知道 做到 做好 丨泰心医院“最IN”评审感悟

2018
08/10

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赵傲蓓 / 健康界
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你以为你已经做得很好了,实际上离标准的距离还差得很远!

“就在昨天,我们刚刚接收到JCI总部发来的评审报告,泰心医院第四次通过了JCI认证,同时还获得了三个CCPC,也就是临床诊疗项目的认证。”

8月8日,在健康界尚医图书主办的在线新书分享会上,泰心医院副院长董军携医院质量管理控制中心副主任刘洪,首度分享了第四次通过JCI评审的感悟以及再版新书《知道做到》背后的故事,以期让更多医院能真正领悟质量持续改进的“知道做到”。

如何从“知道”到“做到”?

如何知道做到?泰心医院将其总结为“五大法宝”,并且随着时间的推进和医院对标准的认识以及对“知道做到”的理解而逐渐升华。泰心的五大法宝包括安全行动、第三方促进、小措施大安全、CIP和HIMSS。

谈到这五大法宝,董军特别强调了安全行动。所谓安全行动,是一种培训方式,之所以没有将其称为培训,是因为医院希望它能真正成为一种行动。医院采取各种方式把复杂的标准变成规章制度,形成了《知道做到》,并在此基础上再次提炼、培训,将每一场培训和行为紧密相连,最终让所有员工能够轻松地理解和记住这些要领。

以安全行动为例,泰心医院是如何让所有员工“知道”且能真正地“做到”呢?董军说,其中的奥秘只有一句,那就是“重复、重复、再重复”。

每年,泰心医院都会对其现有制度进行修订,至今为止,医院在线运行的制度有一千多项,其中包括910个控制程序、制度、操作流程,56个临床诊疗指南、规范,46项应急预案。要让全员都了解掌握这些内容,显然并非易事。

泰心医院采用的方法就是提炼、浓缩、再浓缩。

第一步,查询。医院把一千多个制度制成网页版,嵌入医院的HIS系统中,员工只要进入系统就可以点击链接进入到制度查询网页,实现了员工随手可查、查有可获、获而可执行。

第二步,提炼培训。仅靠查询是远远不够的。即使医院已经再版了《知道做到》,也没有办法让全员掌握这一千多项制度,于是医院运用安全行动,将《知道做到》的内容再加以凝练、浓缩,提炼出80项内容,36个项目,分15场进行培训,每一项培训的内容都不能超过5分钟。

当然,培训讲师也要经过严格的筛选和多次试讲。在试讲的环节,如何把复杂的制度变成让大家脱口而出的语言,是院长给讲师们提出的标准要求。比如医院曾有一课关于药品管理的培训,当时药剂科主任在试讲时准备的PPT多达115张,经过反复提炼,最后只保留了8张,而这8张PPT凝练了大家最应知应会的内容。

第三步,总结改进。仅仅做好了培训还远未到位,医院还需进行了总结和改进。医院把80项内容进行最后的筛选,保留了15项内容,印制成胸卡,让员工们和工卡一起佩戴在胸前。

比如,在这张胸卡的正面有一项“高警讯用药”的信息,整条内容仅有7个字——“电凝溶易心率消”。这7个字代表的是什么意思?“电”是指高浓度电解质,比如10%的氯化钾;“凝”指的是抗凝药物,例如肝素、华法林;“溶”是指溶拴药物,比如现在经常使用的阿替普酶、替罗非班;“易”其实是一个谐音,指胰岛素;“心”指强心类药物,比如地高辛、米力农、西地兰;“律”是抗心律失常等药物,经常用的有胺碘酮;“消”,也是一个谐音,指硝普钠。寥寥七字,却涵盖了20多种药物的名称,这样记起来是不是简便多了?

在JCI认证过程中,对于全院全员必须掌握的内容,评审员走到每一个部门,遇到每一个员工都会提问。如果被问到的是医院员工,回答起来肯定是没有问题的。但评审专家很刁钻,他们询问的不仅仅是医院的正式员工,更多的是外包机构的人员,比如保洁、保安、食堂的厨师、超市和花店的店员等,如何让所有人都能对答如流?这正是医院培训的重点和难点。泰心的做法是,每天早晨,在每个班次交接班换岗前,利用5分钟时间进行培训,日积月累,15项内容便深深地刻进了每个员工的脑海。

如何从“做到”到“做好”?

过去,泰心医院一直绞尽脑汁在做的是如何从“知道”到“做到”,而在这一次的评审中,董军又有了新的体会,那就是如何从“做到”到“做好”。

在医院总结报告会上,JCI评审专家给出了高度评价,“泰心是一个高可靠性的组织”。这个评价不仅让医院更有信心,更让医院发现,JCI并不仅仅是为了评审而评审,其最终的目标更是要建立高可靠性的组织。

高可靠性的组织包括很多层面,比如领导力、安全文化、稳健的过程改进等,在这次的评审中,泰心医院体会最深的是“领导力”。

什么是领导力?过去大家有一个盲点,认为只有领导才具备领导力,可是在参与JCI评审的过程中,他们发现,领导力不等于领导,而是每一个人都应该具备的能力。所谓的领导力,实际上就是“改变”的能力,员工的思想观念需要改进,需要挑战自己,需要把旧观念转化成为新观念,以适应医院安全文化的建构。

新版《知道做到》:全、新、精、细

泰心医院在第一次通过JCI后,把口袋书整理成册,进而出版成书,这就是第一版《知道做到》。后来医院在不断改进中,又有了更多新的感悟,于是修订出版了《知道做到(第二版)》。相较于第一版,第二版改动幅度超过50%。

为了让大家更快、更好、更深入地阅读这本书,泰心医院质量管理控制中心副主任刘洪对《知道做到(第二版)》进行了介绍,将新书的特点概括为四个字:全、新、精、细。

“全”是指内容全面,新版《知道做到》在框架结构上按照第六版JCI标准进行了一一对应和梳理。主要分为三个部分,第一部分是患者安全目标,第二部分是以患者为中心的标准,第三部分是医疗机构管理的标准,内容几乎涵盖了所有标准,有些章节为了更加突出重点,对标准内容进行了整合。

“新”是指这版《知道做到》是在2017年8月份开始编写的。2015年评审结束以后,泰心医院就把自己的经验进行了总结,到2017年第六版新标准出台以后,医院又对照新标准进行了对标,所以“新标准”中8项新标准,42个新的衡量要素,在第二版《知道做到》中都作为重点进行了阐释。

“精”是指《知道做到》整本书提炼的都是精华,每个章节除了原有的“实战精要”,新版还增加了“再版精要”,把每一次评审之后医院最精华的体悟都毫无保留地呈现给读者,目的就是让大家通过阅读这本书,能够真正体会到泰心医院在认证过程中的收获和改进。

“细”体现在书中每个章节均保留了标准与医院制度对照,泰心医院把自己的制度进行了罗列,以便其他医院在进行参考时有所借鉴。“优先关注”部分既是章节目录,也是针对标准必须做好的关键点,医院提炼出每个制度的核心精华,梳理成针对标准要执行的要点,在方便参考执行的同时,也给其他医院留出了自我创新的空间。别人的制度、流程可以参考,但不能完全模仿,必须依照各家医院的具体实践而制订,泰心医院希望给出的是方向,是思想。

此外,在新版《知道做到》中,医院增加了案例环节,把近十年来最有成效的典型改进案例收纳在书中,帮助读者更好地理解“如何做到”;同时,一些章节还增加了“小贴士”和照片,让内容更加丰富生动。

在课程最后,董军院长强调,在新版《知道做到》中,读者能看到的是医院对全员的要求、操作流程以及各种制度,但是真正要达到标准要求,还需要医院从领导层面、专业层面以及每一个人的行为层面,真正合力地去推进。

“你以为你懂了,其实你不懂,你以为你已经做得很好了,但是实际上你离标准的距离还差得很远。没有最好,只有更好。所以当我们拿到这四块金牌的时候,我最想告诉大家的是,这是一个起点,而不是终点,我们需要从零开始,永远在这条路上,一直走下去。”——董军

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关键词:
丨泰心医院,感悟,评审,泰心医院,JCI,领导力,标准,董军

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