提高患者的就医体验 就看护士的这一技能了

“住院期间，护士多久倾听一次你的意见？”相信护士长都对医院满意度调查（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Surve，HCAHPS）中的这个问题非常熟悉。尽管它看起来很简单，但在实际的医疗环境中，真正做到积极倾听，比说起来要复杂得多。美国加利福尼亚州Dignity Health Northridge Hospital Medical Center风险管理项目经理、注册护士、护理博士南希·洛斯（Nancy Loos，PhD）认为：“倾听对人类来说不可或缺，虽然我们可以感觉到有人在倾听，但不一定能清楚地表达出来。”洛斯还表示，积极地倾听会对HCAHPS评分、患者的护理依从性，甚至财务健康产生一定的影响。

“一定要询问患者是否觉得护士在倾听他们说话。倾听是可以培养的，护士长必须强调，倾听是非常重要的事。”

倾听的好处

为了提高护士的倾听能力，创造更好的就医体验，我们必须清楚地理解倾听的含义与差别。

洛斯对倾听非常感兴趣，她主要研究患者对护士倾听行为的看法。在担任上一个职位时，她主要负责HCAHPS评分中与护士倾听相关的部分。她查阅了很多护理文献，但很少是从患者的角度去理解倾听的含义。“我一直在想，我该怎么告诉护士们？告诉她们做些什么？”她回忆说。得益于洛斯的研究，护士长可以帮助护士去养成倾听的习惯，让患者感觉自己被倾听，从而提高就医体验。

患者如何看待倾听

洛斯的研究主要是从患者角度理解护士的哪些行为暗示了倾听或者没有倾听，以及住院和出院后，护士的倾听或不倾听会对患者产生怎样的影响。

洛斯采访了来自南加州15个不同卫生系统的23名已出院患者。“我不想在他们住院期间询问这些问题，因为在医院里患者处于弱势地位，可能影响研究结果。”她说。

研究的问题：

• 当你听到“倾听”或“正在倾听”这个词时，你会想到什么？

• 想想你最近住院的情况，回忆一个你认为倾听你说话的护士，描述一下当时的环境和护士做了哪些让你觉得他或她在倾听的行为？

• 你有没有遇到一个你认为没有倾听你说话的护士？

• 描述一下当时的环境和护士做了哪些让你觉得他或她没有在倾听的行为？

• 护士的倾听或不倾听对你在医院内外的经历有什么影响？

洛斯对被研究者所提到的言语倾听行为和非言语倾听行为次数进行了量化。例如，13名患者（57%）认为询问是一种言语倾听行为，16名患者（70%）认为眼神交流是一种非言语倾听行为。

洛斯将这些概念分为多个主题，具体如下:

积极的倾听行为

包括3个主题，这些积极的倾听行为让患者感到自己被倾听。

与患者建立联系

洛斯认为这是所有主题中最受关注的一个主题。患者住院期间如何度过，取决于这种联系是否在最初就已建立。建立联系从某种程度上意味着护士已经注意到该患者与他人的不同。一旦建立了这种联系，护士再做其他事情就都没问题。因为他们是被信任的。

建立联系的言语行为包括询问患者、个性化护理、鼓励患者进行分享、直接与患者交谈，以及在执行护理操作前与患者沟通。“这些行为不需要花费很长时间，哪怕只是一句‘我看见你了’就足够了。”非言语行为包括眼神交流、肢体语言（尤其是坐姿）和个性化护理。 

让患者放松

洛斯发现让患者放松的言语行为包括讲述护理操作、预测问题、适当安慰、让家人参与讨论，以及不抱怨工作，非言语行为包括坚持、同理心、不急于走出病房，以及肢体接触。洛斯说，一名参与研究的患者在提到护士握住她的手时，感到非常欣慰。

确保护理安全

患者已经阅读了关于医疗环境中可能发生的事情，所以他们会担心自己的安全。回答患者的问题，重复患者所说的话，传递信息，询问治疗措施是否有效等言语行为，会让患者感到自己正在接受安全有效的护理。让患者感到有安全感的非言语行为包括及时给予患者帮助、注意患者的肢体语言、相信患者所说的话，接纳患者的意见，以及不把任何事视为理所当然。

消极的倾听行为

洛斯还指出了一些让患者感觉自己没有被倾听的行为。

自大

她在论文中描述了护士的一些傲慢行为，例如，说自己比患者更了解情况，即使是涉及到一些主观的事情，比如患者的痛苦经历。此外，轻视患者参与护理的权利也被认为是傲慢自大。傲慢的言语行为包括讽刺、粗鲁的回应、用患者听不懂的语言说话，以及责备他人没有履行职责。傲慢的非言语行为包括不相信患者和无视患者的担忧。

滥用权力

患者在医疗环境中是弱势群体。洛斯表示如果患者看到护士滥用职权，会让他们觉得自己没有被倾听。这些言语行为包括轻视患者的顾虑、与患者争论、拒绝患者的意见、拒绝澄清命令，以及只依赖图表。非言语行为包括不理解患者，懒惰或冷漠的肢体语言，以及与患者保持距离。

粗鲁、无同情心

这些言语行为包括编造借口、粗暴的语气以及打断交谈。非语言行为包括缺乏眼神交流、翻白眼、行为失控、忙于其他事，以及忽视交流。

失职

“作为一名护士，我们应该以《护士执业法》（Nurse Practice Act）为准则。”洛斯说。

当护理的基本职责都没有被很好地履行时，患者会觉得自己没有被倾听。这些言语行为包括没有评估或询问患者的状况，暗示自己太忙而不能进行这些工作，没有评估患者的学习准备程度，也没有评估患者的理解程度。非言语行为包括半途而废、缺乏存在感、找不到解决方案，以及匆忙、分心等。

把倾听放在第一位

洛斯发现，护士的倾听或不倾听会影响患者对护理的看法。那些感觉被倾听的人有更舒适安全的感觉和更快乐的就医体验，出院后也能更好地在家生活。例如，4名患者（17%）反馈“保持健康或病情得到了改善”，3名患者（13%）反馈更愿意接受护理计划。那些没有被倾听的人则反馈，他们的病情恶化，对护理失去信心。还有3名患者（13%）甚至拒绝继续治疗。“如果我们能真正做到倾听患者，他们就可以在医院里得到放松、休息、康复。”洛斯说，“如果他们认为护士没有做到倾听，他们就会害怕睡觉，或者觉得自己必须在夜里保持警惕。”

“倾听可以提高患者对护理的依从性，如果护患之间能建立良好的联系，那么患者对护理也会更认同，我们真的应该重视倾听的价值。”

原文来源：HealthLeaders

原文标题：Hone Nurse Listening Skills For Better Patient Experience

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