患者不仅可以在手机上及时看到，还能在门诊自助机上打印出来，方便日后留存。

另一功能是二维码变身“就医卡”。当患者预约成功后，手机上会自动生成一个二维码。患者可使用二维码完成就诊、缴费……这一举措，还有一大优势——二维码会在每30分钟自动更新，防止“黄牛党”通过不法拍照在中间过程倒买倒卖号源，最大程度地维护患者信息安全。

说到打击“黄牛党”，盛京医院充分运用大数据手段，倒逼其在医院彻底消失。

一招是，APP可以关联一个家庭中的八名成员，一旦发生成员人数变更，生效日期规定在30天后。“比如，患者把其中一人从名单中删掉，又把另一人加入进来，若生效时间过短，最直接的影响就是会催生‘黄牛党’在中间倒号，影响医院正常秩序。”全宇举例。

另一招是，当某一“黄牛党”退号时，原则上是下一位相应需求的患者就会得到这一号源，但盛京医院做法不同，规定为患者只能在接下来的1-4小时的时间内随机得到，意味着黄牛退的号很有可能给到其他患者手上。“医院这样做，会将‘公平公正’实现最大化，纠正过往不良的医疗秩序。”全宇说。

2018年，盛京医院通过患者服务满意度调查得到反馈，仍有一些老年人对智能手机的应用并不熟练，通过电话预约挂号这一途径得以延续。如今，盛京医院开通的共计14种预约挂号渠道，能够满足患者普通门诊、专家门诊、专科门诊等各种需求。

为了避免发生患者挂了号却没来看的情况，盛京医院推出“黑名单”制度，以最大程度减少医疗资源的浪费。全宇欣慰地看到，95%甚至更高比例的病患都能准时来到医院就诊。

预约诊疗探索逐步得到外部认可后，医院内部的管理如何跟上？管理者在同步思考着这一问题。

用PK激发医生能动性

如何激发医务人员的积极性成为摆在他们面前的一道难题，而医院采取的解决方法是通过比赛竞争及基金奖励，来提升全员参与度。

比如，在年终“星级科室”的考核中，各专业的预约结果将成为评定晋升五星级医疗科室的不可或缺的指标之一。若某一科室在年终时获得“五星级科室”称号，科室内所有医务人员都会得到实实在在的年终奖励。若某一科室连续五年获得这一称号，“钻石科室”这一代表最高荣誉的奖杯将收入囊中。

事实证明这一方法确实有效。“年终总结大会上，当科主任代表科室全体成员上台领奖时，台下相应的科室伙伴同样会发自内心地感到荣耀。”医务部主任李宁笑着说。

2016年上半年，患者通过手机APP预约挂号数达到88868个，占预约总数的49%。目前，掌上盛京医院手机APP已更新至第4版。“患者进出医院的整套流程，非医疗等待时间大大缩短，患者满意度愈渐提高。”全宇笑言。盛京医院通过大数据分析，不断完善制度与管理，用行动时刻践行着为患者提供更好的医疗服务的宗旨。

对于未来预约诊疗的管理，全宇更是希望在专业导航上能更智能且精准。“一些患者在使用手机挂号时，可能会首选专业，比如肚子疼便会直接选择消化科，但会不会是别的问题？日后手机预约的功能更新，会将症状介绍添加进去，不同情况不同对待，做到合理而有效，而这也是智慧医疗的体现之一。”

为了让患者体验更完美，盛京医院用信息化手段优化管理的行动将永不止步。