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改善医疗服务下真功夫,华润医疗开启新战略,倾力打造“润心”患者服务体系

2019-09-23 陈赞丽 / 健康界
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华润医疗打造“以患者为中心”的“标准+α”为特色的患者服务体系,提升患者就医体验。

为了积极响应国家的健康中国战略,贯彻落实国家卫健委进一步改善医疗服务行动计划,以投资与管理经验丰富在业界著称的华润医疗,在改善医疗服务上下真功夫,开启新的战略,倾力打造“以患者为中心”的“标准+α”为特色的润心患者服务体系,提升患者体验,造福百姓,惠及民生。 

华润医疗大健康板块规模

总裁领衔患者服务体系建设

2019年是华润医疗患者服务体系建设的开局之年。华润医疗总裁成立兵在接受健康界采访时说道,华润医疗作为中央企业主办的医疗机构,始终秉承“仁心仁术、康泽天下”的企业使命,积极践行健康中国战略,履行企业社会责任。华润医疗将“以患者为中心”全员、全方位、全过程提升患者服务水平,在响应政府号召、落实医改政策、履行社会责任、创造医疗价值、发展医疗事业等方面率先垂范,为医疗卫生改革发展提供最佳方案,创造最佳实践,做出更大贡献。同时,“以患者为中心”也是践行“仁心仁术、康泽天下”服务理念、知行合一的内在要求,更是华润医疗适应社会发展、建设具有国际一流水平医疗产业集团的必然要求。 

华润医疗总裁成立兵在华润医疗患者服务体系建设战略会上作重要讲话

构建患者服务体系是华润医疗转型升级的重大战略举措。为有效改善患者就医体验,华润医疗成立了患者服务体系建设委员会,总裁成立兵亲自领衔担任主任,副总裁吴新春主抓,公司患者服务管理部协调管理,华润医疗旗下各医院的院长作为成员协同推进患者服务体系建设工作。

华润医疗副总裁吴新春在患者服务体系建设大会上部署工作

作为患者服务体系建设的主抓人,吴新春认为,目前国家医疗卫生主管部门对患者的满意度越来越重视,医疗机构也越来越关注患者体验和服务。但是普遍存在着为患者服务缺少温情、缺少同理心、缺乏主动性,医院为患者服务存在着“有服务不成系统,有系统不成体系,有体系没有形成服务能力”等现象,仍然是“患者围着医院转”,而不是“医院围着患者转”。归根结底,是医院和医护人员没有“以患者为中心”开展各项工作,难以让患者满意。因此,迫切需要将医院和全体医护工作者的关注重点转变到“以患者为中心”的患者服务体系建设上来。

为此,华润医疗大力打造了“以患者为中心”的具有华润医疗特色的“标准+ α”院前、院中、院后全方位的患者服务体系。即建立组织管理、视觉识别、信息管理、流程管控、诊疗技术和质量安全等标准化的患者服务系统,加上各医院创造性的开展社会公益、学科建设、质量提升、服务激励、医患互动、服务培训、关爱员工、典型选树等个性化的服务活动。通过这种“标准+α”的模式来全面提高华润医疗整体服务水平,为人民群众提供优质的医疗服务,提升患者就医体验。

全员、全方位、全流程下真功夫

据悉,华润医疗自患者服务体系建设启动以来,华润医疗患者服务管理部借鉴国内外患者体验理念和做法,研究开发了一系列患者服务标准制度、道德行为、礼仪规范,开发了系列的培训教材,开展了一系列的专业培训。并且通过推动医学人文建设,强化医者敬佑生命、医者仁心的服务理念。同时,华润医疗旗下各医院在全员、全方位、全过程中采取了一系列措施改善医疗服务,服务体系作用得到充分发挥,各医院服务水平和能力快速提升。

3月份以来,华润医疗旗下各医院根据患者服务体系建设的总体部署,全面开展“想方设法让每一位患者满意”大讨论活动,以问题为导向,医院的医技护药后勤等全员参与大讨论,共排查问题4877个。各医院针对提出的问题整改表汇总问题,所有问题均责任到科室、到人员,确保整改实效。经过4个多月的整改,已经完成整改3972项,持续改进574项,整改率达93.2%;并且,各医院同步开展了医护人员岗位服务承诺,提升全体员工的责任感和使命感。大讨论活动成功实现了全员服务理念的转变,激发了员工发自内心的为患者提供满意的服务。

此外,各成员医院在患者服务体系建设的指导下,在标识指引、病房管理、工作标准、就医环境、服务流程、科普宣教、医务人员业务知识、医患沟通、硬件设施条件等方面得以加强、优化和完善;加强了各医院的重点学科建设、诊疗质量管控、优化服务流程、服务效率提升。开展了如公益服务、特殊疾病科普、快乐查房、亲情服务、润心讲堂、巡房慰问等一系列暖心的患者体验提升活动,丰富了院前、院中、院后温情服务内涵,极大的改善了患者体验,提升了患者的满意度和认可度。 

患者服务体系建设成效显著

健康界获悉,患者服务体系建设目前已在华润医疗旗下所有医院全面开展。各医院均建立了医院患者服务组织管理系统,成立了润心患者服务中心,并选拔优秀人才担任患者服务总监。在患者服务总监的积极推进下,各医院大力改善就医环境、优化服务流程,改善服务态度,提升服务效率,完善设备设施,加强后勤管理。通过开展“想方设法让每一位患者满意”大讨论活动,全员服务承诺大行动,开展多维度患者满意度管理、患者体验评价,从全方位、全流程提升了服务水平,打造人了性化、规范化、标准化服务模式。

据介绍,自启动患者服务体系建设以来,半年时间,旗下各成员医院开展社会公益活动1000多次,服务社会人群5万余人次,收到锦旗200余面,收到表扬信350余封,得到社会群众的一致好评。

通过多系统全方位的服务体系建设,各医院积极创新了各项改善医疗服务的机制制度,让患者得到高质高效的服务。旗下医院广东三九脑科医院紧跟集团战略方向,进一步深化患者服务改革,开展“让患者满意”十大举措,优化服务流程,精耕服务细节,在患者中建立了非常高的满意度和口碑,在社会开展的患者满意度调查中三九脑科医院始终保持领先地位。华润武钢总医院与中南医院建立医联体,提升学科水平和诊疗质量,并成为中国创伤救治联盟创伤救治中心,优化患者服务的各个流程和细节,社会口碑大幅提升;北京京煤集团总医院以医疗质量为核心开展“五精”管理,为患者就医的质量安全保驾护航。淮北矿工总医院建立院前预约系统,优化院中诊疗服务流程,完善院后回访、随访系统等,让患者得到高质高效的治疗。北京市健宫医院开展患者体验日活动,建立患者服务大使制度,为医患之间架起桥梁,缔造了良好的患者体验。新加入华润医疗旗下的中能建北京、安徽、广东和广西水电医院通过患者服务体系建设,患者服务的能力和素质得到大幅度提升。

健康界从华润医疗官网获悉,成立兵总裁在患者服务体系建设阶段总结会上强调,“以患者为中心”缔造良好患者体验是适应社会发展的必然趋势。华润医疗患者服务体系建设阶段成果显示,员工服务理念发生转变,服务能力快速提升,在改善患者体验,提升患者满意程度的同时,价值体现上也得到一定提升,形成效果非常好的良性循环。

成立兵表示,下一阶段,华润医疗将继续发挥服务体系能力,深化服务体系建设,不断提升华润医疗整体的社会价值和市场价值,将华润医疗建设成为大众信赖、润心知行的国际领先医疗产业集团。

本文为健康界原创,任何机构或个人未经授权均不得转载和使用,违者将追究法律责任!
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