积水潭医院总务处：精细化管理提升专业水平

“教学楼一层男卫生间马桶堵了；发烧楼一层东侧护士站灯罩脱落；急诊楼一层北侧男卫生间水管漏水……”一个个电话铃声响起，一站式后勤服务中心的工作人员马上记下维修事宜及地点，电话挂断后在后勤综合管理平台中录入维修任务，派单式维修任务即时发送到各班组及物业公司手里。

8月18日，健康界编辑走进北京积水潭医院总务处，参加“相约守护”体验活动，感受颠覆传统的后勤管理，积水潭总务处利用现代化管理工具，摸索总结、创新求证，创造精细化管理新模式。

开拓创新助服务

传统的后勤服务模式观念陈旧、效率较低、信息化程度不高，管理缺乏创新，与现代化服务的快速、便捷、准确不相适应，与医院信息化水平发展也不相匹配，无法很好地满足临床部门及患者需求。科室的医务人员报修往往要打三四个电话才找对人，换门锁、修电路、通下水道的工作人员各不相同，每个班组的服务质量也千差万别。

“一站式后勤服务中心”班长李卓向健康界介绍，积水潭医院总务处根据回龙观院区社会化物业保障实际和发展的需要，在22家市属医院中首次成立“一站式后勤服务中心”，并在市属医院中推广。

“一站式”后勤服务中心整合了后勤服务基本项目，按照统一电话号码、统一形象标识、统一规范要求、统一处理流程、统一反馈机制的“五统一”原则，实现了一个电话受理、一条龙服务、一站式办结的标准化服务流程，构建了“工作制度完善、责任流程明确、服务质量优异、监督管理严谨”的医院后勤管理体系。2017年上半年，两院区上半年共接报修电话9757项。

“这套系统就像是总务处的大脑，24小时不断接收来自医院各个科室的讯号，总务处管理下的班组及物业公司，好比是人的四肢，接收指令，处理问题。”据总务处处长助理刘麟介绍，“一站式后勤服务中心”可以明确每项任务下达的时间、地点、责任人、满意度，形成了一套完整的闭环管理流程。

班长李卓说：“后勤服务是一个‘需求与供给’的双向过程。医护人员和患者不是行政人员，出现问题后对哪个部门承担职能并不感兴趣，他们只希望得到高效、优质、低耗的服务。‘一站式’后勤服务中心使服务需求方和提供方之间建立起标准、规范的沟通途径，可快速将服务需求传递给后勤服务部门解决。

创建“一站式”后勤服务中心不仅提高标准化流程、明确分工、提高服务效率、改善患者体验及节省医护人员时间，运用大数据还可为物业公司及职工考核、物资管理、能耗数据分析起到大作用。最后，在系统中可有计划、有目的、有安排的增添巡检任务，利用信息化平台手段，加强精细化管理。

采访当天绵绵细雨不断，谈话间，“一站式”后勤服务中心班长李卓接到总务处处长赵斌指示，发挥“一站式”调度台功能，汇总当日接报情况，通知各班组加强巡视，对容易出现险情低洼地带复查，做好预防，并按雨量程度决定是否启动防汛应急预案。

注重学习展专业

健康界编辑来到后勤楼二层会议室，每两周一次的总务处“小课堂”活动正在进行中，今天讲授的主题是“收发室工作的重要性”，讲授人是收发室班长赵欣，她从收发工作流程及重要性两方面向大家进行介绍。经总务处处长助理刘麟介绍，这已经是“小课堂”活动开展以来第27场了。

学习是不断提高自身专业水平和管理能力的重要抓手。为了营造总务处钻研业务氛围，激发工作人员科研热情，提升专业讲授表达水平，提高PPT制作水平，积水潭医院总务处开展了“小课堂”活动。它是由管理员、班组长及物业公司经理围绕自身专业及个人兴趣轮流授课，主题不仅有像配电系统节能措施等专业知识、工程质量管理基础理论学习、更增加论文写作要点及“一站式”数据应用等新内容和医院后勤信息化建设、医院后勤与互联网应用等前瞻性的设想等。

无论是“小课堂”学习还是管理方法研究，都慢慢渗透在总务处点滴工作中，融为内在驱动力，在医院后勤改革发展中起到重要作用。

严格管理保安全

“事事有着落，件件有回音”，“安全无小事”，“安全工作不是1就是0”，这些警句是总务处处长赵斌对全体总务处人员提出的要求。赵斌认为，突出管理机制创新，就要抓好专业技术人才队伍建设，抓好服务质量持续改进，抓好从严管理保持安全稳定，抓好设施设备管理，切实树牢管理服务意识。

近年来，医院总务处不断建立健全和完善各项规章制度，改进管理方式，开展患者满意度及一线科室满意度测评，促进闭环管理服务改进；完善物业公司考核机制，发挥监督管理作用；创建设备设施档案，做到熟悉熟知；绘制并张贴227个“安全风险点”提示，降低安全风险；严格落实巡楼制度，加强与一线科室沟通；开展微信随手拍，变被动服务为主动服务；要求所有管理员设立记录本，专门用于管理班组及物业公司各项工作事宜记录工作，做到权责清晰，有据可查。

目前，积水潭医院总务处的精细化后勤管理模式是实施科学、合理、有效管理重要手段，对医院长远发展和建设起到至关重要的作用。同时，精细化管理将是持续的、不断推进，并且反复验证的过程，需要不断总结，不断创新求证，与时俱进的管理过程。

短暂的体验活动已经告一段落，积水潭医院后勤服务工作者们还在辛勤的忙碌在医院各个角落。巡视人员还在查看院内环境及设备运行情况，笔者期待积水潭医院总务处还会给后勤服务管理带来更多的创新和变革。