10张图看北医三院如何“撬动”患者满意度 | 改善医疗服务行动

如何提升患者对医疗服务的满意度，是医疗圈内常谈常新的重要话题。

在高手如云的第四季改善医疗服务行动全国医院擂台赛中，北京大学第三医院（下称北医三院）选送的案例“全程全方位撬动患者满意度”获得华北赛区“全面提升患者满意度”主题第一名及该主题全国十大价值案例。

万变不离其宗。北医三院紧紧围绕以患者为中心的主线，从“缺陷管理”和“服务创新”两个维度，持续将医疗服务的改善落实在医院管理当中。

缺陷持续整改

1.投诉管理“六口归一”

2006起，北医三院建立了“六口归一”的投诉管理体系，成立院级投诉管理领导小组，对重点投诉进行申诉的同时，对投诉内容进行分析、监测、持续改进、总结和反馈。

2.对话院长“零距离”

对于来访、来信、院长信箱、12320、医院意见箱的信访件，北医三院采取专人管理，件件登记，快速回复，及时汇总、整理、分析，上报领导，反馈相应部门，共同制定持续改进措施。

3.“零缺陷”质量改进体系

组建了医院服务管理巡查小组，由办公室牵头，围绕医院各阶段的中心工作及活动主题，以巡查及每月病患满意度随访调查结果中出现频率较高的问题，作为每周、月检查内容，促进全院服务品质的提升，推进服务缺陷管理。

4.第三方满意度调查

北医三院与北京大学医学部合作，开展了第三方门诊满意度调查。通过对住院患者病案科数据的直接采集，能够保障数据的客观性。与此同时，医院对医务人员、后勤人员及行政人员进行满意度调查，找出短板，持续改进。

5.优先行动矩阵

根据满意度、重要度对各指标进行分析，高重要度、低满意度象限中的指标即是需首要改善的指标。

创新不断迸发

1.服务全覆盖的理念

医院创新服务覆盖患者就诊、治疗全流程，致力于从硬件到软件全面提升服务品质。

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2. “一站式”住院

探索建立住院管理中心，提供“一站式”住院服务。

3. 24小时餐饮服务

患者餐饮实现床旁无线点餐和菜品个性化订制。职工餐饮方面，发挥竞争机制引入自助餐和自选流线供餐模式。多元化引进太平洋咖啡、水果先生及阳光餐厅，实现了医院餐饮服务24小时全覆盖。

4.志愿服务

2015年3月31日，北医三院社会志愿者服务队通过审批，正式成为北京市志愿联合会下属的志愿团体。

5.线上服务

积极探索通过线上图文咨询，建立患者与医生准确、快捷的沟通渠道，提高人民群众的获得感。基于微信服务号打造线上服务，从导诊、挂号、导航、候诊、支付到报告查询。