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知道 做到 做好 丨泰心医院“最IN”评审感悟

原创 2018-08-10 健康界
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你以为你已经做得很好了,实际上离标准的距离还差得很远!

“就在昨天,我们刚刚接收到JCI总部发来的评审报告,泰心医院第四次通过了JCI认证,同时还获得了三个CCPC,也就是临床诊疗项目的认证。”

8月8日,在健康界尚医图书主办的在线新书分享会上,泰心医院副院长董军携医院质量管理控制中心副主任刘洪,首度分享了第四次通过JCI评审的感悟以及再版新书《知道做到》背后的故事,以期让更多医院能真正领悟质量持续改进的“知道做到”。

如何从“知道”到“做到”?

如何知道做到?泰心医院将其总结为“五大法宝”,并且随着时间的推进和医院对标准的认识以及对“知道做到”的理解而逐渐升华。泰心的五大法宝包括安全行动、第三方促进、小措施大安全、CIP和HIMSS。

谈到这五大法宝,董军特别强调了安全行动。所谓安全行动,是一种培训方式,之所以没有将其称为培训,是因为医院希望它能真正成为一种行动。医院采取各种方式把复杂的标准变成规章制度,形成了《知道做到》,并在此基础上再次提炼、培训,将每一场培训和行为紧密相连,最终让所有员工能够轻松地理解和记住这些要领。

以安全行动为例,泰心医院是如何让所有员工“知道”且能真正地“做到”呢?董军说,其中的奥秘只有一句,那就是“重复、重复、再重复”。

每年,泰心医院都会对其现有制度进行修订,至今为止,医院在线运行的制度有一千多项,其中包括910个控制程序、制度、操作流程,56个临床诊疗指南、规范,46项应急预案。要让全员都了解掌握这些内容,显然并非易事。

泰心医院采用的方法就是提炼、浓缩、再浓缩。

第一步,查询。医院把一千多个制度制成网页版,嵌入医院的HIS系统中,员工只要进入系统就可以点击链接进入到制度查询网页,实现了员工随手可查、查有可获、获而可执行。

第二步,提炼培训。仅靠查询是远远不够的。即使医院已经再版了《知道做到》,也没有办法让全员掌握这一千多项制度,于是医院运用安全行动,将《知道做到》的内容再加以凝练、浓缩,提炼出80项内容,36个项目,分15场进行培训,每一项培训的内容都不能超过5分钟。

当然,培训讲师也要经过严格的筛选和多次试讲。在试讲的环节,如何把复杂的制度变成让大家脱口而出的语言,是院长给讲师们提出的标准要求。比如医院曾有一课关于药品管理的培训,当时药剂科主任在试讲时准备的PPT多达115张,经过反复提炼,最后只保留了8张,而这8张PPT凝练了大家最应知应会的内容。

第三步,总结改进。仅仅做好了培训还远未到位,医院还需进行了总结和改进。医院把80项内容进行最后的筛选,保留了15项内容,印制成胸卡,让员工们和工卡一起佩戴在胸前。

比如,在这张胸卡的正面有一项“高警讯用药”的信息,整条内容仅有7个字——“电凝溶易心率消”。这7个字代表的是什么意思?“电”是指高浓度电解质,比如10%的氯化钾;“凝”指的是抗凝药物,例如肝素、华法林;“溶”是指溶拴药物,比如现在经常使用的阿替普酶、替罗非班;“易”其实是一个谐音,指胰岛素;“心”指强心类药物,比如地高辛、米力农、西地兰;“律”是抗心律失常等药物,经常用的有胺碘酮;“消”,也是一个谐音,指硝普钠。寥寥七字,却涵盖了20多种药物的名称,这样记起来是不是简便多了?

在JCI认证过程中,对于全院全员必须掌握的内容,评审员走到每一个部门,遇到每一个员工都会提问。如果被问到的是医院员工,回答起来肯定是没有问题的。但评审专家很刁钻,他们询问的不仅仅是医院的正式员工,更多的是外包机构的人员,比如保洁、保安、食堂的厨师、超市和花店的店员等,如何让所有人都能对答如流?这正是医院培训的重点和难点。泰心的做法是,每天早晨,在每个班次交接班换岗前,利用5分钟时间进行培训,日积月累,15项内容便深深地刻进了每个员工的脑海。

如何从“做到”到“做好”?

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