善于随机应变，竟是实现理想型医疗的障碍？！

什么是理想型患者医疗照护？如何为医疗行业设定理想型患者照护的目标方向？

《因时而变》一书告诉了我们方法：其实，只需想想你要为所爱之人做些什么即可。

首先，当你带孩子看病时，你的要求其实并不多，你只想满足孩子的诊疗需要。这种需要不多也不少，仅仅是你的孩子当下所需。

其次，人人均为独特个体。因此，你的孩子需要量身定制一个属于其个人的照护模式，并指定为满足其当时所需。

再次，鉴于医疗行业的不可预知性，当你的孩子病情出现变化时，相关治疗和活动也应立即做出响应和变化。

当然，“不要造成伤害”的希波克拉底誓言早已成为医疗行业的标准。因此，你理所当然地期望自己的孩子得到身心安全的医疗照护。

最后，没人想要浪费。所以，你的孩子所得到的全部照护不应产生任何资源浪费现象。所谓浪费不仅指物料或财务资源的浪费，还指时间、精力、能源、智能及人员等其他宝贵资源的浪费。

在医疗行业，这个战略方向便是实现理想型患者照护。该照护模式意味着：切实满足患者需求，为其量身定制，并提供即时、安全的照护，且消除任何浪费。

然而，在通往理想的道路上，总会有一些路障阻碍我们前行，我们必须及时发现、及时清除！

障碍一：语义不明

语义不明不同于含混不清。后者仅指意思不清晰，而前者则意味着在标准定义间进行难以确定的选择。

在所有复杂、动态且不可预知的工作中，语义不明常常会伴生而来。

想一想，在你的机构里，有多少书面政策、程序及协议拥有多种解释？不妨测试一下。

首先，请选择某个“标准流程”（比如入院、出院、给药、患者转院等）。然后，请召集知识渊博的管理人员及工作人员组成一个小组，并附上医院的政策和程序手册，要求他们对流程进行描述或绘制图表。最后，实时观察其处置患者的实际流程。

根据经验，小组通常会支持与书面政策不太相符的流程。而且，人们所观察到的实际工作与该流程往往大相径庭。语义不明的流程其实就是没有流程！

解决这一流程变异的传统方式是：通过设定完美的标准来消除语义不明。通常情况下，这项工作是由一些可以调查或整理行业最佳标准的专家来推动的，但也可以通过购买相关技术，迫使工作人员遵循特定的路径和方法。

丰田的自适应改进模式则摒弃了这些，采取了一种非常规的方法：当语义不明造成问题时，对其进行识别，向指定人员（一线领导者）发出信号，随后，团队会投入必要的资源寻找长短期解决方案。

在这种模式下，人们不再需要通过召开相关会议、制定相关政策或进驻专门工作组来解决问题。当语义不明引发问题时，工作人员只需发出信号，找到问题根源并执行一个经过验证的解决方案即可。同时，语义不明的问题也就迎刃而解。

障碍二：想当然

人人都会有想当然的时候，管理层做出的很多决策都是建立在想当然的基础上的。管理人员汇集现有的最佳数据，并对其进行严格的分析，最终得出结论或做出决定。但是，这些决定对于这个复杂、动态又不可预知的医疗环境到底了解多少？

事实上，这些数据最有可能是无效的。绝对没有任何证据能证明，被作为“基准”的数据与这所医院当前的状况相关。对此，丰田会说：眼见为实。其他均为想当然。

《因时而变》作者约翰·肯纳基曾在接受丰田生产方式培训时，总是不可避免地被问及：“你是如何知道这起事件的？”如果他回答“是别人告诉我的”，或者“这是系统运行的方式”，那么，他总会被报以一句“亲自看看去，还要亲眼看到”的警告。

将关注点从“公认的”工作变为观察到的工作，可以消除想当然的想法。自适应改进模式不会基于聚合数据和员工的报告来创建解决方案，工作人员会采用直接观察得来的信息，在工作现场实时解决问题。

直接观察是不可替代的。

障碍三：变通

变通在医疗行业十分盛行。事实上，医院也非常欣赏那些善于随机应变的员工。

对于这个对话，不知你熟不熟悉：“那个玛丽，她是最棒的护士。她总能查找病历，获取我忘了的许可，处理遗漏的全血细胞计数，查找X线片，给器械卡纠错，帮我找麻醉师，帮我找出下一个病例等等。”

所有这些变通办法，不过是在掩饰基本系统的故障，而这些故障总有一天会演变为大问题——“警讯事件”或者更严重。

琼斯护士正忙着换床单，她的工作稍有拖沓，她撤掉302病房的床单，然后去衣橱取用新床单——但衣橱里没有新床单。她看了看手表，深深叹了口气，然后咂了下嘴。她知道应该打电话给后勤部索要新床单，不过，靠自己来解决问题会更快一些。她很快走到相邻的科室，来到衣橱前，取了一堆床单和枕套——这些足够302病房用了。大功告成！

尽管你永远不会将上述情况视为警讯事件，但它却基本属于该类事件。

此事件的症结在于：琼斯护士不仅采取的是一阶方案，她还给相邻科室带来后续问题，该科室会早于预期地出现床单短缺问题，而且很可能在预定的重新进货日期之前便会出现。那么，你认为，紧要时刻，该科室的某人将在哪里找到必要用品？

变通之法让患者尽快得其所需，却并不深入探究问题根源。医院工作人员每天都要“解决”床单紧缺问题，而这恰恰是个问题！

自适应改进模式认为，所谓变通之法，就是人们为满足患者需要而辛苦工作，却并未采取简单的二阶法解决问题。

障碍四：折中

管理层常常会采用折中的方法解决问题。

在努力提高医疗质量的过程中，人们所采取的行动或制定的政策最终都会增加成本。很多时候，成本控制措施会导致裁员、质量下降或提供服务的范围相应缩小。

约翰·肯纳基在太平洋西北部一家医疗集团任高管时，有过不少类似经历。

当时公司为进行机构重组大面积裁员，不得不解雇了一名任职于社会服务部的高级经理，原因是她拒绝削减本部门人员。几周后一天的凌晨三点，约翰·肯纳基在急诊科遇到一个有关社会公益服务的棘手问题，因为他既无资源又不懂技巧，结果影响了一名患者的诊疗流程并导致患者不必要的住院。约翰·肯纳基的一整晚也被毁掉，接下来的一天不得不推迟一个漫长而艰难的手术。最后，当然没能尽善尽美地满足这名患者的公益服务需求。

在一个麻烦不断的系统中，这显然是一起无法识别的警讯事件。

医疗行业天生便具有复杂、动态及不可预知等特点，最好的预期性努力往往会导致意想不到的后果。有太多时候，当我们试图控制成本时，却牺牲了质量、安全或成果；而为了增加安全性，我们有时又会使工作更趋复杂化。我们虽然提高了质量，却经常以付出更高成本为代价，这些都是折中之法。

自适应改进则建立起一套有效机制，在实现高质、高效和低成本的同时，无须牺牲最具价值的资产，即人员及其知识和创造力。其实，要达成理想型患者照护不需要增加更多护士。我们需要做的是，让护士们拥有更多知识、创造力及解决问题的能力，并逐步减少其行政事务，同时摒弃一阶解决方案。

在工作过程中进行知识管理和处理问题，正是护士和管理人员的共同期盼，患者也希望护士能有更多时间关注他们。此时，这些护士不是在救治患者，而是在救治系统！

要想实现理想型患者照护，就必须清除语义不明、想当然、变通及折中这些障碍。

而最可靠的清除方法便是通过尽可能频繁的解决问题的试验，培养每名员工的技能、知识、创造力和解决问题的能力。

这恰恰也是自适应改进模式的精髓之一！

本文整编自健康界新书《因时而变：引领医疗行业应对充满挑战的时代》

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