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触手可及的医疗服务“快捷键”

文/马晓蓓 2017-09-24 来源:健康界
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上海市儿童医院通过创新儿医式医疗服务“快捷键”,让患儿及家长在还未踏入医院大门之前,就遇见美好的就医体验。

2015年初,为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”出台。彼时,上海市儿童医院泸定路院区刚刚运营半年多,日均门急诊量达到3500人次,北京西路院区则维持在2200~2500人次,已形成“一院两址”协同发展的格局。

随着服务量的快速增长,患者就医过程中的“急难愁”等问题随之而来。对此,该院通过创新儿医式医疗服务“快捷键”,让患儿及家长在还未踏入医院大门之前,就遇见美好的就医体验。

快捷键1:指尖预约与候诊

5岁的小朋友航航,家住普陀区曹杨路,还在上幼儿园的他,发烧感冒是常有的事儿,航航妈妈通常会带他到儿童医院泸定路院区看病。跟其他家长带孩子看病手忙脚乱相比,航航妈妈显得从容许多。就诊前,她会在上海市儿童医院的微信号上挂号,依据预约时间和候诊队列查询功能,再选择出门时间。

这是儿童医院2014年依托微信服务号,搭建的智能手机微信就医导航系统,被称为“儿童就医神器”。微信挂号和候诊队列查询功能,将患儿挂号与候诊环节放在家中,疏解院内候诊人流的同时,有效缩短患儿在院候诊时间平均1~1.5个小时,也得到家长的认可。据统计,目前微信挂号已占门诊挂号量的25%~30%。

如果仅仅是挂号与候诊,那你就小瞧了该院微信号的功能。

随着服务功能的不断升级与完善,目前微信号已具备抽血取号、三维导航和查询报告等20余项功能,吸引近50万人群的关注和使用。以2016年推出的抽血取号和抽血队列查询功能为例,不仅免去家长排队之苦,还可以让患儿在其他地方等候,避免因抽血而产生紧张心理。

预约挂号不单单是微信平台,儿童医院还注重医疗服务前端平台的拓展。相继推出掌上儿童医院APP、QQ公众号,更在2016年12月19日上线上海儿童互联网医院。通过网上预检服务,根据患儿预检信息分诊,精准导流给相应的医生和专家团队,目前已完成1万多人次的预检分诊。

快捷键2:诊前化验与一站式输液

发烧还有些咳嗽的航航到了儿童医院,妈妈并没有带他直奔诊室,反而是先到预检台向护士申请化验单,支付检查费后,便带着他直接去做血常规化验。这是上海市儿童医院2015年推出的“诊前化验”服务项目。

基于大数据分析,医院选择将血常规、尿常规和粪便常规设为诊前化验项目,并依据门诊诊疗常规要求与规定,针对性汇总各化验项目的适应症,培训预检台护士。凡是符合“三大常规”适应症的患儿,经预检分诊后可自主选择诊前化验服务,带着检查结果看医生。这一流程改造,不仅为患儿减少约30分钟的排队时间,还提高了接诊医生的工作效率,也避免了回诊患者“插队”与首诊患者间的矛盾。

除诊前化验以外,一站式输液也是上海市儿童医院品牌式流程改革成果之一。按照传统输液流程,患者依据医生处方先去缴费,随后到药房领药,再将药品交给补液室护士进行配药,这种“医务人员不动患者动”的模式不仅造成患者多次往返排队,还存在药品安全隐患问题。

如今,儿童医院依托信息化建设,将后台工作方式进行转换,在输液区设置输液药房,建立一站式输液模式。于患者,通过排队叫号系统,仅需刷卡取号并在等候区等待叫号注射;于医院,患者取号之后,其输液信息即刻传输至输液药房,进入药品冲配流程,实现全流程闭环管理,用药安全得以保障。

快捷键3:线上线下健康管理

担心孩子服药后有不良反应,航航妈妈打开儿童医院微信号药师在线版块,向药师咨询服药剂量,很快她便得到反馈。医疗服务并未随着就医结束而终止,儿童医院在微信号上开设育儿宝典、健康宣教等服务功能,突破时间和空间限制,将医疗服务的触角伸向健康管理。

在《“健康中国2030”规划纲要》中,健康管理被多次提及。同时,有关儿童健康发展方面,该纲要明确提出,加强儿童早期发展,加大儿童重点疾病防治力度等项目。对此,儿童医院早有布局,除线上互动咨询外还在2014年成立“太阳花”上海儿童健康俱乐部,家长学校正式开讲。每期课程通过主题设置精准吸引家长前来报名,并采取“1+1”的课堂形式,即讲座1小时,互动1小时,让医生充分解答家长焦虑的问题,给予专业指导。由于家长学校的形式受到普遍认可,报名异常火爆而不得不每个家庭限额1人。

如今,家长学校已经举办近140期课题,解决诸多家长关于儿童健康等方面的共性问题,拉近医患之间的距离。令医院没有想到的是,这一线下医患互动式健康宣教项目,让家长更会“问问题”了,间接提高了门诊就诊效率。

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