医院精细化管理的“中庸之道” | 博鳌·健康界峰会

医药分开、分级诊疗、建立现代医院管理制度，一系列政策的出台，尤其是随着按病种付费为主的医保支付方式改革的实施，将倒逼医院转变运营方式，从以往的规模医疗向价值医疗转变。在这个过程中，精细化管理无疑是最重要的工具。

4月26日下午，在第七届"博鳌·健康界峰会"上，六位讲者分别从医院的绩效、信息化管理、质量控制、人文关怀和医院运营等方面分享了自家医院的实践，现把其主要观点整理如下，以飨读者。此外，本场论坛得到了华瑞的大力支持。

华西医院：绩效管理的"应变的思考"

四川大学华西医院（下称华西医院）常务副院长黄勇表示，因为绩效管理是一个长线的基础管理工作，在新的形势和政策下，医院需要应变。

华西医院的绩效考评分为月考和年考，整个人力绩效里面，月绩效占70%，年终绩效占30%。月绩效是每个月都要考核的，因为涉及到月奖金。月绩效以医疗指标为主，因为学科和科研教学没办法在每个月进行总结性的评价；年终考评不止是医疗，从学科建设、医疗服务、教学、科研和综合管理五个纬度进行考评。

华西医院每一个月考评的指标体系都是量化的；年考核的指标体系只有5%是定性的考评，95%都是量化的数据考评。这个指标体系从2015年建立之后，年终评优这样的事情在华西医院就变得非常透明了。

四川大学华西医院常务副院长黄勇

匹兹堡大学医疗中心：为病人提供最佳服务

来自美国匹兹堡大学医疗中心的中国运营及质量总监弗兰克·瑞奇（Dr·FrankRicci）博士，介绍了美国的UPMC（就是匹兹堡大学医学中心），它是公认的能够提供高医疗质量服务的医院。

UPMC关注的核心始终是医疗质量。他们为了给患者提供更好的治疗体验，充分鼓励患者跟他们的家属参与护理和治疗的过程。

弗兰克·瑞奇博士在会上分享了一些非常简单但却能够被快速运用的方法，他首先提出，医护人员可以坐在病床的旁边跟病人互动，这可以避免病人产生医生居高临下的感觉。第二个非常好用的一个技巧是，引起病人的共鸣或同理心，比如告诉病人，"我非常理解你的处境，我也非常地抱歉"；或者说"我非常理解你所要面对的这个困难是很大的"。像这样的能够产生共鸣的话，会有效提升病人或者病人家属总体的就医体验。

第三个建议是，希望能够让医院的工作人员把医院或者工作场所，当作自己的家。

第四个建议主要是针对于管理层的，弗兰克·瑞奇博士建议管理层每一次开会或者跟员工见面的时候，最好是以一个庆祝胜利的姿态来进行，这能够给员工一些积极的反馈。

匹兹堡大学医学中心全球服务部中国医疗运营和质量高级总监弗兰克·瑞奇（Frank Ricci）

医疗当中的行风问题

上海第一人民医院的副院长钟力炜表示，需要把行风问题放在医疗质量管理当中重要的位置。该院做了一个院科两级的行风管理体系，行风是医疗院长分管的工作。从国家卫生健康委医政医管局，到各个省、直辖市、自治区的卫生健康委的医政医管处都是分管行风的，所以对应的关系都是到医疗院长和医务处长手里--这已经不简简单单是一岗双责的问题。

上海市第一人民医院有一个重要的做法，他们做了一个前后阶段三权分离的采购体系。把申请、审批和采购三权从组织架构上进行了完全的分离，当然其中会存在一些效率降低的问题，但是从廉洁行风、从减少重大风险的角度还是值得的。

上海市第一人民医院的所有病人用药都在医院内使用，他们没有大药房。现在全院所有病人的治疗药品只有983种，他们整个的目录管理的原则是集中厂家，减少自费品种，一品一归。这个厂家的概念就是他们招标招的是一家厂家，只要这家厂家有的，别的厂家不能用，这家厂家如果覆盖不到的某些药品，他们再通过其他厂家来做。

上海市第一人民医院副院长钟力炜

信息化助力医院精细化管理

复旦大学附属华山医院（下称华山医院）做了一款APP，把门诊的流程进行了电子化。患者就诊前用这个APP，挂号根本不需要排队，排队只是为了见医生，拿药，做检验。患者可以在线上预约，到医院自行签到，然后可以进行网上缴费。

华山医院有一个小机器，该院副院长马昕觉得很好用，这个机器不单门诊有，在住院部甚至办公室里都有。病人想挂号了，拿他的医保卡刷一下就能挂号。

马昕表示，年轻人掌握新知识非常非常快，但对于老年人来说却是很大的挑战。华山医院做过统计，该院住院患者平均年龄是53.7岁，而很多老年人对互联网并不一定非常了解，所以医院仍然保留了一部分开放窗口，为这些老爷爷、老奶奶提供服务。老年人来了，依然是人工给挂号，人工导诊。

马昕说："互联网不能代替我们所有的工作，很多病人来看病，不仅仅是躯体的疾病，很多人还有心理的疾病，心理疾病需要我们有温度的治疗，需要医生跟病人面对面。"

复旦大学附属华山医院副院长马昕

一张床的管理模式

延边大学附属医院院长金哲虎表示，精细化管理是破解医改难题的一个重要手段。一张床的管理模式到底能给医院带来什么？该模式的核心是护理要垂直管理，床位要统一调配管理和医护分开核算。首先是垂直管理的模式，延边大学附属医院一垂到底，护士长的任命根本不需要科主任的意见，组织部直接任命，而且直接空降。他们通过五年的培训、培养，护士能达到全科医生的观察疾病的能力，把她放到哪个科，该科所有的病种的护理她基本都能掌握。这个模式运行十年没有发生过一例护理纠纷和护理投诉，几十万人次的患者住院出院没有过因为跨科住院治疗进行投诉，可以说这个模式创造了一个奇迹。

专科化以后，医院又加强ICU急诊的培训，所有的护士长入职以后必须要在ICU急诊学习一个月，考核合格才能出来。这样她熟悉了一般的ICU急诊，到了一定时候可以跟医生一起判断换着能够转诊。

床位统一调配管理。医院成立了调配部，它不属于哪个部门，根据轻重急缓的原则进行床位调配。除了妇产科、儿科以外，任何科室的患者都可以进行调配，哪儿有空床就往哪儿调配。

在延边大学附属医院，绩效核算不是按照节余来的，所以护士的积极性很高。

延边大学附属医院（延边医院）院长金哲虎

安徽省立医院：建立六大信息化运营管理思维

中国科技大学附属第一医院（安徽省立医院）总会计师操礼庆提出，医院运营要向经营管理进行转变，至少医疗和经营两手都要抓，并且都要抓住特点，抓住特色，抓住成效。

他提出，要建立六大信息化运营管理的思维。第一，全面预算管理；第二，绩效管理；第三，成本；第四，风险的控制；第五，业财融合；第六，有一定的资本运作的能力。他把前三个叫作医院运营的"三架马车"。而风险管理能够让这个三架马车在正确的道路上，正确的方向上，以正确的速度往前走。

什么是业财融合？业务和财务怎么能够融到一起？第一个是要有业财融合的思维。第二个是要有管理的信息系统来实现管理的流程。业财融合，是医院价值提升的保证。操礼庆说："我们要理解业财融合的职能、定位和方法，把握业务和财务的组织架构与评价的方法，把财务融入到业务，履行业财的职能，为医院的经营价值提升提供经营分析、资源配置、风险管控和量化绩效评价。"

为什么讲医院要具备一定的资本运作能力？操礼庆的两个建议已经被中国科技大学附属第一医院纳入"十三五"规划。一是医院要控制扩张，二是医院要主业和产业两翼齐飞，原因是基本医疗对医院的收益或利润的贡献肯定是有限的。随着综合监管和规范化管理以后，医院的收支节余率可能会进一步压缩，所以医院要关注大健康产业链，他相信大健康产业链给医院带来的回报肯定会超过基本医疗。

中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）总会计师操礼庆

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