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聚焦商业模式和经营沉浮,全景呈现大健康红利下的生态变迁。

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坚守医疗本质 泰康拜博口腔用人性化服务打磨最好齿科

原创 2019-06-11 郝兰兰 / 健康界
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打造高品质医疗服务体系,泰康拜博口腔亮周年成绩单。

《2018年我国卫生健康事业发展统计公报》显示,民营医院数量几乎是公立医院数量的两倍,但其诊疗人数仅为公立医院的六分之一。这一悬殊对比,引起更多社会办医机构的思考:如何通过“内涵建设”为更多患者提供优质的医疗服务?

这也是泰康保险集团战略投资拜博口腔之后必须要面对的一道必答题。泰康拜博口腔的战略规划是“通过建立国际标准的口腔服务运营体系,聚力提升医疗水平与服务质量”。之后的一年时间,泰康拜博口腔一直致力于此。

 “我们正在以最快速度推进精益化管理。”泰康健康产业投资控股有限公司副总裁、泰康拜博口腔CEO朱正宏表示,只有练好内功,出拳时才能更有力道。

打造解决行业痛点的商业模式

每一位医疗行业管理者都要面临一个问题:如何在经济效益与社会效益之间寻找平衡?作为一位社会办医疗机构管理者,朱正宏亦时常问自己这个问题。不可否认,医疗机构获得可持续发展的前提是注重经济效益,但医生科班出身的朱正宏强调,不可在追求经济效益的时候忽略医疗本质,放弃社会效益。

医疗投资具有重资产、长周期、盈亏平衡点高、边际收益率低等特点,由此决定了医疗行业很难“赚快钱”,且需要投资者理解医疗行业特点,具有投资耐心。朱正宏强调,泰康保险集团的资金属性恰恰具备解决上述问题的特征。“医疗投资并非不看重商业回报,而是要建立能够获得商业回报的成功模式。”

担任泰康拜博口腔CEO之后,朱正宏便一直在思考,什么才是成功的商业模式?“建立适应医疗行业特点的商业模式才能获得成功。”朱正宏认为,成功的商业模式首先要能够解决医疗行业中的某一痛点问题。

以口腔医疗服务行业为例,我国口腔医疗资源紧张,患者选择到公立医院就诊的时候,一方面需要面对挂号难问题,还有可能多次往返医院。而社会办口腔医疗机构作为市场化程度相对较高的专科医疗机构,恰能在为患者提供多元化医疗服务方面发挥作用。

在支付端,我国基本医保对于口腔医疗服务项目一直存在覆盖面较窄、报销额度较低的状况。在2019年出台的《健康口腔行动方案(2019-2025年)》中,我国提出鼓励探索将商业保险纳入口腔健康服务筹资方,提升保障水平。而泰康拜博口腔正在打造的整合式口腔“医疗+保险”模式,恰是这一政策方向的落地。

走内涵建设之路

朱正宏的这一理念对泰康拜博口腔的战略规划产生了深远影响。

“获得长远发展的核心还是要能够为客户提供高品质的服务,打造稳定的‘群众基础’。”朱正宏强调,泰康拜博口腔在一年时间内努力做的就是这件事,“并且付出了很大代价。”

如何能够为客户提供高品质的医疗服务?泰康拜博口腔的答案是:让有口腔医疗服务需求者以合理的支出获得高品质的医疗服务。

这一答案有两个关键点:一是如何能够实现医疗费用合理?二是怎样才能使医疗服务达到高品质?

解决第一个问题,是泰康保险集团战略投资拜博口腔之后一直在探索的事情——打造“支付+服务”的齿科闭环。医疗保险、医院、医生三位一体的闭环模式,可以降低消费者近20%的医疗费用。泰康拜博口腔集团整合口腔“保险+医疗”,其目标是帮助客户管理口腔健康,但一旦需要治疗,也能够及时获得口腔医疗服务,让看牙更安心、更实惠、更便捷。

据悉,泰康保险集团战略投资拜博口腔一年时间内共推出了5款口腔保险产品,涵盖预防保健、意外齿科治疗、综合治疗等内容,还将就诊结算系统与保险核算系统完全对接,实现保险理赔直付。据朱正宏介绍,未来,泰康拜博口腔将探索建立“私人牙医制度”,搭配针对这一制度的保险产品,打造真正的“保险+医疗”整合式模式。

泰康拜博口腔保险产品之一

而为了打造高品质的医疗服务体系,泰康拜博口腔在人才队伍建设、医疗服务流程再造等方面下足功夫。朱正宏表示,为了能够将泰康拜博口腔发展成为最具正能量的口腔医疗服务机构,公司尤其注重价值观的传播,他经常提起泰康拜博口腔董事长刘挺军的一句话:当公司经济利益与医疗质量和客户体验发生冲突的时候,一切以服从医疗质量和客户体验为优先原则。

建立标准化的服务运营体系

朱正宏表示,泰康拜博口腔尊重医疗本质,希望为患者提供人性化的医疗服务。美国波士顿大学牙医学院博士毕业,在美国执业多年的戴兵与朱正宏的理念不谋而合。担任泰康拜博口腔首席医疗官一职之后,戴兵对中外口腔医疗服务现状进行了详细分析。

在美国等很多国家,公众注重口腔健康管理,因而口腔疾病情况相对较好。但在我国,大家通常都是“到了不看不行的时候才去看牙”,普遍缺乏口腔健康管理意识,多数人没有定期洗牙的习惯。“开展口腔预防教育,提供高品质的口腔医疗服务,是泰康拜博口腔的一份责任。”戴兵说。

实践朱正宏与戴兵的“医疗观”,泰康拜博口腔正在行动。德国柏林大学夏里特医学院医学博士、原和睦家医疗执行首席医疗官,现任泰康拜博口腔助理总裁王晶介绍到,泰康拜博口腔正在打造“泰康国际标准口腔服务运营体系(TKD)”,并借此希望实现为客户提供高品质医疗服务的愿景。

根据初步规划,泰康拜博口腔在与客户接触的预约、接待、诊疗、结算、回访等五大关键节点,都要予以标准化,同时建立监督考核机制,以确保全国200多家门店拥有“均一性”的医疗服务品质。

“来到拜博之后,朱总交代我一个任务,希望泰康拜博口腔的每一位客户都能够成为终身客户。”王晶带领团队历时三个多月时间,对所有标准与流程进行集中梳理,将其提升到国际标准,而后将每一个流程转化为可落地的行为。从客服团队、护理团队、医生团队到管理团队,泰康拜博口腔都针对性地开展相关培训。

健康界采访当天,泰康拜博口腔正在进行TKD的第一场针对护理人员的培训。 “针对每一个岗位的特点,我们建立了适应其特点的绩效考核体系,实行门店自行监测、专业部门考核与集团层面管控三级考核。”据王晶介绍,泰康拜博口腔还启动了第三方考察方式,建立“神秘客制度”,神秘客以客户的身份亲自到门店体验每一个流程是否真正落实到位。

在朱正宏看来,与肯德基、麦当劳等连锁门店模式类似,提高“客户粘性”,首先要在所有连锁机构实现服务流程标准化,并且做到质量可控可追溯。据悉,泰康拜博口腔建立了医疗不良事件上报制度,对于每一位客户的投诉,一定要追踪到底,并给出妥善解决方案。

泰康拜博口腔被视为核心专家主导型社会办医疗机构,在种植、正畸等细分领域集聚了一批专家资源:原上海交通大学口腔医学院副院长兼口腔系主任、附属第九人民医院口腔正畸科主任、博士生导师沈刚教授,原广东省口腔医院副院长、国务院政府特殊津贴专家、博士生导师周磊教授等。为了在全国门店实行医疗技术水平均等化,泰康拜博口腔建立了“飞行大咖服务机制”,专家会定期到全国门店出诊,为当地有需求的客户提供高品质服务的同时,助力提升当地门店医生的医疗技术水平。

做正确的事 时间就是答案

一年多时间内,泰康拜博口腔正在将上述战略规划落地为实际行动。谈及各项举措所带来的变化,朱正宏有很多话要说。

在客户感受方面,通过实施一系列极致客户体验的改善举措后,第三方“神秘客”的调查数据显示,泰康拜博口腔的CSI(综合满意度)达到96%,NPS(净推荐值)提升至69%,NPS得分值在50%以上被认为是优秀。

在医生团队感受方面,泰康保险集团战略投资拜博口腔之后,人员流失率有所减低,这主要源于两大体系的打造,一是薪酬福利体系,泰康拜博口腔为员工提供企业年金、医疗补充保险等福利;二是职业晋升体系,通过提供覆盖各专业领域的培训,建立科学的考核体系,泰康拜博口腔建立了通畅的晋升通道。“要让患者感受到满意的医疗服务,首先要让医生满意。”朱正宏说。

在社会感受方面,泰康拜博口腔发展更加稳健,不会时不时地因为某一事件被社会或者媒体“关注”。朱正宏告诉健康界,泰康管理体系被带到泰康拜博口腔之后,各种行政管理上的浪费现象得到遏制。泰康拜博口腔通过积极参与或主办各类学术会议,与同行有了更多沟通交流。

目前,泰康拜博口腔正在优化结构布局,尝试建立“一家大店+一些小店”的模式,以便更高程度地实现口腔医疗服务的可及性。朱正宏认为,诊所与医院的不同之处在于,诊所更贴近社区,能够为患者提供便捷的口腔医疗服务。

“尽管之前拜博口腔的扩张速度相对较快,但在目前看来已经形成了泰康拜博口腔优化结构布局的基础。”朱正宏补充道,在这些“小店”内,泰康拜博口腔将更加重视基础治疗、健康管理与疾病预防,如果患者在口腔治疗方面需要得到更高水平的医疗技术,可以及时被上转到“大店”。

立足发展基础,泰康拜博口腔下一年规划已经起航。当被问及泰康拜博口腔是否考虑上市的问题,朱正宏回应道:泰康拜博口腔并不排斥上市,可能会在未来考虑这个问题。但目前泰康拜博口腔仍需练好内功,走好内涵建设之路,正如泰康保险集团董事长兼首席执行官陈东升一直坚持的那样,目标纯正,心无旁骛,做正确的事,时间就是答案。

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