17位医疗机构高管讲述最近就医经历

医疗领域管理人员以尽力优化患者体验为职责，但也只有自己当过患者，才能真正理解患者的感受。

近期，多个世界知名医疗机构的管理人员对“最近一次作为患者的就医体验，你有哪些发现？”这一问题做出了回答。

1. 费城托马斯·杰斐逊大学医院（Thomas Jefferson University Hospitals）临床和支持服务副院长约瑟·夫安东（Joseph Anton）

临床护理服务已足够优化，但体验方面仍面临着诸多考验。医疗背景下称呼“患者”为“顾客”可能有点怪，但作为消费者，我们总是希望和需要在医生办公室或医院得到最佳的客户服务。

2. 芝加哥大学医学院（The University of Chicago Medicine）癌症服务副院长艾伦·范斯坦（Ellen Feinstein）

我注意到在不同的医疗服务提供场所，如个人办公室和医院门诊部门，发送预约确认短信以防缺席的应用已普及，而个人办公室的及时就诊率往往比医院更高。最近一次也是首次作为患者就医，我发现仍需要手写患者病历和进行电话预约，这让我很震惊，这可是连餐厅都可以使用OpenTable进行网上预约的时代。

作为大部分医院的目标，护理协调往往也是多数医院面对的难题。我知道每个人的时间都很宝贵，但看到有时清晨、晚上和周末并不开放预约，我还是觉得很惊奇。资深护理人员（如护士和医师助理）的出现率和接受率在不断上升，有利于患者就医和获取服务。

3. 加州洛斯阿尔托斯医疗人工智能服务提供商Qventus公司首席执行官Mudit Garg

我孩子今年两岁，经常需要看医生和急诊。每次结束我都在想医疗系统还可以有所改善。对于患者和医疗工作人员来说，现在的医疗系统只是差强人意。我去就医时，医疗中心的建议很棒，员工也尽力提供最佳的患者体验，但这些似乎都需要超常的努力。作为患者，预约医生、到达医院后在大厅等待、熟悉医疗系统的过程往往比较煎熬，这些盖过了医疗和护理人员的所有努力。

4. 美国纽约州最大的医疗服务提供商Northwell Health首席体验官Sven Gierlinger

我上一次接受重大医疗服务时，两个孩子还小，我刚被派遣到丽思卡尔顿酒店工作。起先只是手指和脚趾刺痛，几天后我就瘫痪了。经过诊断，我得的是吉兰-巴雷综合征（Guillain-Barré syndrome），一种免疫介导肌肉无力攻击和暂时损害周围神经系统的疾病。突然之间，我要在90个日日夜夜里完全依赖于医生、护士和治疗师的照护。

不管你信不信，我真的很感激这段经历，借此我感受到患者所面对的身体、精神和感情等多方面的挑战，也理解到医疗过程中服务和同理心的的确对患者或家属有极大的影响。多年后我仍然相信医疗是世界上最高尚的职业。反思Northwell Health患者体验的许多里程碑和成就时，我总是放宽眼界，希望挑战更高的水平。我们知道，医疗领域内每个瞬间都很关键，成功就是使每个角色、每个人和每个瞬间都成为重要的组成部分。

5. 犹他州盐湖城山间医疗集团（Intermountain Healthcare）首席谈判官基姆·亨里克森（Kim Henrichsen）

最近我父亲出现了典型的心脏病症状——胸痛、气短、恶心和冒冷汗。我护送他到急诊室，在他接受紧急治疗、手术和后续护理时一直陪在旁边。医院护理服务很棒，但我发现还有改善的空间，包括医疗过程、与家属的沟通以及护理人员对设施的使用等方面。目前我们已从集团层面就此尝试多种解决方案。另外，我女儿是一名新生儿ICU护士。她已连续在集团机构和两家儿童医院接受培训和工作过。她注意到这三个地方的规定和程序均有所不同，从而得以辨别提升标准化程度的机遇，以确保护士在不同分部轮岗时保持高效，患者及其家庭获取一致的就医体验。

6. 达拉斯VMG医疗集团董事总经理仁·约翰逊（Jen Johnson）

我肌肉拉伤特别疼，主治医生建议我去医院做X光片检查。我决定到独立急诊室去就医，那里竟然没有其他患者，服务真是太好了。他们甚至还帮我办理结账手续，我只需裹着温暖的毯子舒服地坐在病房里。

7. 芝加哥Advocate Trinity医院副总裁吉姆·凯勒（Jim Keller）

最近我在医疗系统内知名医院做了个小手术，当时我强烈地感觉到他们对规定的坚持。每个人都带着微笑自我介绍。因为预约被取消，他们提供了更早的预约时间，每个人都会注意手部清洁。给我留下最深刻印象的是，走出诊疗室后，前台问我是否需要帮忙剪掉腕带。这个动作很简单，但是非常真诚，我不用再找剪刀或绞尽脑汁弄断塑料片。我希望当时有对这个简单真诚的帮助表示认可。

8. 费城托马斯·杰斐逊大学医院（Thomas Jefferson University & Jefferson Health）总裁兼首席执行官史蒂芬·克莱斯柯(Stephen Klasko)

去年我在杰斐逊医院接受了手术治疗，最酷的是“virtual rounds”应用程序。当医生在康复室为我讲解术后恢复时，我的三个孩子也可以通过ipad和我同步，他们能够和医生沟通并对治疗感到放心。使我惊奇的是，并非是技术使我们做到这一点的，3年前我们就可以用Facetime，5年前就可以用Skype，20世纪以来我们一直都可以用手机视频。只是过去我们并不看重消费主义。

9. 克利夫兰医学中心儿科研究所（Cleveland Clinic Pediatric Institute）主席兼首席医师Giovanni Piedimonte

我对医疗所知大多来自于两次作为患者的个人经历：我是癌症患者，孩子是早产儿。我的孩子在子宫里仅呆了正常时间的一半，竟通过新生儿重症监护病房得救，我必然对现代医学奇迹有了新的认识。但我同样亲身体验和了解了作为父母得知孩子生病可能离去时的悲痛，甚至无法做到一直陪伴在身旁的无奈。他们或许有自己的工作，家里有其他孩子，以及其它责任。无法陪伴在身旁的每分每秒对他们来说都是折磨，然而真的到了医院，他们往往不得不面对效率低下、沟通不畅，甚至是粗鲁的服务。

被确诊癌症开始治疗时，我很庆幸自己能够接受几年前还不存在的治疗，但同时也因缺少就医渠道、缺乏沟通和信息、设施陈旧、有限的互操作性、本可避免的医疗失误、以及其它很多仍困扰着美国医疗服务的问题，我曾特别焦虑和绝望。因而此后，我一直特别注意使用所有工具和策略来满足患者的基本需求，将患者及其家属放在首位。照顾患者是我每日生活的重点，帮助我保持理智。

打赏