医疗机构投诉管理办法下月施行 与每位医生有关

征求意见稿发布约7个月后，4月10日起，《医疗机构投诉管理办法》将正式施行。

国家卫生健康委近日公布《医疗机构投诉管理办法》（下称《办法》）。《办法》明确，医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。国家卫健委将指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。

《办法》共有七章五十条，分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

《办法》第十一条规定：二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

与征求意见稿相比，《办法》仅在第十二条增加“仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责（统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者）。“

《办法》特别强调以下几个方面的内容。

二级以上医院需设置投诉管理部门

患者投诉谁来管？《办法》规定，二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作，应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

为了对突发事件做出及时应对，《办法》规定，医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案并造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

科室需设置投诉负责人

尽管医院已经有投诉管理部门了，各科室的医生并不能“撒手不管”。

《办法》规定，二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

就像医疗行为上的“首诊负责制”，投诉管理也要“首诉负责制”。《办法》指出，医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。

同时，《办法》指出医疗机构应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

接待投诉限时处理

投诉接待与处理方面，医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。医疗机构投诉实行“首诉负责制”。

医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。

涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

投诉与医生考核挂钩

监督管理方面，《办法》规定，对行政区域内未按照规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生健康主管部门应当通报批评，并对医疗机构主要负责人进行约谈。医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

附：《医疗机构投诉管理办法》