挂号员赵茜被开除 她究竟违反哪条规定？

日前，一段“挂号员为捡零钱拒不挂号”的视频在网络上发酵。据网友爆料，2月12日，大连医科大学附属第二医院急诊科一名挂号员，不顾窗口外排起10多人的长队，“只为找掉落的零钱，久久不挂号”，双方发生激烈争执。这一场景被患者拍下，在事件持续发酵数日后，医院宣布将这位名叫赵茜的挂号员开除。

事件回看：一把零钱引发的风波

挂号员(标清)

（家属拍下的视频）

挂号员与患者发生冲突缘起一把零钱。在挂号窗口排起长队的同时，赵茜没有顾及患者感受，兀自低头“找零钱”，当即引起患者不满。

“挂号员找零钱”事件发生后，大连医科大学附属第二医院立即将当事挂号员赵茜调离岗位，停职待岗接受调查。同时医院成立了由院领导牵头的工作组，对事件展开了深入调查。

2月13日，大连医科大学附属二院通过官方微博作出《大连医科大学附属第二医院关于对急诊挂号员赵茜的处理决定》，其中提到，“医院责令当事人赵茜进行书面检讨，写明事情经过以及对整个事件的认识。”

然而，家属和网友对该处罚并不满意。助推负面舆论的是，中共大连市委办公厅、大连市人民政府办公厅官网大连民意网发文表示抗议，其中提到：“强烈建议将该院挂号员赵茜予以开除处分或其他能够令人信服的从根源上避免其今后因同类问题影响更多人生命安全的处分。”

随着负面舆论升级，2月15日，大连医科大学附属二院通过官方微博就事件作出进一步回应——《大连医科大学附属第二医院关于对急诊挂号员赵茜的处分决定》，其中表示：挂号员赵茜事发当晚行为严重违反行业规章制度和职业操守，性质恶劣，后果严重。根据《劳动合同法》和《事业单位工作人员处分暂行规定》等法规相关条款规定，大连医科大学附属第二医院决定给予赵茜开除处分，并解除与其签订的劳动合同。

那么，深陷负面舆论旋涡的医院做出开除赵茜决定，是否合理呢？健康界查阅《事业单位工作人员处分暂行规定》发现，其中第三章“违法违纪行为及其适用的处分” 指出，有下列行为之一的，给予记过处分；情节较重的，给予降低岗位等级或者撤职处分；情节严重的，给予开除处分。其中第十七条（二）破坏正常工作秩序，给国家或者公共利益造成损失的和（九）其他违反工作纪律失职渎职的行为，或许是医院开除当事挂号员的依据。

法律界人士表示，与患者发生肢体冲突并造成严重舆情或许是医院判定情节严重的依据之一。然而，医院看似被舆论牵着走的处理决定，也有可能打击到医务人员的执业安全感。

挂号员群像：工作压力大，多为合同工

健康界查阅资料并未找到公立医院挂号员行业规范相关文件。不过业内人士透露，许多医院在挂号员入职时会签订一份“窗口服务规范承诺书”。“文明用语、礼貌待人、有问必答、耐心、热情”往往是这份承诺书里的常见词汇。

随着医院规模的扩大，门诊就诊患者数量增长，收费挂号窗口的员工多处于满负荷工作状态。由于公立医院在编人员的编制限制，许多医院在挂号收费窗口工作的大多数为合同制职工。资料数据显示，公立医院窗口挂号员在编职工约占30%，合同职工占比约为70%。事件中被开除的赵茜原本是否在编，目前尚不得而知。

专家表示，合同制职工在医院奖金分配上往往存在偏差，缺少集体归属感。这很容易造成个别人员工作责任心不强，对患者的咨询不主动答复，态度傲慢。在业务技能方面不能够主动学习和接受现代业务技术，很难跟上时代发展的步伐。

如何解决：医院管理和疏导是关键

近年来，公立医院的服务意识正在不断提高。在转变服务意识的同时，对员工加大培训力度才是规范挂号窗口服务质量和服务态度的不二法门。很多医院在这方面的做法是，定期组织收费人员学习服务规范，考核业务技能，组织参观学习观摩。此外，医院还应建立挂号收费突发事件的应急预案，组织工作人员进行突发事件预演，如针对出现计算机故障、收费过程中可能出现的纠纷等问题的处理能力的培训，减少突发事件带来的损失。

事实上，传统挂号员的工作属性正在随着信息化手段在医院的运用发生变化，医院利用预约挂号平台等手段预约挂号的患者越来越多，许多医院也在门诊大厅设立安装自助挂号、缴费机等方便患者。一些医院在改善服务方面下大力气简化患者挂号流程，开发医院APP，实现自动缴费功能、开通微信或支付宝等多途径缴费。一系列举措不仅减少患者到收费处重复排队等候交费环节，还能遏制“号贩子”现象。在这个过程中，挂号员“挂号、划价”的传统工作被优化，逐步取而代之的是帮助、指导患者，以及网络化和信息化的工作职能。很显然，全新的工作内容相比过去难度有所提升，也意味着对挂号员的素质有更高的要求。

除在转型过程中对相关人员加大培训力度之外，对窗口工作人员来说，医院制定绩效考核办法，落实同工同酬分配机制同样重要。医院要尊重窗口收费员工的劳动和服务，消除正式工和合同工之间存在的事实上的不平等，切实履行科学合理、多劳多得的分配制度，实现同工同酬，保证并调动全体人员工作热情。绩效工资的发放要考虑并核算工作量、服务态度、投诉等因素，确保全体职工主人翁精神。

医院窗口挂号员日常工作压力大，在充分服务患者的同时，医院还要对职工开展人文关怀和服务。为了给医护人员减压，北京回龙观医院设立的“职工之家”颇受好评，这其中除了音乐室、按摩室、咖啡屋等休闲场所之外，医院的康体活动中心也会在下班之后免费向职工开放。值得一提的是，医院还请本院专家为职工进行免费心理减压，职工有任何烦心事，都可以到这里来做心理访谈。