智慧结算的华西解法 | 全国医院擂台赛

早在2010年，原卫生部就曾发出通知，要求各医疗机构提前做好患者出院结算准备工作，使患者出院结算等候时间不超过10分钟，力争做到零等候，有条件的医院可实行出院患者床边结算。

不过，到目前为止，国内真正实现出院患者智慧结算的医院仍屈指可数。

方便患者的细节，需要用心更考验智慧。近几年，华西医院运用现代化管理手段、互联网+模式和自助机结算相结合，通过业务再造构建一套完整的快捷结算体系。用华西医院的话说，此快捷结算体系可谓是“智慧结算”。

该案例在2017全国医院擂台赛总决赛中荣获铜奖。

什么是智慧结算体系

对很多人来说，去医院看病，特别是住院，是一件既繁琐又耗时的事。

除了面对病痛，还要排队、挂号、缴费，办理各种住院手续，患者的整个住院过程就像“二万五千里长征”。一路下来，医患协同作战，但在办理出院结算时，因涉及挂号支付、药品缴费、检查缴费等多个环节，占用患者的时间尤其长，本来良好的就医体验一下子被打了折扣。

传统结算模式下，患者需要带着各种票据前往医院出院结算窗口办理结算。“带着一堆票据，有可能会丢失，而且碰到人多时，往往需要排半个小时以上的队。”这是出院时，患者共同的感受。

在华西医院财务部看来，除了上述缺点外，当前大多数医院的出院结算还存在医保审核时间靠后，信息沟通不及时，结算停留在单纯的结算服务上等问题。

在华西医院，患者出院已经不需要到窗口办理出院结算，可直接通过各楼层的自助机、华医通、网银、支付宝、微信等支付方式办理出院结算，最后再到专设的窗口领取票据及清单即可。

此外，跳出出院结算的范围，医院还通过出院自助结算系统，对医院结算资金实现智能化管理，减轻了人工的对账、清算等压力。

智慧结算的“华西四部曲”

现实中，医院的支付方式、入口更多在人工窗口，患者需要通过人工窗口刷医保卡、银行卡和现金缴费，在线支付、移动支付、扫码支付等生活中常见的支付方式在医院属于稀缺“物种”。

与其他行业相比，医疗领域的支付手段发展相对滞后，但近几年正在加速发展。华西医院就是其中的代表之一。

在华西医院，改变传统结算模式的第一步就是创新结算方式、优化结算流程。目前，医院结算方式已由以往的现场支付升级为远程支付，窗口结算升级为移动结算，人工结算升级为智能结算，收费结算升级为结算管理。

在现场支付向远程支付升级上，华西医院线上线下增加多种缴款渠道，通过华医通APP自助机实现门诊收费、住院预交金移动支付。此外，医院还积极拓展互联网结算方式，开通微信、支付宝、网银、银联四种支付功能。

在窗口结算升级为移动结算上，医院提供36台自助结算机，分别设立于第一、第二、第三住院大楼各临床楼层，患者可24小时自主操作，并专设窗口方便患者领取出院票据、清单。

在人工结算升级为智能结算上，患者只需简单的操作出院自助机，结算系统将自动结算患者的费用，全程不需要患者手动清算和处理，患者不需要关注结算，只需要关注就医流程和就医体验，所有结算环节都将在就医过程中自动地在后台完成。

在收费结算升级为结算管理上，医院建立费用控制系统，将以往更多地进行结算相关业务转变为加强对整个费用的管理，并通过费用控制系统完成多种支付方式的统一管理，协助医院财务从人工对账到自动三方对账，提升效率，缓解资金管理压力。

多途径推广

从传统结算跨入智慧结算时代，单靠医院方面的信息化技术手段显然不行，关键还在于要改变患者的结算习惯和结算观念，以及对就医流程进行科学合理的梳理，以契合患者的就医习惯和方式。

华西医院介绍，为了让自助机和APP的使用流程更方便、更明晰、更大众化，医院财务部从细节处着手，通过自身体验自助缴费流程，不断发现操作中的不方便或有障碍的地方，将问题汇总后积极与信息中心和相关部门沟通讨伦，进行流程改造，努力做到自助终端无障碍缴费。

为了让病人认识到自助缴费的快捷、便利，改变其缴费理念和习惯。医院门诊财务部加大宣传和推广力度，在各收费窗口选择最醒目的地方摆放宣传牌，用最简捷易懂的语言对自助缴费流程进行了描述，让往来的患者及其家属能关注到。

此外，财务部还将自助缴费流程制成精致的小卡片发放给每个窗口缴费的患者，现场为患者讲解流程和使用规则等，争取大幅提高自助终端的使用率。

安全、高效、快

华西医院建立快捷结算模式以来，住院患者结算流程越来越简单，结算资金越来越安全、可靠，排队时间越来越少。

资料显示，在建立快捷结算模式前，华西医院出院结算高峰期患者排队超过30分钟。采用快捷结算模式后，患者只需要根据自助机进行三步操作，耗时30秒左右，加上窗口取票一分钟，全程结算时间仅为2分钟左右。

此外，在退款上，医院自助机结算会在1-3个工作日将退款退至患者账户。

值得一提的是，在退款安全上，华西医院采用超级网银退款模式，对退款进行窗口操作员自审、内审组复审、退款人员终审三重审核把关，做到精准、安全。

华西医院介绍，目前医院智慧结算系统中，现金快捷退款、现金快捷结算功能已正式上线，医保快捷退款功能处于线上测试中，医保快捷结算功能处于开发测试中，不久医院将实现出院结算的完全智能化。