挂号“难”新解：找对专家之前 我先学成一名“医生”

小张因为腿部麻木，在北京某三甲医院挂了三次号都没能找对“门”，这让他十分不满。

在连续三个星期里，小张在这家医院三个不同科室医生的指导下，做了腰椎平扫和肌电图两项检查。但一直到最后，也没有一个医生能够清楚地告知他，自己的病症究竟是什么原因，以及具体需要如何干预。

小张的“坎坷就医记”难道真的是因为各学科医生医疗技术不足而无法诊断其疾病吗？其实不然。选择到大医院就诊，不仅需要面对号源紧张的问题，如何能够准确地选择就诊科室，成为提高患者就医门槛的影响因素。

专科越分越细是是现代医学发展的必然，小张的案例仅仅是我国无数就诊患者“挂号难”的缩影，医院如何做好分诊导诊服务，患者如何借助各种工具做出正确的“初诊决策”，成为摆在医患面前的难题。

“我到底该挂哪个科？”

“我该挂哪个科？”这是小张选择到北京医疗机构就医时遇到的首个问题，也是小张在接下来三个星期反复问自己和医生的问题。

小张的疾病症状是“小腿无力，脚很难抬起来。”在选择医院的时候，小张毫不犹豫地选择了骨科学科优势较强的某三甲综合医院，并在网上预约挂号。但令小张头疼的是，很多门诊的诊疗范围都包括腿部无力的症状，最终，小张挂了与其症状描述最为接近的神经外科。

如今，多数患者选择在线上挂号，但很难在第一时间找到咨询对象。而对于不会在线上挂的老人而言，子女无法全面了解疾病症状的时候，更有可能在挂号时“一头雾水”。

北京大学国际医院门诊部主任王晋豫认为，患者不会挂号的主要原因是，面对疾病的复杂性，一次就诊可能不仅涉及一个科室，而学科实力较强的医院分科较细，患者很难通过科室名称准确地理解其看诊范围。

在小张等患者看来，医院细化专科布局提高了就医门槛，医院最好能为患者提供更精准的分诊导诊服务。小张在就诊过程中换过三次科室，分别涉及神经外科、神经内科和手外科，这三个科室的就诊范围可能都可以解决其疾病涉及的某一个问题，但小张就是不明白，“为什么每一次换科室都需要自己重新挂号？为什么导医台工作人员不能给我一个换科室的合理建议与解释？”

带着小张的问题，健康界来到北京世纪坛医院，向该院门诊部主任张琳寻找答案。张琳表示，医院无法为每一个挂错号的患者重新挂号，如果患者疾病状况确实需要在当天到别的科室就诊，医生会考虑帮助患者加号，但很难做到“普惠性”。

针对小张反映的部分导医人员无法给出专业挂号建议的问题，北京世纪坛医院患者服务管理中心主任吴江告诉健康界，目前，大型综合医院几乎都设置了导医导诊服务，导诊工作人员大多数是专业护士和医生。“疾病症状描述是一件主观感知性很强的事情，患者或者很难描述其症状，亦或类似妇科等私密性比较强的疾病不愿与导医交流，这些情况都会影响导诊人员的挂号建议。”吴江表示，尽管医院都会加强导医人员培训，但面对复杂的疾病，有时候导诊人员也很难给出挂号建议。

“谁能帮我做就医决策？”

由于医学信息高度不对称，患者的确很难做出正确的“初诊决策”。恰是因为这种现象的存在，医院和企业等各方都在其中寻找“可作为空间”。

以挂号“神器”京医通为例，根据《2018京医通就医数据报告》描述，京医通在其平台上设置了在线搜索疾病、导诊助手、在线咨询等功能。健康界体验发现，这些功能尚不能完全精准地给出患者挂号建议，针对很难准确描述症状的患者，这些功能还有待进一步升级。

小张的首个就诊科室是神经外科，而后，医生建议小张挂手外科，“腿部的问题为什么要挂手外科呢？”小张非常疑惑地去问导医台工作人员，但却没有得到满意的回复。在吴江看来，尽管现在很多辅助挂号工具能够帮助患者解答部分问题，但很难代替导医人员。同一种症状，很可能是多个学科都涉及，导医人员虽然大多数都是医学背景，但很难对掌握各个学科的知识。

“目前可以做的是通过培训和实践，提高导医人员的专业分诊导诊能力。”吴江介绍道，在北京世纪坛医院，各科室的临床医生会定期给导医人员讲解学科知识，针对本科室的患者群体的主要症状，医生都会通过培训更新导医人员知识库。此外，导医团队内部也会定期开展交流活动，彼此分享当天工作中遇到的问题与总结的经验。

这种培训已经成为大型综合医院的常规动作。王晋豫告诉健康界，北京大学国际医院导医基本能够解决患者的分诊问题。同时，医院会定期组织医生对导诊人员进行科室相关知识培训，以确保导诊团队的专业性。除了本院的导诊专业人员，大部分医院还有兼职导诊志愿者，帮助解决患者挂号就医问题。

除了传统的导诊服务，大部分医院推出了智能导诊服务。例如，北京口腔医院设计了症状导诊系统，进入其官方网站，患者可以症状描述，得到“初诊建议挂号科室”的建议。医院检索内容大部分医学专业术语被转化成为了通俗语言。该院工作人员告诉健康界，医院还开设了初筛门诊，如果患者不知道自己该挂什么科室，可以选择挂初筛门诊，医生会根据初步检查，为患者提供挂号建议，并且初筛门诊不收费。

不仅是专科医院，北京世纪坛医院、北京大学国际医院等三甲综合医院也已经推出了类似的症状导诊服务。那么，这种模式能够复制到综合医院吗？张琳认为，很多疾病不仅涉及一个大专科，症状导诊最好能够统筹医院全部科室资源。

在导诊方面，地方政府和公立医院亦做足工作，北京便推出多种新型挂号模式。从纵向上来看，为了保证患者在同一专科领域得到不同级别医生的治疗，北京推出知名专家团队门诊；在横向上的跨学科诊疗方面，北京世纪坛医院等医疗机构推出了多学科联合门诊，针对某一种疾病，患者仅需挂一次号，便能够得到多学科专家的诊疗意见，但目前这一门诊类型更多针对疑难重病患者。

解决患者不知道挂哪个科室的号的问题，北京市还推出了专病专症门诊世纪坛医院已经推出了100多种专病转症门诊。

医院在运用人工与智能手段帮助患者解决初诊挂号问题，但大部分患者仍然很难精准就医。于是，很多企业嗅到了商机。

这类企业业务类型之一是免费医学科普平台，例如腾讯的腾讯医典、阿里健康的医知鹿，主要以为患者提供免费的医学知识为主，根据疾病症状，患者通过查询相关科普知识，对于疾病便会有更加精准的认知，有利于做出准确的初诊决策。

还有一种业务类型是轻问诊服务，例如春雨医生、好大夫等在线问诊平台。一种疾病，患者是否一定要到医院就诊，应该到医院哪个科室就诊，患者都可以在类似平台上获得初步建议。

但在春雨医生品牌市场部高级总监谭万能看来，目前，我国大部分患者群体缺乏获取类似业务的主动性。即便春雨医生能够帮助患者实现症状自诊、找医生、找医院等需求，但这种效果取决于患者的主观性在其中发挥了多少作用。但由于这种服务效果难以评估，大部分患者宁愿多跑几次医院，也不愿意为此“买单”。

伴随医疗需求的多样化，陪诊业务随之兴起。目前，大部分提供陪诊服务的公司都宣传其能够帮助患者准确挂号。但健康界咨询某陪诊公司工作人员之后发现，陪诊服务更多是解决患者就诊过程中存在的问题，因此需要患者已经挂过号。也就是说，在患者初诊挂号的问题上，陪诊还没有在前端做好服务，但如果出现像小张那样的需要换科室的情况，陪诊人员可以帮助患者解释并作出一定判断。

目前，陪诊服务主要按照时间收取费用，以健康界体验的陪诊服务价格为例，基础服务时长为4小时，收费188元，超过时间按照25元/小时的价格收费。

就诊决策服务空间有多大？

从医院和企业当前实践可以看出，未来，应用互联网、人工智能、大数据等信息化手段帮助患者解决到医院就诊前的决策问题，将有更大空间，但同样有很多问题需要解决。

以当前医院和企业方都在做的症状导诊系统为例，当智能导诊系统足够精确，是否能够取代医院导诊人员？吴江认为，疾病复杂程度远比大家想象中的要高，导诊人员不断的知识学习尚且难以做到百分之百精确分诊，信息化手段如何做到？吴江表示，如果智能导诊系统能够成为导诊人员的工作助手，对于导诊工作还是有所助益的。

谭万能认为，将症状导诊系统放在春雨医生APP平台上，能够作为患者查询相关知识的辅助工具。但如果将这一系统“移植”到医院，就会面临很多问题。例如，当症状导诊系统与导诊工作人员判断不一致的时候，其精确程度便会受到怀疑。仅仅作为辅助工具，症状导诊系统可以成为患者做出就医决策的重要工具，如果成为医院内部的“工作人员”，其精确度还有待提高。

针对患者就医决策问题，谭万能认为，患者不会挂号往往是因为我国患者都希望能够到大型综合医院就诊。国家设定的解决路径之一是分级诊疗，理想状态是患者基层首诊，有必要的话，再将患者转到上级医院。“但这一点很难做到。”

而后，国家出台政策，希望借助“互联网+医疗健康”解决患者就医问题，例如互联网医院的出现。顶层设计出台之后，公立医院和互联网企业纷纷举办互联网医院，大部分互联网医院都具备了图文咨询和视频问诊等功能。其中，图文咨询功能其实能够帮助患者做出就医决策，一些没有必要到医院就诊的疾病，医生在线就能够给出相应建议；如果患者需要到医院接受治疗，医生也能够在线给出一定的挂号建议。

针对公立医院举办互联网医院，健康界曾调研发现，当前还是大型综合医院举办互联网医院的积极性较高，能力充足。但同时出现了一个问题，大型综合医院互联网医院提供图文咨询的医生还没有形成排班制度，大部分医生利用业余时间回答患者问题。

利用互联网手段解决患者就医决策问题，还存在一定壁垒。浙江大学医学院附属第二医院网络医学中心副主任葛芳民认为，数据安全和联通性问题还是一个难以解决的难题。公立医院互联网医院为患者提供图文咨询等服务，其数据库中可能拥有患者的就诊信息；但企业方举办的互联网医院很难掌握患者的历史就医数据资料，因而很难了解患者病史，进而做出精准的就医决策建议。

此外，应用互联网手段解决患者就医前的决策问题，价格体系与支付问题还亟待解决。