国家卫生健康委医管中心调查：副高对医院满意度最高 | 博鳌·健康界峰会

让医生舒心工作，让患者舒适就医，是每一家医院的终极目标。正因为如此，如何提高患者满意度，成为医疗圈常谈常新的话题。

保障医疗质量与安全就是让患者满意的核心、医院文化建设奠定提供让患者舒心就医的底蕴、创新医疗服务模式改变患者就医流程就是为了提高患者满意度、建议医生多看医疗影视剧体会医患沟通中的同理心、搭建患者教育平台成为一家医院的支柱工作……

在2018年博鳌健康界峰会上，围绕如何提高患者满意度，各家医院分享了各种“大绝招”。而国家卫生健康委医管中心关于患者与医生满意度的调查结果，为医院改善医疗服务提供了支撑。

国家卫生健康委医管中心质量评价处处长翟晓辉：信息化助力满意度调查

为了能够给患者提供令其满意的医疗服务，医院可谓各出绝招。而全国医疗机构患者满意度如何统计？国家卫生健康委医管中心对调查方式的改良亦是煞费苦心。据翟晓辉介绍，自去年九月份以来，国家卫生健康委医管中心共调查5484家医院，预计今年8月份将实现万家医院满意度调查全覆盖。

为了使患者满意度调查问卷与国际接轨，在设计调查问卷的时候，国家卫生健康委医管中心参考了美国耶鲁大学的研究成果；为了降低调查问卷回收成本，国家卫生健康委医管中心与中国移动合作，将调查问卷的专属二维码放置在医院门诊部等显眼位置，方便患者实时填写；在对调查问卷进行数据分析之际，国家卫生健康委医管中心引入了互联网技术，对各家医疗机构满意度进行排名，并将医院满意度调查各项指标分值集中展现，以方便医院持续改进。

统计数据显示，医院病房患者满意度较高，门诊满意度较低。“我国医院门诊量普遍很大，患者在门诊提出需求后如何得到满足？做起来确实很难。” 翟晓辉强调，病房中患者对于送餐的满意度也比较低。“医院应该加强临床营养学科建设。”

在对医务人员满意度调查中，得分最低的指标分别是工作内容、工作环境、薪酬福利等。“今年，国家卫健委将出台提高医生薪酬福利与改善医院工作环境的文件。”翟晓辉表示，医务人员薪酬福利调查中，合同制员工及中级以下职称的医务人员满意度最低，副高职称医务人员满意度最高。

翟晓辉表示，国家卫生健康委医管中心未来将集中开展医院内部分析。例如，填写问卷的患者有多少来该院就诊、门诊患者在医院停留20分钟以上的人数等，“这些将被视为真正的患者。”翟晓辉补充道，该中心还将开展员工匹配度调查，从岗位分布、职称分布、学历分布等方面入手，多方发力。

北京大学肿瘤医院提高患者满意度三大法宝

“患者满意度高低，主要体现在患者对医生与医院是否满意。”北京大学肿瘤医院副院长苏向前强调，让患者满意，医生首先需要具有自信心、同理心，对待患者和善且真诚。“但患者满意度高就等于医疗质量安全做得很好吗？”苏向前抛出的一个问题，引起了所有人的深思。

苏向前通过查阅文献总结出这样一条结论：患者满意度过高，则急诊参与人数很少，患者住院率很高，过度医疗比较严重，患者死亡率也会相应升高。“如果患者医疗质量安全都难以保障，满意度再高又有什么用呢？”苏向前强调，过度医疗、治疗不足、治疗差错都是质量安全没有做到位的表现。而通过保障医院环境清洁卫生、患者手术安全、患者用药安全，则医疗质量安全便能够得到保障。

“患者满意度的核心便是医疗质量与患者安全。”据苏向前介绍，北大肿瘤医院提高患者满意度具有三大法宝：一是通过医教研协同发展承担起三级医院应该承担的社会责任，回归疑难重症诊治功能定位；二是通过让医生收入阳光化提高医生满意度，进而提高患者对医生的满意度；三是通过打造医院文化，让癌症患者得到舒适、无痛的治疗。

延边大学附属医院用文化建设提高满意度

在延边大学附属医院院长金哲虎看来，提高患者满意度的基础是提高医务人员满意度，而其核心工作便是打造医院文化。“但很多医院过分关注硬文化的打造，而忽略了医务人员观念、行为等软文化的建设。”

1996年，延边大学附属医院举行了第一次升旗仪式，一直坚持到今天。2001年，医院以院长令的形式发布了禁酒令、禁烟令、考试令等。该院干部在任期内必须出去进修学习。“干部出去学习都可以带薪留职。”金哲虎强调，如果干部没有出去学习，其医疗技术与科研能力再强，也将不再续用。金哲虎强调，文化建议已经融入医院各个细节。

为了给医务人员打造一个良好的工作环境，延边大学附属医院开辟出2000多平方米的空间，开设了书店、咖啡馆、超市等娱乐场所与设施。为了提高患者满意度，该院病房标准为48平方米，病区颜色设置参考了心理学内容。“我们医院有一个基本原则，绝对不能加床。”金哲虎强调，患者满意度的实现其实就贯穿于患者在医院的衣食住行之中。

北医三院提高患者满意度有创新

临床服务患者、管理服务临床、医院服务职工，北医三院将提高患者满意度落实在医院每一项管理制度中。

打造缺陷管理制度，北医三院建立了六口归一的投诉管理考核制度。据北医三院副院长付卫介绍，北医三院党院办、门诊部、医务处、医保办、监察室、总值班对各种投诉进行汇总后，统一上报精神文化办公室，由其责成相关部门加以反馈。“北医三院特别重视院长信箱内的各种投诉与建议，并逐一落实。”

为了全方位调查患者满意度，北医三院与北京大学医学部合作，开展了第三方门诊满意度调查。通过对住院病人病案科数据的直接采集，能够保障数据的客观性。与此同时，医院对医务人员、后勤人员及行政人员进行满意度调查，找出短板，持续改进。

创新医疗服务模式，是北医三院提高患者满意度的一把金钥匙。例如，该院通过开展互联网线上咨询服务，建立患者与医生快速沟通的渠道，为该院建立互联网医院奠定了基础。此外，利用信息化手段，北医三院建立了微信门诊全服务流程，患者只需要根据微信导航，就能够很容易地找到所在位置。

除了运用信息化手段造福于患者，北医三院希望借助互联网技术提高医生工作效率，建立大数据平台支持医生科研工作。据付卫介绍，北医三院开发了一体化集成应用，医生可以在这一平台上开具所有的检查项目。此外，医院信息中心打造了一个容纳450万住院病历与门诊病历的数据库，为医生科研工作提供了数据支撑。

南京鼓楼医院建议医生多看医疗影视剧

与各位讲者关于提高患者满意度的分享内容不同，南京鼓楼医院纪委书记韦宁华对于医院人文提高患者满意度的观点表示赞同，而后，她用几个案例与影视作品作证了这一观点。

在南京鼓楼医院120岁生日到来之际，该院邀请了美国前任总统卡特。在参观结束之后，卡特称南京鼓楼医院为“世界上最好的医院”。其原因便是医院120多年历史通过人文主线串联起来，而医院建筑理念与人文细节更是让卡特为之所动。

随后，韦宁华与参会者分享了美国克利夫兰诊所的一部公益微电影——《同理心——医疗的人情味》。“同理心就是要站在患者角度聆听患者的心声，理解患者的遭遇，尽力为他们提供最完美的治疗方案与医疗服务。”韦宁华如是感慨。

医疗影视剧可以反映两个思想：一是展现医院美好人文关怀；二是凝练医生道德修养。“建议所有的医生都能够多看一下医疗影视剧，某一个瞬间或某一句话就能够受益一生。”韦宁华说。

美国梅奥医疗集团搭建医患沟通桥梁

提及梅奥，其患者至上理念总被称道。据美国梅奥医疗集团全球业务发展部高级总监Carlson介绍，梅奥建立了多个患者教育中心，既帮助医务人员开展临床工作，还向患者提供医疗信息。梅奥患教机构会生产各种各样的患教知识，同时定期对内容进行更新。医生作为患教内容的撰写者，负责决定哪些知识是患者最需要的。

此外，梅奥还注重提供个性化的患者教育。针对不同的患者，患教专员会为其提供针对性的教育服务，医生会以处方的形式让患教专员为患者提供讲解服务。患教专员还会为患者及其家属讲解医生诊疗方案的相关信息，便于患者了解整个治疗计划。

据Carlson介绍，梅奥患者中心办公室建立了标准化的业务流程，以为患者提供值得信赖的内容。患教中心办公室还负责提供与临床实践相配合的咨询服务，不同科室都有一个专属医生，与患教专员配合制定患者教育计划。在医生办公室，同样放置着患教信息，方便实时对患者进行教育知识讲解。