分时段预约缩减至半小时，浙江省人民医院做对了什么？| 改善医疗服务

“进一步改善医疗服务行动计划”不断推进，医院预约诊疗服务进入提升阶段，其中实现检验检查集中预约，避免患者因多项检查来回奔波，成为医院亟需攻破的难点之一。对于预约诊疗服务，国家卫生健康委一直在积极推动。

早在2015年初由原国家卫生计生委和国家中医药局发布的“进一步改善医疗服务行动计划（2015-2017年）”中，就提出“推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者”，要求扩大预约比例，推进双向转诊，实现分时预约。2018年，第二轮三年计划中，更是把建立“预约诊疗制度”作为五项医院工作制度之首。2019年，“科学建立预约诊疗制度”被列为年度改善医疗服务行动计划重点工作，要求各大医院需进一步扩大分时段预约诊疗和集中预约检查检验比例，力争预约时段精准到30分钟。

然而，实现检验检查集中预约，面临3大难点：

1. 如何重塑医务人员与患者观念和原有的行为习惯？

2. 如何进行信息管理平台整合，保证信息统筹管理效率？

3. 如何进行就诊流程改造，避免患者反复奔波，或多项检查冲突？

作为国内集中预约检验检查项目较全的浙江省人民医院，针对以上难点交出了他们的答卷。

“预约的重点绝不仅在预约行为本身，这是涉及整个医院门诊全流程的综合性、系统性工程。”浙江省人民医院健康管理中心护士长宣姝姝表示。为实现一站式全检查预约，浙江省人民医院选择从团队管理、平台搭建、流程改造三方面入手。

1. 构建检查预约管理框架，标准化检查宣教

早在2013年8月，浙江省人民医院就建立了医院检验检查预约管理中心，作为全国首家全检验检查预约管理中心，该团队由9名成员组成，由临床经验丰富的1名医技护士长负责，选取了专职用心的全职护理助理8名，其中6名负责门诊预约， 2名分别负责住院预约与电话预约。

为保证检验检查中心各流程的协调，该中心交由医务部和护理部双管，涉及各检查科室的配合工作，由医务部出面统筹协调，从而保证预约中心与各临床检验科室密切配合。

确认团队后，浙江省人民医院于患者流量集中的直梯扶梯交叉口，距离各诊区平均距离短的门诊楼3楼，及其工作区域空间大的地方设置了预约站，保证患者能最便捷实现检查预约服务，预约站护士护理将针对患者的检查项目进行科学安排，并根据检查注意事项对患者进行一对一详细讲解，患者再根据宣教材料逐项自评，以此确保患者成功实施检查。

2. 搭建检查预约管理平台，保证信息统筹效率

要实现10大科室35大项检验检查的集中预约管理，运行有效的预约管理平台必不可少。

对此，浙江省人民医院采取了三大举措进行优化：

1）搭建平台，更连通

在2013年8月，浙江省人民医院和软件公司共同开发了新的检查预约平台系统，将各科室的预约信息进行整合，打破了原有的信息不连通导致患者多项检查冲突的局面，由此保证临床、医技、患者的信息互通。该平台系统由检查预约中心统筹管理，并专设“信息管理员”保证系统顺畅运行。

2）优化队列，更高效

浙江省人民医院综合患者、临床、检查资源供给能力，对检查设置的队列进行了优化。通过预约管理中心不断地与医技科室沟通与磨合，预约管理中心将检查项目顺序安排的规则以固定化形式在系统中进行了限定，在提升安排效率的同时，提升了分时预约能力，实现了半小时内预约。

3）优化系统，更智能

为节省预约中心管理人员工作量，实现检查设备与患者检查需求的智能匹配，浙江省人民医院预约系统引入了字典模式，将每个检查队列与固定的设备捆绑，确保患者能在正确的设备中完成一项甚至多项检查。

3.再造就诊流程，优化资源配置效率

为保证资源配置效率，浙江省人民医院针对不同患者，不同检查项目进行了序列优化，尽量将同一类检查项目的患者安排在同一时间段。“例如做磁共振的患者，有做头部的，有做腹部的，有做肝脏的等，尽管用的是同一台机器，但用的线圈不同，为保证资源配置效率，我们就对各部位的检查进行精细化的集中安排。”宣姝姝表示。

此外，对于住院患者，一般在早（07:30-09:00）晚（18:00-22:00）时段安排检验检查服务，常规（09:00-18:00）时段，则倾向安排门诊患者。对于非空腹的检查项目，安排在下午（13:30-18:00）进行。针对复诊患者，根据专家出诊时间，计划性预约相关检查，对于多项检查患者，合理安排检查项目先后顺序（如，9点腹部超声，10点增强CT）。

对于急诊患者、重症患者、特需患者，则预置了若干缓冲检查号，对于手术患者与预约日间诊疗患者预留了相关检查名额。如有出现患者突然爽约的情况，对于动态心电图、PET、CT等检查项目，一般由相关科室住院患者进行替补，医技科室根据检查项目预约数据对设备负荷进行动态调整，从而确保资源配置效率的最大化。

分时段预约缩减至半小时

从2013年8月实施检验检查集中预约以来，浙江省人民医院检查预约人数逐年递增，2018年预约总量578974，各项检查等候时间大幅减少，分时段预约缩减至半小时，预约诊疗服务大多检查等候时间控制在了一小时之内，胃镜检查与MRI检查尽管等候时长大于1小时，但相对以往，已分别减少了4.31小时和3.54小时。

浙江省人民医院检查预约中心预约人次

浙江省人民医院检查预约等待时间

此外，根据患者的预约数据，浙江省人民医院医技科有针对性地提高了相关设备的台均和日均效率，预约平台的数据同时为设备采购提供趋势分析和购买建议，实现了检查资源运转效能的提升。

未来，浙江省人民医院将持续以患者为中心 以员工为核心，增加预约方式，实现微信、APP、网页、自助机多平台预约，持续改进患者的检查体验，将候检时间缩减至半小时。此外，浙江省人民医院还将优先为医联体医院预留号源，实现医联体内部检查资源的共享。

“医技科和预约管理中心之间的默契配合是我们能不断优化集中预约检查效率的关键。”宣姝姝表示。

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