深耕十年 葆德医管周嫘为医院管理呐喊

走进周嫘的办公室，目光所及之处尽是各种关于医院管理的书籍，书桌被打印出来的研究报告占据，空余之地几乎只能容下一台电脑。作为一名创业者，周嫘的成就便是这些书籍与研究报告一点一滴搭建起来的。

2009年之前，周嫘或许要为一份研究报告奔赴全国各地开展调研，亦或为全国各地医院管理者培训如何做好绩效考核。化身葆德医管创始人，时至今日，周嫘依然在为医院提高内部管理水平探索着。正如周嫘所言，葆德医管的最大价值便是用知识与创新推进医疗服务人性化进程。

谈医疗，周嫘对中国“看病难、看病贵”结果进行抽丝剥茧地分析；聊创业，周嫘用“不求数量求精品”的态度深度服务每一个客户；说合作，周嫘用“随缘便牵手”的洒脱换来每一位志趣相投的伙伴……从研究到创业，周嫘走的每一步棋都是深思熟虑的结果，但背后思考却是“你在中国当过病人吗？”“你考虑过养老问题吗？”等如此感性的缘由。

“你在中国当过病人吗？”

“葆德医管的服务对象是公立医院。”周嫘的回答言简意赅，背后思考却是千丝万缕。

2009年，我国新一轮医改宣布启动，周嫘深感公立医院将成为新医改的重点关注对象。“医改真正的‘深水区’就是需要发生变革的公立医院内部管理。”周嫘将其定义为微观管理。而微观管理涉及的临床治理、价值医疗模式、利益分配与利益冲突的平衡等内容，始终是周嫘的重点研究方向。在新医改启动时代背景下，周嫘认为，是时候通过创业将研究成果惠及更多医院管理者，进而惠及医生与患者。

事实上，早在创业之前，周嫘就在专注公立医院改革问题研究，她尤其擅长构建医院“战略-绩效-财务-质量”管理体系。为突破医务人员劳动价值衡量标准难以量化的技术瓶颈，周嫘探索将服务患者数量与医疗全过程记录纳入绩效核算与绩效管理体系，由其首创的“以服务人次为基准”的绩效考核模式，成为葆德医管的重要培训内容之一。

但在创业之后，周嫘经常被同行问到一个问题：你的管理理念是来自美国还是来自台湾。这时，周嫘总会反问其一个问题：你在中国当过病人吗？

周嫘的管理理念与研究成果便是来源于对这一问题的思考。周嫘曾经因为一次手术住院，成为一名病人之后，周嫘思考了很多问题：一个门诊手术为什么需要住院治疗？自己从住院到出院接受了哪些医疗服务？进行过哪些治疗行为？哪些医疗服务与医疗行为是必须实施的？“病人个体的就诊过程能够反映出整个医疗产业变革的政策环境，我国医疗行为规范无序化程度极高，且长期存在。”

周嫘的疑问已经在现实中显现出“结果”：医生“大处方”行为、医院公益性渐失、医保基金穿底……“过度医疗”一词由此诞生。但“度”的标准是什么？周嫘的疑问依旧得不到回答。“没有明确的数据能够说明适宜的医疗花费应该是多少？甚至没有人对医疗过程及医疗结果负责。”

医疗服务的高度外部性与高度封闭性双重属性，决定了医疗服务与诊疗行为应该被“忠实”地记录下来。“但在电子病历出现之前，我国的病历质量一塌糊涂。”周嫘强调，如果没有将完整地记录电子病历纳入医生绩效考核方案，医生积极性很难被调动，“当利益不对等的时候不要谈道德。”周嫘认为，医院不能让医生认为只要写一份病历便是完成了一个工作量。从患者入院到出院，只有完整地记录了医疗全过程，医生才能得到应有的绩效。

以“服务人次法”为基础，周嫘将病种的概念纳入医生绩效考核体系。“能够为医院创收的不是检查检验项目，而是有价值的病种。”周嫘强调，梳理病种与建立临床路径过程中，国际指南并非最专业且合适的选择，科室应该根据基本医疗水平与医疗资源使用情况建立路径，并形成规范。例如，什么样的患者才需要手术，手术难度如何定义，高年龄与患有并发症等影响手术难度的指标如何权衡，都需要与医生的绩效考核密切相关。

凝练思想精华，周嫘为“服务人次法”战略绩效模型设计了一段说明：模拟一个病人到医院就医，全院医、护、技、工全面参与医疗服务的全过程，为医疗流程仿真研究模型，创新以服务人次为导向，实现对全院临床业务科室及行政后勤非业务科室同平台工作价值评估及考核，打破临床盈利科室拿提成、非盈利科室及行政后勤科室拿平均奖，且“二次分配大锅饭”的困境。

“你想过父母的养老问题吗？”

目前，葆德医管形成了集解决方案、产业研究、海外考察、葆德猎头等于一体的业务模块，涉及医院管理、医养结合、健康管理、MDT医生集团等领域。但正如周嫘所言，以为医院微观管理服务为出发点，葆德医管的每一项业务都是为精准、深度服务客户而发展出来的。“过度追求服务数量，不如踏实做出服务精品。”周嫘对研究的执着精神，同样体现在为每一个客户的服务中。

“葆德医管的业务其实一直在调整过程中。”周嫘举例说，葆德医管的一项业务是为政府相关部门做医改政策执行效果评价，但可能会受到医生“非议”。例如，葆德医管曾经针对“先住院后付费”政策执行效果进行评价，调查结果显示，临床医生知晓率不足10%，患者知晓率更低。此外，调查显示，这一政策无形中增加了医院现金流压力，导致部分医院对医药供应商押款时间过长，企业增加的库存成本最终体现在产品价格上，由患者买单。“医生认为我们不贴近他们，我们就更加关注医院微观管理。”

在医院微观管理中，周嫘认为，首先需要突破的是与医生密切相关的绩效考核制度。“葆德医管其实就是一个完全自我循环的独立第三方管理咨询机构。”葆德医管的重要业务之一是为医院管理者进行培训，专业涵盖绩效管理、内部管控、战略咨询、投资规划、精细化管理等范畴。

在这一结构框架下，葆德医管在深度服务客户的过程中衍生了其他业务。例如，部分医院缺乏医疗人才，“葆德猎头”便为医院广纳人才；有医院希望能够学习国外的管理理念，“海外考察”团队便定期带领医院管理者到日本等国家参观学习。“国外的管理体系相对成熟，引进管理理念与工具，葆德医管需要做的便是打通将其落到实处的最后一步。”周嫘说，葆德医管的医养领域布局，亦是医疗机构转型需求催生的结果。

未来，葆德医管将在医养结合、康复护理等领域深耕细作。而谈及这一战略的形成，周嫘的理由同样是理性中透露着感性。“我想给父母一个什么样的晚年？”“我希望让父母住进现在的这些养老机构吗？”“到底什么是有尊严的养老？”周嫘不止一次地这样反问自己。

周嫘认为，有尊严的养老应该是在熟悉的环境中回归社会。“现在真的不缺养老院，缺的是养老服务、老年护理服务、康复指导等。”周嫘补充道，在服务公立医院的过程中，葆德医管发现很多医院在寻找转型契机，养老与康复是很重要的方向之一。未来，葆德医管将在康复技术指导、改善养老生活方式等方面入手，为有需求的机构提供能力建设和培训服务。

葆德医管服务客户衍生的另一条业务线是MDT医生集团，“MDT推行起来非常困难，付费机制没有解决是关键。”周嫘在基层调研中，对“飞刀”现象及其导致的基层医疗服务能力“空心化”现象深感无奈。周嫘强调，基层真正需要的不是“飞刀”专家，而是能够提升基层服务能力的技术帮扶。未来，葆德医管也将致力于把以中医医疗技术等为代表的医疗技术输送到基层。

将葆德医管知识体系落地，为创业者提供一个低成本、易上手的信息管理平台，葆德医管打造了51Clinic智能云诊所平台，基于对医疗流程的研究和理解，通过IT技术应用，力求实现最优的客户流程、管理流程和运营效率。“一些创业朋友觉得有用，就直接拿去用了。”周嫘说。

回望葆德医管的全方位布局，周嫘并未将其看做是一幅宏大的蓝图。在医院微观管理不被重视的初始阶段，葆德医管如何撬开第一个客户的门？面对健康界的提问，周嫘的回答依旧云淡风轻，“葆德医管没有商务团队，所有的合作都是基于一种莫名的相互信任。”

“我凭什么相信你？”周嫘不止一次地面对这样的质疑，但她总会淡然地回应，“认同我们的人自然会无条件相信我们。”葆德医管成立十年，服务客户数量大约在200家左右，但正如周嫘所言，虽然数量不多，但每一次服务都是零缺陷。

“我们服务的一家医院已经超过八年了，部分服务的医院已经能够独立运转。这也是我们希望看到的，越来越多的医院能够学习到葆德医管的知识精髓，并根据实际情况加以改善。”周嫘认为，让更多医院能够了解并认同葆德医管的知识体系及创业理念，才是葆德医管最大价值所在。

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