质量管理工具之PDCA | 让持续改进的理念深入人心

作为一种经典的质量管理工具，PDCA呈现出愈来愈强的生命力。知网数据显示，1980年我国有关PDCA的论文仅为6篇；到2018年，相关论文已达1935篇。尤其是从2005年开始，论文数量增速明显加快，预计2019年相关论文将达到2151篇。其中，医疗健康尤其是护理相关论文占比较大。

定义

PDCA循环由美国质量管理专家休哈特博士首先提出，由美国著名质量管理专家E.戴明博士采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。

PDCA将质量管理分为四个阶段，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律。

特点

PDCA循环具有四大特点。

首先，PDCA循环具有周而复始的特点。它的过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。当一个循环结束，解决掉一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现新的问题，于是再进行下一轮PDCA循环，以此类推。

其次，PDCA循环具有大环带小环的特点。一家医疗机构整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。

再次，PDCA循环是一个大阶梯式上升的过程。PDCA不能停留在一个水平上，不断解决问题的过程就是质量水平逐步上升的过程。

最后，PDCA循环还要求科学统计。它需要运用科学统计观念和处理方法，运用一系列科学管理工具去推动工作，发现问题和解决问题。

使用方法

PDCA分四个阶段及八个步骤，八个步骤是四个阶段的具体化。

◎P-计划阶段

计划是质量管理的第一阶段。通过计划，确定质量管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。该阶段包括以下四个步骤：

第一步，分析现状，找出存在的质量问题。在确定主题时，要选择高风险、高频率、易出事的问题，并确定CQI（持续质量改进）是解决问题的最佳途径，然后定义问题的范畴。如何寻找问题点？可从如下三个方面：1.日常管理指标，比如综合医院评审相关的药占比、耗材比等，JCI质量监测指标相关的患者跌倒／坠床发生率、给药差错率等；2. 问卷调查，比如病患及家属抱怨最多的候药时间长，内外部顾客都有要求的降低病房噪音量等；3. 日常工作常见问题，如医疗上的医嘱书写差错、病例缺陷，护理上的血压漏测、护理文件书写错误，医技及后勤方面的标本漏做、耗材账物符合率等。

第二步，分析原因和影响因素，针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素。第三步，找出主要的影响因素。第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果。在进行这一步时，要反复考虑并明确回答以下问题：

为什么要制定这些措施（Why）？制定这些措施要达到什么目的（What）？这些措施在何处即哪个工序、哪个环节或在哪个部门执行（Where）？什么时候执行（When）？由谁负责执行（Who）？用什么方法完成（How）？

以上六个问题，归纳起来就是原因、目的、地点、时间、执行人和方法，亦称5W1H问题。

◎D-实施阶段

该阶段只有一个步骤，即第五步：执行计划或措施。

◎C-检查阶段

这个阶段也只包括一个步骤，即第六步：检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。

◎A-处理阶段

它包括两个具体步骤：